Estrategias para corregir los factores del clima organizacional que influyen en el servicio al cliente en el Laboratorio Total Quality Control en la ciudad de Bucaramanga

El presente trabajo tuvo como propósito conocer el clima organizacional del Laboratorio Quality Control, de la ciudad de Bucaramanga, y elaborar estrategias que contribuyan a corregir los inconvenientes presentados, que por ende afectan el crecimiento del laboratorio como empresa, haciendo decrecer...

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Autores:: Chávez Mendoza, Cesar Augusto
Herrera Beltrán, Ana Dolores

Tipo de recurso:: Masters Thesis

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Universidad Santo Tomás

Idioma:

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Summary:	El presente trabajo tuvo como propósito conocer el clima organizacional del Laboratorio Quality Control, de la ciudad de Bucaramanga, y elaborar estrategias que contribuyan a corregir los inconvenientes presentados, que por ende afectan el crecimiento del laboratorio como empresa, haciendo decrecer su rentabilidad y perder importancia en el mercado del sector salud, del cual forma parte. Tomó como referencia la población de empleados del Laboratorio, que ascienden a un total de 26 empleados y 149 clientes que asisten al Laboratorio, a hacer uso de sus servicios. Se utilizó el método IMCOC (Instrumento para medir el Clima Organizacional en Colombia), que consta de 45 preguntas, que comprende siete variables, que fueron base para conocer los inconvenientes hallados: Objetivos, Cooperación, Liderazgo, Toma de Decisiones, Relaciones Interpersonales, Motivación, Control; se aplicó al 100% de los empleados. Se hizo uso de siete criterios de calificación: 7: Excelente, 6: Muy Buena(o), 5: Buena (o), 4: Regular, 3: Mala(o), 2: Muy Mala(o) y 1: Nula(o), para definir el tipo de clima organizacional posee el laboratorio y el sistema de dirección de gestión. A su vez se agrupa la calificación anterior en Clima organizacional favorable: 7, 6, 5 (son positivas), Clima organizacional neutro: 4 (neutra), Clima organizacional desfavorable: 3, 2, 1 (son negativas). En cuanto al instrumento aplicado a los clientes se estudiaron las variables: atención al cliente, amabilidad y respeto en la recepción de muestras y exámenes, entrega oportuna de resultados e informes, confiabilidad de resultados e informes, comodidad en el servicio y sugerencias. Esta información arrojó la situación del Laboratorio por variables, concluyendo que el clima que presenta el laboratorio es aceptable y requiere mejoras en los canales de comunicación e información, en la formación de grupos de trabajos para formular propuestas, en programas de integración grupal dentro y fuera del Laboratorio y en la entrega rápida de resultados e informes. A su vez las variables: Objetivos, Cooperación, Relaciones Interpersonales, Motivación y Control, permiten afirmar que el sistema de gestión administrativo del Laboratorio corresponde al Tipo IV: de participación en grupo; según la variable Liderazgo, el clima organizacional tiene Sistemas tipo III y IV: Consultivo y de participación en grupo y con la variable Toma de decisiones: sistema de gestión Sistema II: Autoritarismo Paternalista. En general el sistema de gestión corresponde al Tipo de Participación en Grupo. Esto condujo a la formulación del plan de acción, tomando como base la matriz MEFI, fijando 4 estrategias y el plan de acción.

Estrategias para corregir los factores del clima organizacional que influyen en el servicio al cliente en el Laboratorio Total Quality Control en la ciudad de Bucaramanga

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