Propuesta de mejora del servicio de hospedaje en el Hotel Maracos utilizando Lean Service.

The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and VSM house of quality, through t...

Full description

Autores:: Diaz Herrera, Luisa Fernanda

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2021

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

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description	The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and VSM house of quality, through these two tools it was possible to know the process of the lodging service, the perception that customers have of it and the waste, factors such as minimum demand, improve customer service and unestablished processes; The Kaizen tool was chosen to establish the procedures since it is used for continuous improvement and several activities were established to improve the lodging service, including standardizing the cleaning service in the rooms, training personnel on the importance of customer service and establishing a publicity plan to increase demand, An Ideal VSM of the proposed improvement plan was carried out and its financial viability was evaluated using the benefit-cost tool, which resulted in viability, since the economic benefits are greater than the cost of the improvement plan.
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[Tesis de pregrado, Universidad EAFIT). https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/2375/Carolina_Arroyave_C arlos_Orozco_2007.pdf;jsessionid=15AD9210BE0250DBF3BC55B61BC49AE0 ?sequence=3Asociación hotelera y turística de Colombia. (22 de marzo de 2020). Sector hotelero en Colombia en crisis más profunda de su historia. https://www.cotelco.org/noticias/crisishoteleraAsociación para el progreso de la dirección. ¿Qué es APD, la Asociación para el Progreso de la Dirección? https://www.apd.es/conoce-apd/quienes-somos/Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación. Pearson Educación. https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-deinvestigaci%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.pdfBlogger. Value Stream Mapping (VSM). http://mapadelflujodevalor.blogspot.com/2013/11/conceptos-ydefiniciones.html#:~:text=El%20VALUE%20STREAM%20MAPPING%20es,m anufactura%2C%20como%20puede%20ser%20elCabrera Valverde, H. (2016). Propuesta de mejora de la calidad mediante la implementación de técnicas Lean Service en el área de servicio de mecánico de una empresa automotriz. [Tesis de pregrado, Universidad Peruana de ciencias aplicadas]. file:///C:/Users/ldiaz/Downloads/CABRERA_VH.pdfCarbajal Morillo, N. y Gonzales Diaz, J. (2020). Exploración de Técnicas de Lean Service para el Sector Hotelero en el Perú. [Tesis de pregrado, Universidad Católica San Pablo de Arequipa, Perú]. https://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/20.500.12590/16203/1/CARBAJAL_MO RILLO_NIC_LEA.pdfCastañeda Calzada, G. y Hernández Morales, E. (2009). QFD Matricial: Propuestas para el incremento en la ocupación de un hotel de categoría especial. [Tesis de licenciatura, Universidad de las Américas Puebla, México]. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/castaneda_c_ga/instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/The research was carried out at the Maracos Hotel in the city of Villavicencio, for the reactivation of the hotel an improvement plan has been proposed to generate attraction and customer loyalty through the Lean Service methodology and other tools such as the QFD and VSM house of quality, through these two tools it was possible to know the process of the lodging service, the perception that customers have of it and the waste, factors such as minimum demand, improve customer service and unestablished processes; The Kaizen tool was chosen to establish the procedures since it is used for continuous improvement and several activities were established to improve the lodging service, including standardizing the cleaning service in the rooms, training personnel on the importance of customer service and establishing a publicity plan to increase demand, An Ideal VSM of the proposed improvement plan was carried out and its financial viability was evaluated using the benefit-cost tool, which resulted in viability, since the economic benefits are greater than the cost of the improvement plan.La investigación se llevó a cabo en el Hotel Maracos en la ciudad de Villavicencio, para la reactivación del hotel se ha propuesto un plan de mejora que genere captación y fidelización en los clientes por medio de la metodología Lean Servicie y otras herramientas como lo son la casa de la calidad QFD y VSM, por medio de estas dos herramientas se logró conocer el proceso del servicio de hospedaje, la percepción que tienen los clientes de él y los desperdicios, factores como demanda mínima, mejorar la atención al cliente y procesos no establecidos; la herramienta Kaizen fue escogida para establecer los procedimientos dado que es utilizada para la mejora continua y se establecieron varias actividades para la mejora del servicio de hospedaje entre ellas, estandarizar el servicio de limpieza de las habitaciones, capacitar al personal de la importancia de la atención al cliente y establecer un plan de publicidad para aumentar la demanda, se realizó un VSM Ideal del plan de mejora que se propuso y se evaluó su viabilidad financiera de la propuesta por medio de la herramienta beneficio-costo, que tuvo como resultado la viabilidad, dado que los beneficios económicos son mayores que el costo de el plan de mejoraIngeniero(a) IndustrialPregradoPresencialMonografíaspaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialVillavicencioLean servicealue stream mappingkaizenservicio de hospedajeplan de mejoraLean servicevalue stream mappingkaizenservicio de hospedajeplan de mejoraPropuesta de mejora del servicio de hospedaje en el Hotel Maracos utilizando Lean Service.Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85EspecializadaORIGINAL2021_LuisaDiaz.pdf2021_LuisaDiaz.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1961048https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/19a975be-65d3-487b-aedd-f67f64c88e63/downloade096e69e4321dde7dd294572b3d9360dMD512021_LuisaDiaz_Autorización.pdf2021_LuisaDiaz_Autorización.pdfAutorización de autoresapplication/pdf366779https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/594aa363-917a-49ab-b7a9-95160c2ee4fe/download41de5b9a3897b96a4eb6bc9b1dd66535MD522021_LuisaDiaz_Acta.pdf2021_LuisaDiaz_Acta.pdfActa de sustentaciónapplication/pdf384582https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/49a7369d-bda3-4d9f-a3c9-0bef870c16dd/downloadaf5c28ad6cb7a0a88af84dd968de04ceMD53TEXT2021_LuisaDiaz.pdf.txt2021_LuisaDiaz.pdf.txtExtracted texttext/plain101251https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/5791d6cd-462e-406f-9fae-ed9ffed20d8c/download2e270ed10522edb354d23d1605ad70caMD542021_LuisaDiaz_Autorización.pdf.txt2021_LuisaDiaz_Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain6359https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/ec054eac-5010-42bf-9b3c-fcc120899206/download8300ec3f44cf6593f608a5cef5b17c72MD562021_LuisaDiaz_Acta.pdf.txt2021_LuisaDiaz_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain1361https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3dc358f5-a0eb-4d28-a79c-7003d86ca544/download7f6d777d0a93a9ac213a397d654f329bMD58THUMBNAIL2021_LuisaDiaz.pdf.jpg2021_LuisaDiaz.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7274https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/bd796e35-58f6-4d4e-8385-c9eeffe2464b/download000149c998254baf10d5e0a1c768ea59MD552021_LuisaDiaz_Autorización.pdf.jpg2021_LuisaDiaz_Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg19308https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3ecd3280-0c74-40ff-a4b6-4add83ce8abe/download52f9651208f32d7a879e31da06341618MD572021_LuisaDiaz_Acta.pdf.jpg2021_LuisaDiaz_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9467https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f22dac40-812a-4068-ba23-5cc667b3d9fb/download602f440fd970209d3551545cdf7ffeb0MD59123456789/6329oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/63292024-10-09 22:54:58.742https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

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