Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga
Existen diferentes teorías sobre la importancia del rol de los empleados en el desempeño de las diferentes organizaciones. Si bien las teorías han evolucionado, es importante tener en cuenta que quienes planean, ejecutan y dirigen las actividades de todas las organizaciones son los individuos que se...
- Autores:
-
Ramirez Atuesta, Laudyd Andrea
Prada Arismendy, Carlos Andres
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Universidad Santo Tomás
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/51813
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/51813
- Palabra clave:
- client
employee
perception
job satisfaction
Empresa de correos
Atención de usuarios
Satisfacción laboral - medición
Percepción del cliente - medición
cliente
empleado
percepción
satisfacción laboral
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-SinDerivadas 2.5 Colombia
| id |
SantoToma2_bcc63a71497450d6f219d0f980e81e60 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.usta.edu.co:11634/51813 |
| network_acronym_str |
SantoToma2 |
| network_name_str |
Universidad Santo Tomás |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| title |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| spellingShingle |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga client employee perception job satisfaction Empresa de correos Atención de usuarios Satisfacción laboral - medición Percepción del cliente - medición cliente empleado percepción satisfacción laboral |
| title_short |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| title_full |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| title_fullStr |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| title_full_unstemmed |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| title_sort |
Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga |
| dc.creator.fl_str_mv |
Ramirez Atuesta, Laudyd Andrea Prada Arismendy, Carlos Andres |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Garcia Mendez, Sebastian |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Ramirez Atuesta, Laudyd Andrea Prada Arismendy, Carlos Andres |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
client employee perception job satisfaction |
| topic |
client employee perception job satisfaction Empresa de correos Atención de usuarios Satisfacción laboral - medición Percepción del cliente - medición cliente empleado percepción satisfacción laboral |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Empresa de correos Atención de usuarios Satisfacción laboral - medición Percepción del cliente - medición |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
cliente empleado percepción satisfacción laboral |
| description |
Existen diferentes teorías sobre la importancia del rol de los empleados en el desempeño de las diferentes organizaciones. Si bien las teorías han evolucionado, es importante tener en cuenta que quienes planean, ejecutan y dirigen las actividades de todas las organizaciones son los individuos que se encuentran vinculados en las mismas, y, por lo tanto, se infiere que el grado o niveles de satisfacción laboral resulta ser un parámetro fundamental y podría estar relacionado con determinar la calidad del servicio que ofrece la empresa. Por otra parte, se reconoce que el cuidado de los clientes se ha convertido y ha tomado relevancia como uno de los principales focos al momento de diseñar estrategias competitivas en las organizaciones, por lo cual, la percepción del cliente puede influir positiva o negativamente en el nivel de éxito de las empresas. El objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la satisfacción laboral y la percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega, sucursal Bucaramanga. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y un alcance correlacional, con un tipo de diseño no experimental y transversal. Se aplicaron cuestionarios tipo S20/23 para el análisis de la variable satisfacción laboral y CATPCA para la variable percepción del cliente. Se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson cuando dos o más variables mostraban un comportamiento normal, y el coeficiente de correlación de Spearman cuando una o dos variables tenían un comportamiento no normal. Los resultados permitieron observar la no existencia de una correlación notoriamente definida entre las diferentes dimensiones de las variables, a excepción de la correlación existente entre la satisfacción con la supervisión y la capacidad de respuesta (r= -0,011) y la satisfacción con la participación y la capacidad de respuesta (r= -0,007). Se concluye que en la sucursal Bucaramanga de la empresa Servientrega se estima una baja relación entre la satisfacción laboral y la percepción del cliente |
| publishDate |
2023 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2023-08-22T18:52:21Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2023-08-22T18:52:21Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2023-08-22 |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis de maestría |
| dc.type.version.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| dc.type.category.spa.fl_str_mv |
Formación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestría |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc |
| dc.type.drive.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.citation.spa.fl_str_mv |
Ramirez Atuesta, L.A. y Prada Arismendy, C.A (2023). Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga Colombia |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/11634/51813 |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Santo Tomás |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.usta.edu.co |
| identifier_str_mv |
