Medición y mejora de la satisfacción del usuario con un método basado en la norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la ciudad de Neiva
The present work, entitled "Measurement and Improvement of User Satisfaction with a Method Based on the ISO 10002 Standard in the Expreso la Gaitana in the City of Neiva", is based on knowing whether the response that users are having to the services provided by the company is Satisfactory...
- Autores:
-
Aponte Cárdenas, Maria Alejandra
Arce Nuñez, Luisa Fernanda
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Antonio Nariño
- Repositorio:
- Repositorio UAN
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/7801
- Acceso en línea:
- http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7801
- Palabra clave:
- Norma ISO 10002
Tratamiento de quejas y reclamos
Atención al cliente
Satisfacción
Norma ISO 10002
Treatment of complaints and claims
Customer Support
Satisfaction
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- openAccess
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
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Norma ISO 10002 Tratamiento de quejas y reclamos Atención al cliente Satisfacción Norma ISO 10002 Treatment of complaints and claims Customer Support Satisfaction |
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The present work, entitled "Measurement and Improvement of User Satisfaction with a Method Based on the ISO 10002 Standard in the Expreso la Gaitana in the City of Neiva", is based on knowing whether the response that users are having to the services provided by the company is Satisfactory or Unsatisfactory and whether it would be effective for the company to implement a complaint management system. The orientation of efforts to provide quality service and thus ensure customer satisfaction are very important variables when talking about loyal and faithful customers. This work is developed in the city of Neiva, using a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach; the collection method was by means of a bibliographic review and a survey, where questions were asked regarding customer service and attention. Once the results were obtained, we can say that although in general the surveyed users are satisfied, it can be evidenced that complaints about untimeliness at departure time are very frequent, as well as the lack of organization; therefore, the implementation of a complaints and claims management system (ISO 10002) is proposed to improve their processes, so that they can manage, understand and deal with customer complaints in a more efficient way. |
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MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL INSTITUTO DE TRÁNSITO DE LA CIUDAD DE SOGAMOSO “INTRASOG”. Obtenido de chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://repositorio.uptc.edu.co/bit stream/001/2255/1/TGT-797.pdfGábarro Sust, J. (s.f.). Normes ISO. Obtenido de https://iso.cat/es/iso-10002-gestion-de-reclamaciones-y-quejas/Gaitán Moreno, N. E. (2017). Universidad Santo Tomas. Obtenido de http://hdl.handle.net/11634/9132Global Suite Solutions. (2020). Obtenido de ¿Qué son las normas ISO?Gutierrez Pulido, H., & de la Vara Salazar, R. (2008). Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma. Obtenido de Satisfacción del cliente: https://www.uv.mx/personal/ermeneses/files/2018/05/6-control-estadistico-de-la-calidady-seis-sigma-gutierrez-2da.pdfHernández Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. .. (2018). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Obtenido de Hernández Sampieri, R., MendozaKotler, P. (s.f.). 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The orientation of efforts to provide quality service and thus ensure customer satisfaction are very important variables when talking about loyal and faithful customers. This work is developed in the city of Neiva, using a mixed design methodology with a qualitative and quantitative approach; the collection method was by means of a bibliographic review and a survey, where questions were asked regarding customer service and attention. Once the results were obtained, we can say that although in general the surveyed users are satisfied, it can be evidenced that complaints about untimeliness at departure time are very frequent, as well as the lack of organization; therefore, the implementation of a complaints and claims management system (ISO 10002) is proposed to improve their processes, so that they can manage, understand and deal with customer complaints in a more efficient way.El presente trabajo, titulado “Medición y Mejora de la Satisfacción del Usuario con un Método Basado en la Norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la Ciudad de Neiva”, se basa en conocer si la respuesta que están teniendo los usuarios frente a los servicios que presta la empresa es Satisfactoria o Insatisfactoria y si sería efectivo para la empresa la implementación de un sistema de gestión de quejas. El orientar los esfuerzos para dar un servicio de calidad y así asegurar la satisfacción de los clientes, son variables muy importantes a la hora de hablar de clientes fieles y leales. Este trabajo es desarrollado en la ciudad de Neiva, utilizando una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo; el método de recolección fue por medio de revisión bibliográfica y una encuesta, en donde se hicieron preguntas referentes al servicio y la atención al cliente. Una vez obtenidos los resultados, podemos decir que si bien en general los usuarios encuestados estás satisfechos, se puede evidenciar que las quejas por la impuntualidad a la hora de salida son muy frecuentes, como también la falta de organización; por esto, se propone la implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamaciones (ISO 10002) para la mejora en sus procesos, de tal manera que puedan gestionar, entender y enfrentar las quejas de los clientes de una forma más eficiente.Administrador(a) de EmpresasPregradoDistanciaMonografíaspaUniversidad Antonio NariñoAdministración de empresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasNeiva AlticoNorma ISO 10002Tratamiento de quejas y reclamosAtención al clienteSatisfacciónNorma ISO 10002Treatment of complaints and claimsCustomer SupportSatisfactionMedición y mejora de la satisfacción del usuario con un método basado en la norma ISO 10002 en Expreso la Gaitana en la ciudad de NeivaTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85EspecializadaCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/bde102e3-8637-4079-a49b-95802f286f89/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD54ORIGINAL2022_MariaAponte_LuisaArce.pdf2022_MariaAponte_LuisaArce.pdfapplication/pdf1223470https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3c4bb7f8-552f-4af6-a795-f506dac05432/download2073e405f2528b8dc7c6dbf8ea62b7d2MD512022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdf2022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdfapplication/pdf955915https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f7067feb-be02-421a-af51-2c751ce1711c/download38cc48da2bc538c9cec51578519f9f6bMD522022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdf2022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdfapplication/pdf145003https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1b35d48f-d92d-4135-9c59-b3318b3c34d7/download4c2d59a795661cecbb92248c4a4db23aMD53TEXT2022_MariaAponte_LuisaArce.pdf.txt2022_MariaAponte_LuisaArce.pdf.txtExtracted texttext/plain35481https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1e1d7122-e036-4881-b880-41c7ba5694c2/download902e759437d1b47596d7571d9c302e7dMD552022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdf.txt2022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain958https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/06799c4c-ecc1-481d-a84f-fe6eda0b92ea/download8751f68f43812308bcde6e38ff15a04eMD572022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdf.txt2022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain7254https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f454085f-2fb5-4dfc-9d1a-e0fcbd3cd434/download2b4d3aae4dc1e11591e680ddb542156dMD59THUMBNAIL2022_MariaAponte_LuisaArce.pdf.jpg2022_MariaAponte_LuisaArce.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg8814https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b975ab31-2e66-45fb-bc33-1e80aa92fb45/downloadc71afaa62e9580d2447246f71132e637MD562022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdf.jpg2022_MariaAponte_LuisaArce_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12452https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/234b5d15-fecd-4d6f-8c8d-65947fb12e10/downloadbaefbfdc805e9b308aac58243eedc208MD582022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdf.jpg2022_MariaAponte_LuisaArce_Autorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg19554https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/60077fb2-8a33-4896-ac62-8b4ff87ff00a/download2d2536cf8d30947b69c690d27abc21edMD510123456789/7801oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/78012024-10-09 22:52:42.679https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co |