Estrategias para corregir los factores del clima organizacional que influyen en el servicio al cliente en el Laboratorio Total Quality Control en la ciudad de Bucaramanga
El presente trabajo tuvo como propósito conocer el clima organizacional del Laboratorio Quality Control, de la ciudad de Bucaramanga, y elaborar estrategias que contribuyan a corregir los inconvenientes presentados, que por ende afectan el crecimiento del laboratorio como empresa, haciendo decrecer...
- Autores:
-
Chávez Mendoza, Cesar Augusto
Herrera Beltrán, Ana Dolores
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Universidad Santo Tomás
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- Palabra clave:
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Organizational Climate
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El presente trabajo tuvo como propósito conocer el clima organizacional del Laboratorio Quality Control, de la ciudad de Bucaramanga, y elaborar estrategias que contribuyan a corregir los inconvenientes presentados, que por ende afectan el crecimiento del laboratorio como empresa, haciendo decrecer su rentabilidad y perder importancia en el mercado del sector salud, del cual forma parte. Tomó como referencia la población de empleados del Laboratorio, que ascienden a un total de 26 empleados y 149 clientes que asisten al Laboratorio, a hacer uso de sus servicios. Se utilizó el método IMCOC (Instrumento para medir el Clima Organizacional en Colombia), que consta de 45 preguntas, que comprende siete variables, que fueron base para conocer los inconvenientes hallados: Objetivos, Cooperación, Liderazgo, Toma de Decisiones, Relaciones Interpersonales, Motivación, Control; se aplicó al 100% de los empleados. Se hizo uso de siete criterios de calificación: 7: Excelente, 6: Muy Buena(o), 5: Buena (o), 4: Regular, 3: Mala(o), 2: Muy Mala(o) y 1: Nula(o), para definir el tipo de clima organizacional posee el laboratorio y el sistema de dirección de gestión. A su vez se agrupa la calificación anterior en Clima organizacional favorable: 7, 6, 5 (son positivas), Clima organizacional neutro: 4 (neutra), Clima organizacional desfavorable: 3, 2, 1 (son negativas). En cuanto al instrumento aplicado a los clientes se estudiaron las variables: atención al cliente, amabilidad y respeto en la recepción de muestras y exámenes, entrega oportuna de resultados e informes, confiabilidad de resultados e informes, comodidad en el servicio y sugerencias. Esta información arrojó la situación del Laboratorio por variables, concluyendo que el clima que presenta el laboratorio es aceptable y requiere mejoras en los canales de comunicación e información, en la formación de grupos de trabajos para formular propuestas, en programas de integración grupal dentro y fuera del Laboratorio y en la entrega rápida de resultados e informes. A su vez las variables: Objetivos, Cooperación, Relaciones Interpersonales, Motivación y Control, permiten afirmar que el sistema de gestión administrativo del Laboratorio corresponde al Tipo IV: de participación en grupo; según la variable Liderazgo, el clima organizacional tiene Sistemas tipo III y IV: Consultivo y de participación en grupo y con la variable Toma de decisiones: sistema de gestión Sistema II: Autoritarismo Paternalista. En general el sistema de gestión corresponde al Tipo de Participación en Grupo. Esto condujo a la formulación del plan de acción, tomando como base la matriz MEFI, fijando 4 estrategias y el plan de acción. |
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Se utilizó el método IMCOC (Instrumento para medir el Clima Organizacional en Colombia), que consta de 45 preguntas, que comprende siete variables, que fueron base para conocer los inconvenientes hallados: Objetivos, Cooperación, Liderazgo, Toma de Decisiones, Relaciones Interpersonales, Motivación, Control; se aplicó al 100% de los empleados. Se hizo uso de siete criterios de calificación: 7: Excelente, 6: Muy Buena(o), 5: Buena (o), 4: Regular, 3: Mala(o), 2: Muy Mala(o) y 1: Nula(o), para definir el tipo de clima organizacional posee el laboratorio y el sistema de dirección de gestión. A su vez se agrupa la calificación anterior en Clima organizacional favorable: 7, 6, 5 (son positivas), Clima organizacional neutro: 4 (neutra), Clima organizacional desfavorable: 3, 2, 1 (son negativas). En cuanto al instrumento aplicado a los clientes se estudiaron las variables: atención al cliente, amabilidad y respeto en la recepción de