Diseño De Un Modelo De Optimización Del Proceso De Soporte Técnico A Incidentes Informáticos Para La Empresa Net Computadores Ltda.

Technology today is one of the most important elements within an organization, therefore it is important to ensure its optimal operation and continuity of services, given this need, it is imperative to have an adequate management of incidents and requirements, to provide timely and effective solutio...

Full description

Autores:: Ramírez, Gloria, M. N.

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

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description	Technology today is one of the most important elements within an organization, therefore it is important to ensure its optimal operation and continuity of services, given this need, it is imperative to have an adequate management of incidents and requirements, to provide timely and effective solution to the requirements or incidents reported by users, this based on a series of methodologies and models applied within the process of technical support. Starting from a descriptive study with a mixed approach, the current process of the company Net Computadores Ltda is analyzed for the attention of incidents to its different customers, and the factors that influence the resolution times of the same, in turn, through a theoretical support of some frameworks and/or standards of good ITSM practices, an incident management model is designed that seeks to optimize the time and resources used in the current process and suggests some changes from the assignment of roles and a registration base that allows continuous improvement and customer satisfaction. Keywords: IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes.
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Plan de mejora para reducir los tiempos de respuesta ante incidencias de tecnología de la empresa Novell Software Nola Cía. en Colombia. [Tesis de Especialización Corporación Universitaria Minuto de Dios]. https://hdl.handle.net/10656/10557instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/Technology today is one of the most important elements within an organization, therefore it is important to ensure its optimal operation and continuity of services, given this need, it is imperative to have an adequate management of incidents and requirements, to provide timely and effective solution to the requirements or incidents reported by users, this based on a series of methodologies and models applied within the process of technical support. Starting from a descriptive study with a mixed approach, the current process of the company Net Computadores Ltda is analyzed for the attention of incidents to its different customers, and the factors that influence the resolution times of the same, in turn, through a theoretical support of some frameworks and/or standards of good ITSM practices, an incident management model is designed that seeks to optimize the time and resources used in the current process and suggests some changes from the assignment of roles and a registration base that allows continuous improvement and customer satisfaction. Keywords: IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes.La tecnología hoy por hoy es uno de los elementos más importantes dentro de una organización por ello es importante garantizar su optimo funcionamiento y la continuidad de los servicios, ante esta necesidad, es imperante contar con una adecuada gestión de incidentes y requerimientos, que permitan dar solución oportuna y eficaz a los requerimientos o incidentes reportados por los usuarios, esto con base a una serie de metodologías y modelos aplicados dentro del proceso de soporte técnico. Partiendo de un estudio descriptivo con un enfoque mixto, se analiza el proceso actual de la empresa Net Computadores Ltda para la atención de incidentes a sus diferentes clientes, y los factores que influyen en los tiempos de resolución de los mismos, a su vez, mediante un sustento teórico de algunos marcos de referencia y/o estándares de buenas prácticas ITSM, se diseña un modelo de gestión de incidentes que busca optimizar los tiempos y los recursos usados en el proceso actual y que sugiere unos cambios desde la asignación de roles y una base de registro que permita la mejora continua y la satisfacción del cliente. Palabras clave: Gestión de incidentes IT, ITSM, soporte, sistemas, marcos de referencia, procesos de servicio.Ingeniero(a) IndustrialPregradoPresencialProyectospaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialVillavicencioGestión de incidentes IT, ITSM, soporte, sistemas, marcos de referencia, procesos de servicio.T41.23IT incident management, ITSM, support, systems, frameworks, service processes.Diseño De Un Modelo De Optimización Del Proceso De Soporte Técnico A Incidentes Informáticos Para La Empresa Net Computadores Ltda.Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85GeneralORIGINAL2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdf2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdfDocumento final de proyecto de gradoapplication/pdf2478080https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/01dabe49-5761-4f80-b2d5-f17a04afa32a/download293e998fccdf102d0b0235502bdc31a9MD532023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdf2023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdfActa de sustentación de proyecto de gradoapplication/pdf179853https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/eedde50c-a120-47ff-9a4a-eb8f3796d3a9/download3830f3abb59e8bfcb7b389ffda0ce3e9MD512023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdf2023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdfAutorizaciónapplication/pdf769215https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1b2c0f88-45de-4576-b8fb-b2016c032eba/download7bc11cdba5f266e80b73276008f3450cMD52TEXT2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdf.txt2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdf.txtExtracted texttext/plain101934https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/691794cc-3ebc-48d3-9ce1-a7ddba472849/download198df45ccfdbfd8451e54ab3e2887d30MD542023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdf.txt2023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/fd112181-eb6d-4f38-a941-f019a4b361cd/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD562023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdf.txt2023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain7114https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/60368d6c-e175-4b84-a99e-10584274bc6e/downloadd85123589890e79f863e1ae0f6434ac6MD58THUMBNAIL2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdf.jpg2023_Gloria Matilde Ramirez_Informe.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7433https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/79c3bf80-cc3a-42a7-beda-55cf73939c05/download403ab0876b750c8fa055bc370ebe397fMD552023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdf.jpg2023_Gloria Matilde Ramirez_ Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg8632https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/38f94694-867c-475a-ad1e-b46854dab5b2/downloadc5dd4cbdc0200f4f0a26a3d1ba37d1ebMD572023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdf.jpg2023_Gloria Matilde Ramirez_Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg19379https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d19c849c-fe29-4eeb-999b-18fb9179683a/downloadddef592c0d80299ecf41558ec8e15db4MD59123456789/9390oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/93902024-10-09 23:08:10.594https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

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