Ramirez Atuesta, L.A. y Prada Arismendy, C.A (2023). Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga Colombia reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás instname:Universidad Santo Tomás repourl:https://repository.usta.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/11634/51813 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Abrajan Castro, M. G., Contreras Padilla, J. M., & Montoya Ramírez, S. (2009). Grado de satisfacción laboral y condiciones de trabajo: una exploración cualitativa. Enseñanza e Investigación en Psicología, 14(1), 105-118. https://www.redalyc.org/pdf/292/29214108.pdf Aguilar Morales, J. E., & Vargas Mendoza, J. E. (2010). Servicio al cliente. Network de Psicología Organizacional. http://www.direcciondepersonal.com/servicio_al_cliente.pdf Alén González, M. E., & Fraiz Brea, J. A. (2006). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. su evaluación en el ámbito del turismo termal. investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 12(1), 251-272. https://www.redalyc.org/pdf/2741/274120878011.pdf Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). Organizational socialization tactics: A longitudinal analysis of links to newcomers' commitment and role orientation. Academy of management journal, 33(4), 847-858. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256294 Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of occupational psychology, 63(1), 1-18. https://bpspsychub.onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.2044-8325.1990.tb00506.x Bohórquez, G. E. & Fernández, J. S. (2021). Evaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero del municipio de Pamplona - Colombia. Face: Revista De La Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales, 17(2), 196–205. https://doi.org/10.24054/01204211.v2.n2.2017.548 Briceño, J. S. B., & Mavarez, E. E. P. (2017). Grado de satisfacción de los consumidores de antihipertensivos genéricos vs. marcas en el municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela. Visión Gerencial, (2), 193-206. https://www.redalyc.org/journal/4655/465552407004/465552407004.pdf Böhrt Pelaez, M. R. (2000). Capacitación y desarrollo de los recursos humanos: reflexiones integradoras. Revista ciencia y cultura, (8), 123-131. Burbano-Pérez, Á. B., Velástegui-Carrasco, E. B., Villamarin-Padilla, J. M., & Novillo-Yaguarshungo, C. E. (2018). El marketing relacional y la fidelización del cliente. Polo del conocimiento, 3(8), 579-590. https://www.polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/683 Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. G. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7361518 Canul Moje, M. M., Fernández Bonilla, B. E., & González Coria, M. (2013). Factores motivacionales e higiénicos de Herzberg en las empresas. Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/factores-motivacionales-e-higienicos-de-herzberg-en-las-empresas Cardona-Arbeláez, D., Alzate-Alvarán, J. C., & Lora-Guzmán, H. (2018). Estrategias para la gestión del talento humano en las asociaciones de yuqueros adscritas a Colfeyuca en Sucre, Colombia. Revista De Investigación, Desarrollo E Innovación, 9(1), 9–18. https://doi.org/10.19053/20278306.v9.n1.2018.8501 Chirinos-Cuadros, C. R., & Rosado-Samaniego, J. F. (2016). Estrategia de diferenciación: el caso de las empresas industriales. Ingeniería industrial, (034), 165-174. https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/1342 Chumbe Gutiérrez, E. (2020). Satisfacción laboral y su relación con el compromiso organizacional de los trabajadores de las empresas automotrices - Pucallpa 2019. [Tesis de grado, Administración y Negocios Internacionales] Universidad Peruana Unión https://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3082 Coello, J. M. (2019). Análisis de la percepción y satisfacción del cliente de una empresa pública ecuatoriana. Revista Espacios, 40(32), 28-47 http://www.revistaespacios.com/a19v40n32/19403228.html Daza-Rodríguez, M. E., Daza-Porto, M. I., & Pérez-Orozco, A. B. (2017). Servicio al cliente: una estrategia gerencial para incrementar la competitividad organizacional en empresas de Valledupar (Colombia). AiBi Revista De Investigación, Administración E Ingeniería, 5(1), 20-26. https://doi.org/10.15649/2346030X.425 Díaz Mori, I. F. (2020). Percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan S.A segundo trimestre, Punchana - 2020 [Tesis de grado, Administración] Universidad Privada de la Selva Peruana https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UPSI_6f431edbdedd9d65d9c75974991db042 Díaz-Serrano, L., & Cabral Vieira, J. A. (2005). Low pay, higher pay and job satisfaction within the European Union: Empirical evidence from fourteen countries. SSRN https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=702889 Dinero. (2020). Empresas de mensajería. adultos https://especiales.dinero.com/top-of-mind-colombia-2020/marcas-recordadas-adultos-mensajeria.html Durán, M. M. (2010). Bienestar psicológico el estrés y la calidad de vida en el contexto laboral. Revista Nacional de Administración, 1(1), 71-84. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3698512 El Mercantil. (2021). Las startups empiezan a captar negocio de transporte terrestre entre grandes cargadores. https://elmercantil.com/2020/01/12/las-startups-empiezan-a-captar-negocio-de-transporte-terrestre-entre-grandes-cargadores/ Escobar Valencia, M., & Mosquera Guerrero, A. (2013). El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel. Cuadernos de Administración. https://cuadernosdeadministracion.univalle.edu.co/index.php/cuadernos_de_administracion/article/download/56/101 Estepa Leal, M.Y. Arias Agudero, L. S., & Lizarazo, M. A. (2019). Satisfacción laboral del área operativa en una empresa de servicio público de la ciudad de Cúcuta. [Trabajos de Investigación, Psicología] Universidad Simón Bolívar. https://bonga.unisimon.edu.co/handle/20.500.12442/5662 Ferres, N., Connell, J., & Travaglione, A. (2004). Co‐worker trust as a social catalyst for constructive employee attitudes. Journal of Managerial Psychology, 19(6), 608-622. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02683940410551516/full/html Gamero Burón, C. G. (2005). Análisis microeconómico de la satisfacción laboral. Consejo Económico y Social del reino de España. https://www.researchgate.net/profile/Carlos-Gamero- Gamero Maldonado, H. Y. (2013). Job satisfaction as a dimension of happiness. Ciencia y Trabajo. 15(47), 94-102 https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?pid=S0718-24492013000200010&script=sci_abstract&tlng=en García Fernández, J. Cepeda Carrión, G & Ruíz, D.M (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de psicología del deporte, 21(2), 309-319. https://www.redalyc.org/pdf/2351/235126897011.pdf García González, A. (2014). Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles. [Tesis de grado, Economía y Dirección de Empresas] Universidad de Alcalá https://ebuah.uah.es/dspace/handle/10017/20209 García Viamontes, D. (2010). Satisfacción laboral. Una aproximación teórica. Contribuciones a las ciencias sociales, 1(2), 5. https://www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.pdf Gargallo Castel, A. F. (2008). La satisfacción laboral y sus determinantes en las cooperativas. Universidad, Sociedad y Mercados Globales 563-575 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2774951 Gil Saura, I., Cervera Taulet, A., & Frasquet del Toro, M. (2007). Empleo de TIC y efectos relacionales en la cadena logística. Universitat de València https://roderic.uv.es/handle/10550/11204 Gil Saura, I., Ruiz Molina, M. E., & Calderón García, H. (2009). La influencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista. Cuadernos de Administración, 22(39), 59-73. http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0120-35922009000200004&script=sci_arttext Gómez-Perdomo, G. E., Meneses-Higuita, A., & Palacios-Montes, M. C. (2017). La satisfacción laboral y el capital psicológico: factores que influyen en el síndrome de burnout. Elsevier. 23(2-3), 71-75 https://www.elsevier.es/es-revista-ansiedad-estres-242-articulo-la-satisfaccion-laboral-el-capital-S1134793716300550 Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EUM0000000004784/full/html Guadarrama Tavira, E., & Rosales Estrada, E. M. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad, 40(2), 307-340. https://www.redalyc.org/pdf/870/87041161004.pdf Henne, D., & Locke, E. A. (1985). Job dissatisfaction: what are the consequences? International journal of psychology, 20(2), 221-240. https://doi.org/10.1080/00207598508247734 https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1080/00207598508247734 Hernández Salazar P. (2011). La importancia de la satisfacción del usuario. Documentación de las Ciencias de la Información, 34, 349-368. https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36463 https://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/view/36463 Hernandez-Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. p. (2018). Metodología de la investigación las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (1ª ed). Mc graw Hill education. https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=5A2QDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Hern%C3%A1ndez+Sampieri+estudio+correlacional&ots=TjZlVZVqE4&sig=TBKy7ZnkXl54iqwvJE5qEs9dE_8&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false Hurtado Arrieta, M. F. (2017). Bases conceptuales del compromiso organizacional. Una visión de implicación, según Meyer y Allen, y su medición en dos empresas del sector retail de Piura. [Tesis de grado, Administración General] Universidad de Piura https://pirhua.udep.edu.pe/handle/11042/2883 Jou, R. C., Lam, S. H., Hensher, D. A., Chen, C. C., & Kuo, C. W. (2008). The effect of service quality and price on international airline competition. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 44(4), 580-592. https://doi.org/10.1016/j.tre.2007.05.004 Kotler, P. (2001). Dirección de mercadotecnia Análisis, Planeación, Implementación y Control (8 ed.). ESAN; Pearson education. http://observatoriocultural.udgvirtual.udg.mx/repositorio/bitstream/handle/123456789/403/Kotler_Direccion_de_mercadotecnia.pdf?sequence=1&isAllowed=y Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Mercadotecnia. (6ª ed) Prentice Hall Hispanoamericana. http://200.23.223.30:8080/jspui/handle/cdt_umar/159 La Nota Económica (2022) Servientrega 40 años dejando huella verde https://lanotaeconomica.com.co/movidas-empresarial/servientrega-40-anos-dejando-huella-verde/ Limas-Suárez, S. J. (2020). El comercio electrónico (e-commerce) un aliado estratégico para las empresas en Colombia. Revista ibérica de sistemas e tecnologías de informação, (34), 235-251. https://www.proquest.com/openview/f098bb520fa2b09c34ea661067855b94/1?pq-origsite=gscholar&cbl=1006393 Limas-Suárez, S.-J. (2020). El panorama actual de la innovación: un análisis en empresas colombianas altamente innovadoras. Desarrollo Gerencial, 12(2), 1–24. https://doi.org/10.17081/dege.12.2.3970 Locke, E. A. (1995). The Micro-Analysis of Job Satisfaction: Comments on Taber and Alliger. Journal of Organizational Behavior, 16(2), 123–125. http://www.jstor.org/stable/3004080 Lovelock, C & Wirtz, J (2009) Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia (6ª ed) (L.E Pineda Ayala Trad; P.M Guerrero Rosas Ed) Pearson education (original Services marketing, 6a edición por Christopher Lovelock y Jochen Wirtz, publicada por Pearson Educación, Inc., publicada como Prentice Hall en 2007) https://fad.unsa.edu.pe/bancayseguros/wp-content/uploads/sites/4/2019/03/1902-marketing-de-servicios-christopher-lovelock.pdf Mahecha, O., Lopez, D. D., & Socarras, C. (2020). Percepción del cliente y su satisfacción en el sector bancario del departamento de La Guajira, Colombia. Revista Espacios, 12. 41(17), 12-19 http://es.revistaespacios.com/a20v41n17/a20v41n17p12.pdf Martin, I (2012, 19 de noviembre): Atraer y reterner talento. Columna de opinión. http://www.uai.cl/columnas-de-opinion/atraer-y-retener-talento Martín-Buro García de Dionisio, C. (2018). La gestión del talento y la retención de millennials. [Proyecto de Grado, Administración y Dirección de Empresas (E-2)] Universidad Pontificia Comillas https://repositorio.comillas.edu/xmlui/handle/11531/22956 Meliá, J. L., & Peiró, J. M. (1989). La medida de la satisfacción laboral en contextos organizacionales: El Cuestionario de Satisfacción S20/23. Psicologemas, 5(2), 59-74. https://www.uv.es/meliajl/Research/Art_Satisf/ArtS20_23.PDF Mendoza-Vega, R. F., Murillo-Murillo, E. G., & García-Méndez, S. (2020). Relación entre satisfacción laboral y engagement en empleados operativos de la empresa de Transporte Cotrascal S. A. S. I + D Revistas de Investigaciones. 15(1), https://doi.org/10.33304/revinv.v15n1-2020008 Merchán, G & Abad Abad, R. X. (2011). Re-ingeniería de Procesos de Control de Calidad del Servicio al Cliente en el Banco Pichincha [Tesis de grado, Administración de empresas] Universidad Israel, 2011). http://repositorio.uisrael.edu.ec/handle/47000/85 Meyer, A., Stanley, D. J., Herscovitch, L., & Topolnytsky, L. (2002). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: A meta-analysis of antecedents, correlates and consequences. Journal of Vocational Behavior, 61(1), 20-52. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0001879101918421 Mladinic, A., & Isla, P. (2002). Justicia organizacional: entendiendo la equidad en las organizaciones. Psykhe, 11(2)., 171-179. http://www.revistadisena.uc.cl/index.php/psykhe/article/view/20143 Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2016). The human resource management as a key element and quality competitiveness organizacional. Universidad Nacional de Misiones – RIDUNaM https://rid.unam.edu.ar/handle/20.500.12219/4584 Mora Romero, J.L. y Mariscal Rosado, Z.M., (2019) Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral Revista Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores 7(100), 1-11 https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/view/1307/123 Moreno Briceño, F & Godoy, E (2012) El Talento Humano: Un Capital Intangible que Otorga Valor en las Organizaciones Daena: International Journal of Good Conscience. 