Diseño metodológico de Benchmarking competitivo en el sector de las servitecas caso Duitama Boyacá

The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external competitors, that is, it seeks to identify...

Full description

Autores:
Montañez Joya, Liliana Paola
Rozo Monroy, Angie Lorena
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2021
Institución:
Universidad Antonio Nariño
Repositorio:
Repositorio UAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/4537
Acceso en línea:
http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/4537
Palabra clave:
Benchmarking competitivo
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servicio al cliente
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Competitive benchmarking
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openAccess
License
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description The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external competitors, that is, it seeks to identify the processes and success factors of other companies in order to improve and make changes, allowing to identify weaknesses and strengths with respect to the competition, and thus establish practices based on the successful experiences already achieved by other organizations; the objective of this process is gather valuable information with the purpose of guiding the service bureaus towards continuous improvement and to provide updated information about the environment in which they operate. This project will present the based methodology on three phases: the phase first , is description of the processes developed by these centers will be made through the design and validation of a characterization sheet; the second phase, the competitive of analysis profile it was determined based the on KPI and the development the matrix of critical success factors (CSF), which will result the classification the servitecas according their competitive level; and in the third phase, the tool for the configuration of improvement actions in relation to customer service will be developed, which will be proposed according to the results obtained
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II International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pág. 10). Burgos, Spaininstname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/The project main goal of this was to design based a methodology on Competitive Benchmarking taking as reference the automotive technical services or servitecas of the city of Duitama-Boyacá; this Benchmarking is based on the comparison with direct external competitors, that is, it seeks to identify the processes and success factors of other companies in order to improve and make changes, allowing to identify weaknesses and strengths with respect to the competition, and thus establish practices based on the successful experiences already achieved by other organizations; the objective of this process is gather valuable information with the purpose of guiding the service bureaus towards continuous improvement and to provide updated information about the environment in which they operate. This project will present the based methodology on three phases: the phase first , is description of the processes developed by these centers will be made through the design and validation of a characterization sheet; the second phase, the competitive of analysis profile it was determined based the on KPI and the development the matrix of critical success factors (CSF), which will result the classification the servitecas according their competitive level; and in the third phase, the tool for the configuration of improvement actions in relation to customer service will be developed, which will be proposed according to the results obtainedLa meta principal de este proyecto fue diseñar una metodología basada en el Benchmarking Competitivo tomando como referencia los servicios técnicos automotriz o servitecas de la cuidad de Duitama-Boyacá; este Benchmarking se fundamenta en la comparación con los competidores externos directos, es decir, busca identificar los procesos y factores de éxito de otras empresas con el fin de mejorar y efectuar cambios, permitiendo identificar las debilidades y las fortalezas con respecto a la competencia, y de esta manera establecer prácticas basadas en las experiencias de éxito ya alcanzadas por otras organizaciones; el principal objetivo de este proceso es recopilar información de gran valor con el propósito de encaminar a las servitecas hacia un mejoramiento continuo que permita dar a conocer datos actualizados acerca del entorno en el cual se encuentran. Este proyecto presentará una metodología que se basará en tres fases, en la primera se realizará una descripción acerca de los procesos desarrollados por estos centros por medio del diseño y validación de una ficha de caracterización, en la segunda fase se determinará el análisis del perfil competitivo en base a los KPI`s y al desarrollo de la matriz de factores críticos de éxito (FCE), lo que dejará como resultado la clasificación de las servitecas según su nivel competitivo; y en la tercera fase se desarrollará la herramienta para la configuración de las acciones de mejora en relación al servicio al cliente, la cual será propuesta según los resultados obtenidosIngeniero(a) IndustrialPregradoPresencialspaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialDuitamaBenchmarking competitivoservitecasprocesosservicio al clienteKPICompetitive benchmarkingservicesprocesscustomer serviceKPIsDiseño metodológico de Benchmarking competitivo en el sector de las servitecas caso Duitama BoyacáTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8914https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/c6aa64ad-96ef-4a60-a63f-d1144aa51211/download2b2ab6ec8a6a222739b9c0e57c635c2eMD513ORIGINAL2021Liliana Paola Montañez Joya.pdf2021Liliana Paola Montañez Joya.pdfproyecto de Gradoapplication/pdf5214612https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b7e67524-960f-4d57-93ae-ce1f8d20019d/download21ef65da12f27bf4bac09faebd3d5f12MD512021Anexo1.pdf2021Anexo1.pdfAnexo_1 Lista de Verificación de Serviciosapplication/pdf1269914https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/5523f858-dc43-40d7-aff1-d60b45406d97/download1be9159bfb429fe948369cdb13a16773MD572021Anexo2.pdf2021Anexo2.pdfAnexo_2 