Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.

This study measures the level of satisfaction of the users of Comfamiliar Huila credit service main office in Neiva. The study is descriptive, considering that the population taken into account is the credit users of Comfamiliar Huila's main office in Neiva. The service was measured following t...

Full description

Autores:: Motta Rubiano, Ana Maria
Triana Motta, Laura

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

id	UAntonioN2_db5ba44badcba31e66747c66c25ae609
oai_identifier_str	oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/7797
network_acronym_str	UAntonioN2
network_name_str	Repositorio UAN
repository_id_str
dc.title.es_ES.fl_str_mv	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
title	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
spellingShingle	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva. Servicio al cliente Servperf Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Customer service Servperf Tangibility Reliability Answer's capacity Security Empathy
title_short	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
title_full	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
title_fullStr	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
title_full_unstemmed	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
title_sort	Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.
dc.creator.fl_str_mv	Motta Rubiano, Ana Maria Triana Motta, Laura
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv	Pérez Quesada, Edgar
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv	Motta Rubiano, Ana Maria Triana Motta, Laura
dc.subject.es_ES.fl_str_mv	Servicio al cliente Servperf Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía
topic	Servicio al cliente Servperf Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Customer service Servperf Tangibility Reliability Answer's capacity Security Empathy
dc.subject.keyword.es_ES.fl_str_mv	Customer service Servperf Tangibility Reliability Answer's capacity Security Empathy
description	This study measures the level of satisfaction of the users of Comfamiliar Huila credit service main office in Neiva. The study is descriptive, considering that the population taken into account is the credit users of Comfamiliar Huila's main office in Neiva. The service was measured following the guidelines of the SERVPERF model, which is based on customer perceptions. Data collection was carried out through a survey technique , which was applied to 377 clients, who take the service in the facilities and data were collected through a format containing closed questions, that allows measuring the five components of quality customer service: tangible elements, reliability, staff re empathy; the answers are measured on a Likertsponsiveness, security, and warmth or type scale from 1 to 7. The results showed that the highest rating was obtained for the responsiveness dimension, and the lowest for reliability. The final customer service rating for all the components added together was 5.67, corresponding to good or moderately in agreement with the service being provided.
publishDate	2022
dc.date.issued.spa.fl_str_mv	2022-11-24
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2023-03-07T22:12:28Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2023-03-07T22:12:28Z
dc.type.spa.fl_str_mv	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
dc.type.coar.spa.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7797
dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv	Alvear, C. (2002). . Calidad Total. Conceptos y Herramientas prácticas. México: Limusa. Comfamiliar (2021). Informe de sostenibilidad 2020. México: Limusa. Caja de compensación familiar del Huila. https://comfamiliarhuila.com/organizacion/informedesostenibilidad Cronin, J., Taylor, S. (1994). SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of Service Quality . Journal of Marketing, 58, (1), 125131 Dávila, J., Flórez, M. (2000). Estrategias de Calidad del Servicio en Instituciones Bancarias: Factores que influyen e investigación FEDRA, 1-15. Grönroos, C. (1984). Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones de marketing. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. Heizer, J., Render. B. (2006). Principios de administración de operaciones. Editorial Pearson Prentice Hill. 2006, México. Cámara de Comercio de villavicencio. (28 de junio de 2004). villavicencio . Obtenido de Camara de Comercio de Camara de Comercio de villavicencio: http://www.crautonoma.gov.co/normasambiental/Organizacional/Listado%20CIIU. pdf Cifuentes, C. (15 de JULIO de 2019). PET FOOD INSTITUTE . Obtenido de PET FOOD INSTITUTE: http://www.mascotaspfi.com.co/index.php/articulos/161 sepacomoelpanpuedea fectarlasaluddesuperro Vera, J., & Andrea, T. (2018). Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del Servperf. SciELO Analytics .05.
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv	instname:Universidad Antonio Nariño
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv	reponame:Repositorio Institucional UAN
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv	repourl:https://repositorio.uan.edu.co/
url	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7797