muestras y exámenes, entrega oportuna de resultados e informes, confiabilidad de resultados e informes, comodidad en el servicio y sugerencias. Esta información arrojó la situación del Laboratorio por variables, concluyendo que el clima que presenta el laboratorio es aceptable y requiere mejoras en los canales de comunicación e información, en la formación de grupos de trabajos para formular propuestas, en programas de integración grupal dentro y fuera del Laboratorio y en la entrega rápida de resultados e informes. A su vez las variables: Objetivos, Cooperación, Relaciones Interpersonales, Motivación y Control, permiten afirmar que el sistema de gestión administrativo del Laboratorio corresponde al Tipo IV: de participación en grupo; según la variable Liderazgo, el clima organizacional tiene Sistemas tipo III y IV: Consultivo y de participación en grupo y con la variable Toma de decisiones: sistema de gestión Sistema II: Autoritarismo Paternalista. En general el sistema de gestión corresponde al Tipo de Participación en Grupo. Esto condujo a la formulación del plan de acción, tomando como base la matriz MEFI, fijando 4 estrategias y el plan de acción.The purpose of this work was to know the organizational climate of the Quality Control Laboratory, of the city of Bucaramanga, and to develop strategies that contribute to correct the problems presented, which therefore affect the growth of the laboratory as a company, decreasing its profitability and losing importance in the health sector market, of which it is part. It took as reference the population of employees of the Laboratory, which amount to a total of 26 employees and 149 clients attending the Laboratory, to make use of its services. The IMCOC method (Instrument to measure Organizational Climate in Colombia) was used, which consists of 45 questions, which includes seven variables, which were the basis for knowing the problems found: Objectives, Cooperation, Leadership, Decision Making, Interpersonal Relations, Motivation , Control; It was applied to 100% of employees. Seven qualification criteria were used: 7: Excellent, 6: Very Good, 5: Good (4), Regular: 3: Bad (2), 2: Very Bad (1), and 1: Zero (o), to define the type of organizational climate the laboratory has and the management system. In turn, the previous qualification is grouped into a favorable organizational climate: 7, 6, 5 (they are positive), Neutral organizational climate: 4 (neutral), Unfavorable organizational climate: 3, 2, 1 (they are negative). Regarding the instrument applied to customers, the variables were studied: customer service, kindness and respect in the reception of samples and exams, timely delivery of results and reports, reliability of results and reports, convenience in service and suggestions. This information yielded the situation of the Laboratory by variables, concluding that the climate presented by the laboratory is acceptable and requires improvements in communication and information channels, in the formation of work groups to formulate proposals, in group integration programs inside and outside of the Laboratory and in the rapid delivery of results and reports. At the same time, the variables: Objectives, Cooperation, Interpersonal Relations, Motivation and Control, allow to affirm that the administrative management system of the Laboratory corresponds to Type IV: group participation; According to the variable Leadership, the organizational climate has Type III and IV systems: Consultative and group participation and with the variable Decision making: management System II: Paternalistic Authoritarianism. In general, the management system corresponds to the Group Participation Type. This led to the formulation of the action plan, based on the MEFI matrix, setting 4 strategies and action plan.Magister en Administración MBAhttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionMaestríaapplication/pdfUniversidad Santo TomásMaestría en Administración - MBAFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategias para corregir los factores del clima organizacional que influyen en el servicio al cliente en el Laboratorio Total Quality Control en la ciudad de BucaramangaStrategiesOrganizational ClimateVariablesIMCOCClima organizacionalCambio organizacionalServicio al clienteLaboratorios clínicosEstrategiasClima OrganizacionalVariablesIMCOCTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BucaramangaÁlvarez, G. 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