Encuesta Para Medir el Perfil Competitivoapplication/pdf4607882https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a5e68861-cf7f-480c-a1f3-d34d93990211/download1ae55d0833092dff53aa77fd91745384MD582021Anexo3.xlsx2021Anexo3.xlsxAnexo_3 Rubrica Utilizada Para la Evaluaciónapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet8643https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/552946ac-68a4-456e-8ffa-dd65402adbd1/downloadded721808d220d324fa506005df0799dMD522021Anexo4.pdf2021Anexo4.pdfAnexo_4 Plan de Acciónapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document304049https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/9d12dad3-ba80-43f4-9267-4eed3829fd87/downloadeae6dfb006b962b91bf564eca3028384MD532021Anexo5.xlsx2021Anexo5.xlsxAnexo_5 Lista de Chequeo Plan de Acciónapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet9982https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/2c63974c-6417-4dba-809c-04d3831684e3/downloadda179701f685730fa9c2a1b61c29d17dMD542021Anexo6.xlsx2021Anexo6.xlsxAnexo_6 Indicadores de Desempeñoapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet51429https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/6d1d562a-db45-4cc9-8ea9-0e59ea0d1295/downloadc690bd15f81f7c7ea42f3189d1c4c85cMD552021Anexo7.rar2021Anexo7.rarAnexo_7 Ejecutable Herramientaapplication/octet-stream1695142https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f8ad4a50-189e-4893-b9ce-a3846bdc5daa/downloadc3fdbc8ade552e3c02df0f31445842d9MD562021Acta.pdf2021Acta.pdfActa de Sustentaciónapplication/pdf516442https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/78f594fa-805b-4a46-a149-88100538da34/download7f63cf16a1dc4d570b53cbe7262a9fdcMD592021Acta.pdf2021Acta.pdfActa de Sustentaciónapplication/pdf475040https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/63a6f5b3-f93c-476f-bff0-788275cc8825/download36206e90b75e14101c0c39d9bc411b6bMD5102021Formato de autorización.pdf2021Formato de autorización.pdfAutorizacion de Autoresapplication/pdf256404https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/287515a9-1ac5-4492-bcd4-f3cfb7eff8a1/download58eb76bf755c26b13dc58566bb4b18a9MD5112021Formato de Autorización.pdf2021Formato de Autorización.pdfAutorización de Autoresapplication/pdf505116https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/7f4fcdc7-a346-4e81-be46-51b55489a064/downloade3f9e30fe7c61e689e70dba6e173f56bMD512LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83747https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/5c487068-f92e-4365-b735-1f75809bb767/downloadc3b2cdca800aa01c6175488b1291697aMD514TEXT2021Liliana Paola Montañez Joya.pdf.txt2021Liliana Paola Montañez Joya.pdf.txtExtracted texttext/plain102115https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/0ed18102-5f93-41d4-90ef-4e66498617db/download58c147d417877b7c642ab67a3bf43abfMD5152021Anexo1.pdf.txt2021Anexo1.pdf.txtExtracted texttext/plain1342https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/779d6f19-fbf0-4e17-a635-b7d8ce053f32/download65b5a35dde1ec10d68dd9d573afa87b5MD5172021Anexo2.pdf.txt2021Anexo2.pdf.txtExtracted texttext/plain3482https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/9d512955-2514-4449-b676-b5a12fd7c6d0/download98c389c8b20bbab0939fd34958c7331eMD5192021Anexo3.xlsx.txt2021Anexo3.xlsx.txtExtracted texttext/plain168https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/176b7ff2-34da-4062-b7b3-5ab577004865/download6414b8c91772ad6ccded64c5375f7e27MD5212021Anexo4.pdf.txt2021Anexo4.pdf.txtExtracted texttext/plain26086https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/95a19409-3116-4f72-8c59-18c8d10028b5/download2df269f8fbf295d90f5e2b5053988d6aMD5222021Anexo5.xlsx.txt2021Anexo5.xlsx.txtExtracted texttext/plain579https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d8b980f1-1570-4a46-9564-7071006f60c8/downloade716b120d9b8ff5204a690fca0e81be0MD5232021Anexo6.xlsx.txt2021Anexo6.xlsx.txtExtracted texttext/plain7811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/25add812-2a7b-4e1b-b853-e2422a04991f/download7d5519505ffd792614c61b27e472a482MD5242021Acta.pdf.txt2021Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain1569https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/14a443bf-5649-4bf8-a19a-25345e8a7822/download8638350aeee7b864136461df7dc2e070MD5252021Formato de autorización.pdf.txt2021Formato de autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/7ab973b7-f54b-42e1-a23f-701a6f3649b1/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD5272021Formato de Autorización.pdf.txt2021Formato de Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/5421607f-360b-4725-b19e-32b9d1479c43/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD529THUMBNAIL2021Liliana Paola Montañez Joya.pdf.jpg2021Liliana Paola Montañez Joya.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7679https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/0e6fc074-bf02-487a-a44d-bd9093101c55/download91ac1eb7f59b8b80bd9fa8345f111b22MD5162021Anexo1.pdf.jpg2021Anexo1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12842https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a87d7a47-ce39-4d7b-9be9-4d0d76045a61/download01008b6708fb5c0aefbd72fd0a8c6490MD5182021Anexo2.pdf.jpg2021Anexo2.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg16121https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/5250a9b3-6cfb-4cb7-be1c-cc0a96c9112d/download87a7263681328ce27d29f1910988cee8MD5202021Acta.pdf.jpg2021Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9413https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/3dd37f2a-8087-4d70-a6a5-cb7af2160822/downloadbb4c888b794e660ca13cdf4c13e98f3dMD5262021Formato de autorización.pdf.jpg2021Formato de autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg16097https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/086434d3-98d0-4755-84d1-65d246ec76c3/download77199803f7bce79aeaa6ee3c29168038MD5282021Formato de Autorización.pdf.jpg2021Formato de Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg18640https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/c5799e34-5a25-488a-8970-b859130838e5/download2deba2c1bf6e63842cca836691fde3fdMD530123456789/4537oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/45372024-10-09 22:44:37.765https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional 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