identifier_str_mv	Alvear, C. (2002). . Calidad Total. Conceptos y Herramientas prácticas. México: Limusa. Comfamiliar (2021). Informe de sostenibilidad 2020. México: Limusa. Caja de compensación familiar del Huila. https://comfamiliarhuila.com/organizacion/informedesostenibilidad Cronin, J., Taylor, S. (1994). SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of Service Quality . Journal of Marketing, 58, (1), 125131 Dávila, J., Flórez, M. (2000). Estrategias de Calidad del Servicio en Instituciones Bancarias: Factores que influyen e investigación FEDRA, 1-15. Grönroos, C. (1984). Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones de marketing. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. Heizer, J., Render. B. (2006). Principios de administración de operaciones. Editorial Pearson Prentice Hill. 2006, México. Cámara de Comercio de villavicencio. (28 de junio de 2004). villavicencio . Obtenido de Camara de Comercio de Camara de Comercio de villavicencio: http://www.crautonoma.gov.co/normasambiental/Organizacional/Listado%20CIIU. pdf Cifuentes, C. (15 de JULIO de 2019). PET FOOD INSTITUTE . Obtenido de PET FOOD INSTITUTE: http://www.mascotaspfi.com.co/index.php/articulos/161 sepacomoelpanpuedea fectarlasaluddesuperro Vera, J., & Andrea, T. (2018). Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del Servperf. SciELO Analytics .05. instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.rights.none.fl_str_mv	Acceso abierto
dc.rights.license.spa.fl_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) Acceso abierto https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv	Neiva (Huila, Colombia)
dc.publisher.spa.fl_str_mv	Universidad Antonio Nariño
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Administración de empresas
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.campus.spa.fl_str_mv	Neiva Altico
institution	Universidad Antonio Nariño
bitstream.url.fl_str_mv	https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b44228ec-f086-4222-9bfd-b9320cfbd7b7/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/360aa2cf-957e-4e0e-b190-9688c6265753/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a1e8c1f1-2779-44ff-b486-58edd858d6ff/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3d8b170b-b498-4cfc-b098-3eefaf68e40f/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/ad0510a7-7f50-47a2-b340-f65f8d6f182f/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/ce76ccc5-78a4-4686-a9fc-78cfff310a7b/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f8974fda-ec71-48f9-8d6f-5bd85f8196e6/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f529d228-0687-49c4-9421-41dc0fc03959/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/96f8e709-5f79-4889-b0c9-fa1494784cad/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/66795db8-355f-4b10-ae39-f511b4ef559f/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239 f80257915dabcfa7460fcb3a242be98d 98878fa8d11c7fdf10eeb7393feaab27 8a19f59f1b9eff23445557861d24b620 ec36ff6a4d05a57b737165a11d0f0b2f f55d961ef1fa69d31175f565d19a7c5a 2c6eb67c8897d916ae47524b1a844d3f ffd3226fe859311d96cecdd979702947 d686b04b0d4525677c1fe1bcc9c94d71 1e3d35cbc04884cec939d74a9e5fa0ae
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional UAN
repository.mail.fl_str_mv	alertas.repositorio@uan.edu.co
_version_	1814300411487584256
spelling	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)Acceso abiertohttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Pérez Quesada, EdgarMotta Rubiano, Ana MariaTriana Motta, Laura2031201894720311917531Neiva (Huila, Colombia)2023-03-07T22:12:28Z2023-03-07T22:12:28Z2022-11-24http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7797Alvear, C. (2002). . Calidad Total. Conceptos y Herramientas prácticas. México: Limusa.Comfamiliar (2021). Informe de sostenibilidad 2020. México: Limusa. Caja de compensación familiar del Huila. https://comfamiliarhuila.com/organizacion/informedesostenibilidadCronin, J., Taylor, S. (1994). SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of Service Quality . Journal of Marketing, 58, (1), 125131Dávila, J., Flórez, M. (2000). Estrategias de Calidad del Servicio en Instituciones Bancarias: Factores que influyen e investigación FEDRA, 1-15.Grönroos, C. (1984). Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones de marketing. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.Heizer, J., Render. B. (2006). Principios de administración de operaciones. Editorial Pearson Prentice Hill. 2006, México.Cámara de Comercio de villavicencio. (28 de junio de 2004). villavicencio . Obtenido de Camara de Comercio de Camara de Comercio de villavicencio: http://www.crautonoma.gov.co/normasambiental/Organizacional/Listado%20CIIU. pdfCifuentes, C. (15 de JULIO de 2019). PET FOOD INSTITUTE . Obtenido de PET FOOD INSTITUTE: http://www.mascotaspfi.com.co/index.php/articulos/161 sepacomoelpanpuedea fectarlasaluddesuperroVera, J., & Andrea, T. (2018). Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del Servperf. SciELO Analytics .05.instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/This study measures the level of satisfaction of the users of Comfamiliar Huila credit service main office in Neiva. The study is descriptive, considering that the population taken into account is the credit users of Comfamiliar Huila's main office in Neiva. The service was measured following the guidelines of the SERVPERF model, which is based on customer perceptions. Data collection was carried out through a survey technique , which was applied to 377 clients, who take the service in the facilities and data were collected through a format containing closed questions, that allows measuring the five components of quality customer service: tangible elements, reliability, staff re empathy; the answers are measured on a Likertsponsiveness, security, and warmth or type scale from 1 to 7. The results showed that the highest rating was obtained for the responsiveness dimension, and the lowest for reliability. The final customer service rating for all the components added together was 5.67, corresponding to good or moderately in agreement with the service being provided.El presente trabajo de investigación mide el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de COMFAMILIAR HUILA, sede principal Neiva. El estudio es del nivel descriptivo teniendo en cuenta que la población tomada son los usuarios de crédito de Comfamiliar Huila, sede principal de Neiva. El servicio se midió siguiendo los lineamientos del modelo SE RVPERF que se fundamenta en las percepciones del cliente. La recolección de los datos se llevó a cabo mediante técnica de la una encuesta aplicada a 377 toman el servicio en las instalaciones y se recolectar afiliados que on los datos mediante una encuesta cuantitativa y cualitativa que contenía preguntas cerradas que permite medirlos cinco componentes de un servicio de calidad al cliente: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta del personal, seguridad y la calidez o empatía, las respuestas s e miden en escala tipo Likert de 1 a 7. Los resultados obtenidos indican que la mayor calificación la obtuvo la dimensión Capacidad de respuesta y el menor el Fiabilidad, la calificación final del servicio al cliente sumados todos los componentes son de lo correspondiente que indica que el servicio al cliente al rango de buena o moderadamente de acuerdo con el servicio que se está prestando.Administrador(a) de EmpresasPregradoPresencialMonografíaspaUniversidad Antonio NariñoAdministración de empresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasNeiva AlticoServicio al clienteServperfTangibilidadFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaCustomer serviceServperfTangibilityReliabilityAnswer's capacitySecurityEmpathyAplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85EspecializadaCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b44228ec-f086-4222-9bfd-b9320cfbd7b7/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD54ORIGINAL2022_AnaMotta_LauraTriana.pdf2022_AnaMotta_LauraTriana.pdfapplication/pdf1363996https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/360aa2cf-957e-4e0e-b190-9688c6265753/downloadf80257915dabcfa7460fcb3a242be98dMD512022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdf2022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdfapplication/pdf987124https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a1e8c1f1-2779-44ff-b486-58edd858d6ff/download98878fa8d11c7fdf10eeb7393feaab27MD522022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdf2022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdfapplication/pdf2488575https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3d8b170b-b498-4cfc-b098-3eefaf68e40f/download8a19f59f1b9eff23445557861d24b620MD53TEXT2022_AnaMotta_LauraTriana.pdf.txt2022_AnaMotta_LauraTriana.pdf.txtExtracted texttext/plain46838https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/ad0510a7-7f50-47a2-b340-f65f8d6f182f/downloadec36ff6a4d05a57b737165a11d0f0b2fMD552022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdf.txt2022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain960https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/ce76ccc5-78a4-4686-a9fc-78cfff310a7b/downloadf55d961ef1fa69d31175f565d19a7c5aMD572022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdf.txt2022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain10https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f8974fda-ec71-48f9-8d6f-5bd85f8196e6/download2c6eb67c8897d916ae47524b1a844d3fMD59THUMBNAIL2022_AnaMotta_LauraTriana.pdf.jpg2022_AnaMotta_LauraTriana.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7326https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f529d228-0687-49c4-9421-41dc0fc03959/downloadffd3226fe859311d96cecdd979702947MD562022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdf.jpg2022_AnaMotta_LauraTriana_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12929https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/96f8e709-5f79-4889-b0c9-fa1494784cad/downloadd686b04b0d4525677c1fe1bcc9c94d71MD582022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdf.jpg2022_AnaMotta_LauraTriana_Autorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg18895https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/66795db8-355f-4b10-ae39-f511b4ef559f/download1e3d35cbc04884cec939d74a9e5fa0aeMD510123456789/7797oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/77972024-10-09 23:12:56.267https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.

Publicaciones similares