7(1) 57-67 https://philpapers.org/rec/BRIETH Moreno Briceño, F., & Godoy, E. (2012). El talento humano: Un capital intangible que otorga valor en las organizaciones (human talent: An intangible capital that gives value in organizations). Daena: International Journal of Good Conscience, 7(1), 57-67. http://elmayorportaldegerencia.com/Documentos/Personal/%5BPD%5D%20Documentos%20-%20El%20Talento%20humano%20Un%20capital%20intangible.pdf Narver, J. C., Slater, S. F., & MacLachlan, D. L. (2004). Responsive and proactive market orientation and new‐product success. Journal of product innovation management, 21(5), 334-347. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.0737-6782.2004.00086. Newstrom, J. W. (2007). Comportamiento humano en el trabajo. (13ª ed)( M.Á. Sánchez Carrión, M. Carril Villarreal, A.D. Quiñones Trads.) Mcgraw hill. (traducido del original Organizational Behavior. Human behavior at work, published by The McGraw-Hill Companies, in 2011, 2007, 2002, 1997, 1993, 1989, 1985, 1981, 1977) https://uachatec.com.mx/wp Patlán-Pérez, J., Martínez Torres, E., & Hernández Hernández, R. (2013). El Clima y la Justicia Organizacional y su Efecto en la Satisfacción Laboral. Revista Internacional Administración & Finanzas. 5(5), 1-19 https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2094718 Pupo Guisado, C.B & García Vidal, C.G (2014). Relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente. Caso hotel de la cadena Islazul en el oriente cubano. Revista Caribeña de las Ciencias Sociales 1-11 https://www.eumed.net/rev/caribe/2014/10/clima-organizacional.pdf Restrepo, C. E., Ferro, L. S. R., & Mejía, S. E. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica, 12(32), 289-294. https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdf Rivera Vilas, L. M. (2015). Decisiones En Marketing: Cliente Y Empresa. (3ª ed) Universitat politècnica de valència https://www.imosver.com/es/ebook/decisiones-en-marketing-cliente-y-empresa_E0002521054 Rodríguez, A. A., Retamal, M. P., Lizana, J. N., & Cornejo, F. A. (2011). Clima y satisfacción laboral como predictores del desempeño: en una organización estatal chilena. Salud & sociedad, 2(2), 219-234. https://www.redalyc.org/pdf/4397/439742466007.pdf Salazar Marmolejo, L. & Ospina Nieto, Y (2019). Satisfacción laboral y desempeño. Revista de Investigación en Ciencias Estratégicas, 6(1), https://repository.upb.edu.co/handle/20.500.11912/9384 Salessi, S. M., & Omar, A. G. (2016). Satisfacción laboral genérica. Propiedades psicométricas de una escala para medirla. asociación Mexicana de Alternativas en Psicología; 20(34); 2-2016; 93-108 https://ri.conicet.gov.ar/handle/11336/53885 Salgado, J. F., Remeseiro Rioboo, C., & Iglesias, M. (1996). Clima organizacional y satisfacción laboral en una PYME. Psicothema, 8 (2). https://digibuo.uniovi.es/dspace/handle/10651/29556 Sánchez Pérez, M., Gallarza, M. G., Berenguer Contrí, G., & Gil Saura, I. (2005). Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de estudios empresariales. (15), 47-72 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1424903 Sánchez Trujillo, M. G., & García Vargas, M. de L. E. (2017). Satisfacción Laboral en los Entornos de Trabajo. Una exploración cualitativa para su estudio. Scientia Et Technica, 22(2), 161–166. https://doi.org/10.22517/23447214.11471 https://revistas.utp.edu.co/index.php/revistaciencia/article/view/11471 Sánchez-Sellero, M. C., & Sánchez-Sellero, P. (2018). Determinantes de la satisfacción laboral en la industria de la madera y el papel: estudio en España y hallazgos en otros países. Maderas. Ciencia y tecnología, 20(4), 641-660. https://www.redalyc.org/journal/485/48557888011/movil/ Serrano Larrota, Á (2015). Niveles de Satisfacción de los Usuarios del Área de Cirugía Ambulatoria de la Fundación Oftalmológica de Santander (FOSCAL Internacional) Floridablanca, 2015. Bucaramanga, Santander, Colombia: [Trabajo de grado, Maestría en Administración] Universidad de Santander UDES. https://repositorio.udes.edu.co/entities/publication/0421ca67-f7fa-4485-8ad7-efed7d72ad90 Serrano Parra, J. A. (2014). El servicio al cliente como plataforma esencial para el éxito de la empresa. [Tesis de grado, Administrador de Empresas] Universidad Militar Nueva Granada https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/12124 Servientrega S.A. (2021). Misión, Visión, Política. https://www.servientrega.com/wps/portal/sobre-nosotros/!ut/p/z1/jY9NC4JQEEV_Swu3zviRVrtXQSmZWJQ2m9B4vYyXT8zy7yfVJihpdvdy7oEBggSoSO-5SOtcFals846c_dCw7TlOMAwXDsPIXfsB23pWtHYhfgL44xgC_bPvAKhbHwM9kf7Aaw22Ec6WUxuj1dgMlgYzWWC-gQ6HDySkyl7vsiKzBgKo4kde8Uq_VW19quvyOtJQw6ZpdKGUkFw_qIuG3yYnda0h-SShvGwSPPflfcF6D2MlCeo!/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/#:~:text=Premios%20y%20distinciones-,Misi%C3%B3n,nuestra%20familia%20y%20nuestro%20Pa%C3%ADs. Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S2007 Slater, S. F., & Narver, J. C. (1999). Market‐oriented is more than being customer‐led. Strategic management journal, 20(12), 1165-1168. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/(SICI)1097-0266(199912)20:12%3C1165::AID-SMJ73%3E3.0.CO;2-%23 Solano Torrenegra, E. (2017). ¿Cuánta razón tiene el cliente? (1ª ed) Independently published. https://www.amazon.com.mx/%C2%BFCUANTA-RAZON-TIENE-EL-CLIENTE/dp/1549993739 Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Promonegocios.net. https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html Torres Samuel, M., & Vásquez Stanescu, C. L. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35), 57-76. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005 Torres, J. L. S. (2007). Capital de marca como fenómeno cultural: El método etnográfico como herramienta de medición en mercadeo. espacio abierto, 16(4), 715-736. https://www.redalyc.org/pdf/122/12216404.pdf Valdés Figueroa, L., & Pérez, G. (2020). Transformación digital en la logística de América Latina y el Caribe. CEPAL Naciones Unidas https://repositorio.cepal.org/handle/11362/46018 Vega, M. M. C., & Hidalgo, J. F. O. (2013). Estudio de la relación entre satisfacción laboral y el desempeño de los trabajadores de las ferias libres. Contaduría y administración, 58(2), 39-60. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0186104213712099 |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Atribución-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv |
CRAI-USTA Bucaramanga |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Santo Tomás |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Maestría Administración - MBA |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Administración de Empresas |
| institution |
Universidad Santo Tomás |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/1/2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/2/202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/3/2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/4/license_rdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/5/license.txt https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/6/2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf.jpg https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/7/202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf.jpg https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/8/2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
cebf06cf315ed6aef5e00280e756590c 1bca3a1e3dd12df920cb97ca6b41209e 1e88e948404e3049b1a34b9d0b71d05b dab767be7a093b539031785b3bf95490 aedeaf396fcd827b537c73d23464fc27 29b440b008d8134b4eac837c4b1aca62 74daa2eedeca132dc694dacdfb06d3bc ca328d1f24c358fc75adef44340e0d73 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Universidad Santo Tomás |
| repository.mail.fl_str_mv |
noreply@usta.edu.co |
| _version_ |
1800786329441665024 |
| spelling |
Garcia Mendez, SebastianRamirez Atuesta, Laudyd AndreaPrada Arismendy, Carlos Andres2023-08-22T18:52:21Z2023-08-22T18:52:21Z2023-08-22Ramirez Atuesta, L.A. y Prada Arismendy, C.A (2023). Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga Colombiahttp://hdl.handle.net/11634/51813reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coExisten diferentes teorías sobre la importancia del rol de los empleados en el desempeño de las diferentes organizaciones. Si bien las teorías han evolucionado, es importante tener en cuenta que quienes planean, ejecutan y dirigen las actividades de todas las organizaciones son los individuos que se encuentran vinculados en las mismas, y, por lo tanto, se infiere que el grado o niveles de satisfacción laboral resulta ser un parámetro fundamental y podría estar relacionado con determinar la calidad del servicio que ofrece la empresa. Por otra parte, se reconoce que el cuidado de los clientes se ha convertido y ha tomado relevancia como uno de los principales focos al momento de diseñar estrategias competitivas en las organizaciones, por lo cual, la percepción del cliente puede influir positiva o negativamente en el nivel de éxito de las empresas. El objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la satisfacción laboral y la percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega, sucursal Bucaramanga. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y un alcance correlacional, con un tipo de diseño no experimental y transversal. Se aplicaron cuestionarios tipo S20/23 para el análisis de la variable satisfacción laboral y CATPCA para la variable percepción del cliente. Se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson cuando dos o más variables mostraban un comportamiento normal, y el coeficiente de correlación de Spearman cuando una o dos variables tenían un comportamiento no normal. Los resultados permitieron observar la no existencia de una correlación notoriamente definida entre las diferentes dimensiones de las variables, a excepción de la correlación existente entre la satisfacción con la supervisión y la capacidad de respuesta (r= -0,011) y la satisfacción con la participación y la capacidad de respuesta (r= -0,007). Se concluye que en la sucursal Bucaramanga de la empresa Servientrega se estima una baja relación entre la satisfacción laboral y la percepción del clienteThere are different theories about the importance of the role of employees in the performance of companies. Although the theories have evolved, it is important to take into account that those who plan, execute and direct the activities of all organizations are the people who are inside them, and, therefore, it is inferred that the degree of job satisfaction can be a fundamental aspect to determine the quality of the service offered by the company. On the other hand, it is recognized that customer care has become one of the main focuses when designing competitive strategies in organizations, therefore, customer perception can positively or negatively influence the level of success of the companies. The objective of this study was to analyze the relationship between job satisfaction and the perception of the corporate client in the company Servientrega, Bucaramanga branch. The research was developed with a quantitative approach and a correlational scope, with a type of non-experimental and cross-sectional design. Questionnaires type S20/23 were applied for the analysis of the job satisfaction variable and CATPCA for the customer perception variable. The Shapiro-Wilk normality test was applied, using the Pearson correlation coefficient when two or more variables showed normal behavior, and the Spearman correlation coefficient when one or two variables had non-normal behavior. The results allowed us to observe the non-existence of a well-defined correlation between the different dimensions of the variables, with the exception of the existing correlation between satisfaction with supervision and response capacity (r= -0.011) and satisfaction with participation and response capacity (r= -0.007). It is concluded that in the Bucaramanga branch of the Servientrega company, a low relationship between job satisfaction and customer perception is estimated.Magister en Administración - MBAhttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionMaestríaapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásMaestría Administración - MBAFacultad de Administración de EmpresasAtribución-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramangaclientemployeeperceptionjob satisfactionEmpresa de correosAtención de usuariosSatisfacción laboral - mediciónPercepción del cliente - mediciónclienteempleadopercepciónsatisfacción laboralTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BucaramangaAbrajan Castro, M. G., Contreras Padilla, J. M., & Montoya Ramírez, S. (2009). Grado de satisfacción laboral y condiciones de trabajo: una exploración cualitativa. Enseñanza e Investigación en Psicología, 14(1), 105-118. https://www.redalyc.org/pdf/292/29214108.pdfAguilar Morales, J. E., & Vargas Mendoza, J. E. (2010). Servicio al cliente. Network de Psicología Organizacional. http://www.direcciondepersonal.com/servicio_al_cliente.pdfAlén González, M. E., & Fraiz Brea, J. A. (2006). Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. su evaluación en el ámbito del turismo termal. investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 12(1), 251-272. https://www.redalyc.org/pdf/2741/274120878011.pdfAllen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). Organizational socialization tactics: A longitudinal analysis of links to newcomers' commitment and role orientation. Academy of management journal, 33(4), 847-858. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/256294Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of occupational psychology, 63(1), 1-18. https://bpspsychub.onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.2044-8325.1990.tb00506.xBohórquez, G. E. & Fernández, J. S. (2021). Evaluación de la satisfacción del cliente en el sector financiero del municipio de Pamplona - Colombia. Face: Revista De La Facultad De Ciencias Económicas Y Empresariales, 17(2), 196–205. https://doi.org/10.24054/01204211.v2.n2.2017.548Briceño, J. S. B., & Mavarez, E. E. P. (2017). Grado de satisfacción de los consumidores de antihipertensivos genéricos vs. marcas en el municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela. Visión Gerencial, (2), 193-206. https://www.redalyc.org/journal/4655/465552407004/465552407004.pdfBöhrt Pelaez, M. R. (2000). Capacitación y desarrollo de los recursos humanos: reflexiones integradoras. Revista ciencia y cultura, (8), 123-131.Burbano-Pérez, Á. B., Velástegui-Carrasco, E. B., Villamarin-Padilla, J. M., & Novillo-Yaguarshungo, C. E. (2018). El marketing relacional y la fidelización del cliente. Polo del conocimiento, 3(8), 579-590. https://www.polodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/683Bustamante, M. A., Zerda-Barreno, E. R., Obando, F., & Tello-Sánchez, M. G. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7361518Canul Moje, M. M., Fernández Bonilla, B. E., & González Coria, M. (2013). Factores motivacionales e higiénicos de Herzberg en las empresas. Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/factores-motivacionales-e-higienicos-de-herzberg-en-las-empresasCardona-Arbeláez, D., Alzate-Alvarán, J. C., & Lora-Guzmán, H. (2018). Estrategias para la gestión del talento humano en las asociaciones de yuqueros adscritas a Colfeyuca en Sucre, Colombia. Revista De Investigación, Desarrollo E Innovación, 9(1), 9–18. https://doi.org/10.19053/20278306.v9.n1.2018.8501Chirinos-Cuadros, C. R., & Rosado-Samaniego, J. F. (2016). Estrategia de diferenciación: el caso de las empresas industriales. Ingeniería industrial, (034), 165-174. https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/1342Chumbe Gutiérrez, E. (2020). Satisfacción laboral y su relación con el compromiso organizacional de los trabajadores de las empresas automotrices - Pucallpa 2019. [Tesis de grado, Administración y Negocios Internacionales] Universidad Peruana Unión https://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3082Coello, J. M. (2019). Análisis de la percepción y satisfacción del cliente de una empresa pública ecuatoriana. Revista Espacios, 40(32), 28-47 http://www.revistaespacios.com/a19v40n32/19403228.htmlDaza-Rodríguez, M. E., Daza-Porto, M. I., & Pérez-Orozco, A. B. (2017). Servicio al cliente: una estrategia gerencial para incrementar la competitividad organizacional en empresas de Valledupar (Colombia). AiBi Revista De Investigación, Administración E Ingeniería, 5(1), 20-26. https://doi.org/10.15649/2346030X.425Díaz Mori, I. F. (2020). Percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan S.A segundo trimestre, Punchana - 2020 [Tesis de grado, Administración] Universidad Privada de la Selva Peruana https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UPSI_6f431edbdedd9d65d9c75974991db042Díaz-Serrano, L., & Cabral Vieira, J. A. (2005). Low pay, higher pay and job satisfaction within the European Union: Empirical evidence from fourteen countries. SSRN https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=702889Dinero. (2020). Empresas de mensajería. adultos https://especiales.dinero.com/top-of-mind-colombia-2020/marcas-recordadas-adultos-mensajeria.htmlDurán, M. M. (2010). Bienestar psicológico el estrés y la calidad de vida en el contexto laboral. Revista Nacional de Administración, 1(1), 71-84. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3698512El Mercantil. (2021). Las startups empiezan a captar negocio de transporte terrestre entre grandes cargadores. https://elmercantil.com/2020/01/12/las-startups-empiezan-a-captar-negocio-de-transporte-terrestre-entre-grandes-cargadores/Escobar Valencia, M., & Mosquera Guerrero, A. (2013). El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de Babel. Cuadernos de Administración. https://cuadernosdeadministracion.univalle.edu.co/index.php/cuadernos_de_administracion/article/download/56/101Estepa Leal, M.Y. Arias Agudero, L. S., & Lizarazo, M. A. (2019). Satisfacción laboral del área operativa en una empresa de servicio público de la ciudad de Cúcuta. [Trabajos de Investigación, Psicología] Universidad Simón Bolívar. https://bonga.unisimon.edu.co/handle/20.500.12442/5662Ferres, N., Connell, J., & Travaglione, A. (2004). Co‐worker trust as a social catalyst for constructive employee attitudes. Journal of Managerial Psychology, 19(6), 608-622. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02683940410551516/full/htmlGamero Burón, C. G. (2005). Análisis microeconómico de la satisfacción laboral. Consejo Económico y Social del reino de España. https://www.researchgate.net/profile/Carlos-Gamero-Gamero Maldonado, H. Y. (2013). Job satisfaction as a dimension of happiness. Ciencia y Trabajo. 15(47), 94-102 https://scielo.conicyt.cl/scielo.php?pid=S0718-24492013000200010&script=sci_abstract&tlng=enGarcía Fernández, J. Cepeda Carrión, G & Ruíz, D.M (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de psicología del deporte, 21(2), 309-319. https://www.redalyc.org/pdf/2351/235126897011.pdfGarcía González, A. (2014). Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles. [Tesis de grado, Economía y Dirección de Empresas] Universidad de Alcalá https://ebuah.uah.es/dspace/handle/10017/20209García Viamontes, D. (2010). Satisfacción laboral. Una aproximación teórica. Contribuciones a las ciencias sociales, 1(2), 5. https://www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.pdfGargallo Castel, A. F. (2008). La satisfacción laboral y sus determinantes en las cooperativas. Universidad, Sociedad y Mercados Globales 563-575 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2774951Gil Saura, I., Cervera Taulet, A., & Frasquet del Toro, M. (2007). Empleo de TIC y efectos relacionales en la cadena logística. Universitat de València https://roderic.uv.es/handle/10550/11204Gil Saura, I., Ruiz Molina, M. E., & Calderón García, H. (2009). La influencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista. Cuadernos de Administración, 22(39), 59-73. http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0120-35922009000200004&script=sci_arttextGómez-Perdomo, G. E., Meneses-Higuita, A., & Palacios-Montes, M. C. (2017). La satisfacción laboral y el capital psicológico: factores que influyen en el síndrome de burnout. Elsevier. 23(2-3), 71-75 https://www.elsevier.es/es-revista-ansiedad-estres-242-articulo-la-satisfaccion-laboral-el-capital-S1134793716300550Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EUM0000000004784/full/htmlGuadarrama Tavira, E., & Rosales Estrada, E. M. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad, 40(2), 307-340. https://www.redalyc.org/pdf/870/87041161004.pdfHenne, D., & Locke, E. A. (1985). Job dissatisfaction: what are the consequences? International journal of psychology, 20(2), 221-240. https://doi.org/10.1080/00207598508247734 https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1080/00207598508247734Hernández Salazar P. (2011). La importancia de la satisfacción del usuario. Documentación de las Ciencias de la Información, 34, 349-368. https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36463 https://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/view/36463Hernandez-Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. p. (2018). Metodología de la investigación las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (1ª ed). Mc graw Hill education. https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=5A2QDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Hern%C3%A1ndez+Sampieri+estudio+correlacional&ots=TjZlVZVqE4&sig=TBKy7ZnkXl54iqwvJE5qEs9dE_8&redir_esc=y#v=onepage&q&f=falseHurtado Arrieta, M. F. (2017). Bases conceptuales del compromiso organizacional. Una visión de implicación, según Meyer y Allen, y su medición en dos empresas del sector retail de Piura. [Tesis de grado, Administración General] Universidad de Piura https://pirhua.udep.edu.pe/handle/11042/2883Jou, R. C., Lam, S. H., Hensher, D. A., Chen, C. C., & Kuo, C. W. (2008). The effect of service quality and price on international airline competition. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 44(4), 580-592. https://doi.org/10.1016/j.tre.2007.05.004Kotler, P. (2001). Dirección de mercadotecnia Análisis, Planeación, Implementación y Control (8 ed.). ESAN; Pearson education. http://observatoriocultural.udgvirtual.udg.mx/repositorio/bitstream/handle/123456789/403/Kotler_Direccion_de_mercadotecnia.pdf?sequence=1&isAllowed=yKotler, P., & Armstrong, G. (1996). Mercadotecnia. (6ª ed) Prentice Hall Hispanoamericana. http://200.23.223.30:8080/jspui/handle/cdt_umar/159La Nota Económica (2022) Servientrega 40 años dejando huella verde https://lanotaeconomica.com.co/movidas-empresarial/servientrega-40-anos-dejando-huella-verde/Limas-Suárez, S. J. (2020). El comercio electrónico (e-commerce) un aliado estratégico para las empresas en Colombia. Revista ibérica de sistemas e tecnologías de informação, (34), 235-251. https://www.proquest.com/openview/f098bb520fa2b09c34ea661067855b94/1?pq-origsite=gscholar&cbl=1006393Limas-Suárez, S.-J. (2020). El panorama actual de la innovación: un análisis en empresas colombianas altamente innovadoras. Desarrollo Gerencial, 12(2), 1–24. https://doi.org/10.17081/dege.12.2.3970Locke, E. A. (1995). The Micro-Analysis of Job Satisfaction: Comments on Taber and Alliger. Journal of Organizational Behavior, 16(2), 123–125. http://www.jstor.org/stable/3004080Lovelock, C & Wirtz, J (2009) Marketing de servicios personal, tecnología y estrategia (6ª ed) (L.E Pineda Ayala Trad; P.M Guerrero Rosas Ed) Pearson education (original Services marketing, 6a edición por Christopher Lovelock y Jochen Wirtz, publicada por Pearson Educación, Inc., publicada como Prentice Hall en 2007) https://fad.unsa.edu.pe/bancayseguros/wp-content/uploads/sites/4/2019/03/1902-marketing-de-servicios-christopher-lovelock.pdfMahecha, O., Lopez, D. D., & Socarras, C. (2020). Percepción del cliente y su satisfacción en el sector bancario del departamento de La Guajira, Colombia. Revista Espacios, 12. 41(17), 12-19 http://es.revistaespacios.com/a20v41n17/a20v41n17p12.pdfMartin, I (2012, 19 de noviembre): Atraer y reterner talento. Columna de opinión. http://www.uai.cl/columnas-de-opinion/atraer-y-retener-talentoMartín-Buro García de Dionisio, C. (2018). La gestión del talento y la retención de millennials. [Proyecto de Grado, Administración y Dirección de Empresas (E-2)] Universidad Pontificia Comillas https://repositorio.comillas.edu/xmlui/handle/11531/22956Meliá, J. L., & Peiró, J. M. (1989). La medida de la satisfacción laboral en contextos organizacionales: El Cuestionario de Satisfacción S20/23. Psicologemas, 5(2), 59-74. https://www.uv.es/meliajl/Research/Art_Satisf/ArtS20_23.PDFMendoza-Vega, R. F., Murillo-Murillo, E. G., & García-Méndez, S. (2020). Relación entre satisfacción laboral y engagement en empleados operativos de la empresa de Transporte Cotrascal S. A. S. I + D Revistas de Investigaciones. 15(1), https://doi.org/10.33304/revinv.v15n1-2020008Merchán, G & Abad Abad, R. X. (2011). Re-ingeniería de Procesos de Control de Calidad del Servicio al Cliente en el Banco Pichincha [Tesis de grado, Administración de empresas] Universidad Israel, 2011). http://repositorio.uisrael.edu.ec/handle/47000/85Meyer, A., Stanley, D. J., Herscovitch, L., & Topolnytsky, L. (2002). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: A meta-analysis of antecedents, correlates and consequences. Journal of Vocational Behavior, 61(1), 20-52. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0001879101918421Mladinic, A., & Isla, P. (2002). Justicia organizacional: entendiendo la equidad en las organizaciones. Psykhe, 11(2)., 171-179. http://www.revistadisena.uc.cl/index.php/psykhe/article/view/20143Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2016). The human resource management as a key element and quality competitiveness organizacional. Universidad Nacional de Misiones – RIDUNaM https://rid.unam.edu.ar/handle/20.500.12219/4584Mora Romero, J.L. y Mariscal Rosado, Z.M., (2019) Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral Revista Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores 7(100), 1-11 https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/view/1307/123Moreno Briceño, F & Godoy, E (2012) El Talento Humano: Un Capital Intangible que Otorga Valor en las Organizaciones Daena: International Journal of Good Conscience. 7(1) 57-67 https://philpapers.org/rec/BRIETHMoreno Briceño, F., & Godoy, E. (2012). El talento humano: Un capital intangible que otorga valor en las organizaciones (human talent: An intangible capital that gives value in organizations). Daena: International Journal of Good Conscience, 7(1), 57-67. http://elmayorportaldegerencia.com/Documentos/Personal/%5BPD%5D%20Documentos%20-%20El%20Talento%20humano%20Un%20capital%20intangible.pdfNarver, J. C., Slater, S. F., & MacLachlan, D. L. (2004). Responsive and proactive market orientation and new‐product success. Journal of product innovation management, 21(5), 334-347. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.0737-6782.2004.00086.Newstrom, J. W. (2007). Comportamiento humano en el trabajo. (13ª ed)( M.Á. Sánchez Carrión, M. Carril Villarreal, A.D. Quiñones Trads.) Mcgraw hill. (traducido del original Organizational Behavior. Human behavior at work, published by The McGraw-Hill Companies, in 2011, 2007, 2002, 1997, 1993, 1989, 1985, 1981, 1977) https://uachatec.com.mx/wpPatlán-Pérez, J., Martínez Torres, E., & Hernández Hernández, R. (2013). El Clima y la Justicia Organizacional y su Efecto en la Satisfacción Laboral. Revista Internacional Administración & Finanzas. 5(5), 1-19 https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2094718Pupo Guisado, C.B & García Vidal, C.G (2014). Relación entre el clima organizacional, la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente. Caso hotel de la cadena Islazul en el oriente cubano. Revista Caribeña de las Ciencias Sociales 1-11 https://www.eumed.net/rev/caribe/2014/10/clima-organizacional.pdfRestrepo, C. E., Ferro, L. S. R., & Mejía, S. E. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica, 12(32), 289-294. https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdfRivera Vilas, L. M. (2015). Decisiones En Marketing: Cliente Y Empresa. (3ª ed) Universitat politècnica de valència https://www.imosver.com/es/ebook/decisiones-en-marketing-cliente-y-empresa_E0002521054Rodríguez, A. A., Retamal, M. P., Lizana, J. N., & Cornejo, F. A. (2011). Clima y satisfacción laboral como predictores del desempeño: en una organización estatal chilena. Salud & sociedad, 2(2), 219-234. https://www.redalyc.org/pdf/4397/439742466007.pdfSalazar Marmolejo, L. & Ospina Nieto, Y (2019). Satisfacción laboral y desempeño. Revista de Investigación en Ciencias Estratégicas, 6(1), https://repository.upb.edu.co/handle/20.500.11912/9384Salessi, S. M., & Omar, A. G. (2016). Satisfacción laboral genérica. Propiedades psicométricas de una escala para medirla. asociación Mexicana de Alternativas en Psicología; 20(34); 2-2016; 93-108 https://ri.conicet.gov.ar/handle/11336/53885Salgado, J. F., Remeseiro Rioboo, C., & Iglesias, M. (1996). Clima organizacional y satisfacción laboral en una PYME. Psicothema, 8 (2). https://digibuo.uniovi.es/dspace/handle/10651/29556Sánchez Pérez, M., Gallarza, M. G., Berenguer Contrí, G., & Gil Saura, I. (2005). Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas. Cuadernos de estudios empresariales. (15), 47-72 https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1424903Sánchez Trujillo, M. G., & García Vargas, M. de L. E. (2017). Satisfacción Laboral en los Entornos de Trabajo. Una exploración cualitativa para su estudio. Scientia Et Technica, 22(2), 161–166. https://doi.org/10.22517/23447214.11471 https://revistas.utp.edu.co/index.php/revistaciencia/article/view/11471Sánchez-Sellero, M. C., & Sánchez-Sellero, P. (2018). Determinantes de la satisfacción laboral en la industria de la madera y el papel: estudio en España y hallazgos en otros países. Maderas. Ciencia y tecnología, 20(4), 641-660. https://www.redalyc.org/journal/485/48557888011/movil/Serrano Larrota, Á (2015). Niveles de Satisfacción de los Usuarios del Área de Cirugía Ambulatoria de la Fundación Oftalmológica de Santander (FOSCAL Internacional) Floridablanca, 2015. Bucaramanga, Santander, Colombia: [Trabajo de grado, Maestría en Administración] Universidad de Santander UDES. https://repositorio.udes.edu.co/entities/publication/0421ca67-f7fa-4485-8ad7-efed7d72ad90Serrano Parra, J. A. (2014). El servicio al cliente como plataforma esencial para el éxito de la empresa. [Tesis de grado, Administrador de Empresas] Universidad Militar Nueva Granada https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/12124Servientrega S.A. (2021). Misión, Visión, Política. https://www.servientrega.com/wps/portal/sobre-nosotros/!ut/p/z1/jY9NC4JQEEV_Swu3zviRVrtXQSmZWJQ2m9B4vYyXT8zy7yfVJihpdvdy7oEBggSoSO-5SOtcFals846c_dCw7TlOMAwXDsPIXfsB23pWtHYhfgL44xgC_bPvAKhbHwM9kf7Aaw22Ec6WUxuj1dgMlgYzWWC-gQ6HDySkyl7vsiKzBgKo4kde8Uq_VW19quvyOtJQw6ZpdKGUkFw_qIuG3yYnda0h-SShvGwSPPflfcF6D2MlCeo!/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/#:~:text=Premios%20y%20distinciones-,Misi%C3%B3n,nuestra%20familia%20y%20nuestro%20Pa%C3%ADs.Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S2007Slater, S. F., & Narver, J. C. (1999). Market‐oriented is more than being customer‐led. Strategic management journal, 20(12), 1165-1168. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/(SICI)1097-0266(199912)20:12%3C1165::AID-SMJ73%3E3.0.CO;2-%23Solano Torrenegra, E. (2017). ¿Cuánta razón tiene el cliente? (1ª ed) Independently published. https://www.amazon.com.mx/%C2%BFCUANTA-RAZON-TIENE-EL-CLIENTE/dp/1549993739Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Promonegocios.net. https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.htmlTorres Samuel, M., & Vásquez Stanescu, C. L. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35), 57-76. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005Torres, J. L. S. (2007). Capital de marca como fenómeno cultural: El método etnográfico como herramienta de medición en mercadeo. espacio abierto, 16(4), 715-736. https://www.redalyc.org/pdf/122/12216404.pdfValdés Figueroa, L., & Pérez, G. (2020). Transformación digital en la logística de América Latina y el Caribe. CEPAL Naciones Unidas https://repositorio.cepal.org/handle/11362/46018Vega, M. M. C., & Hidalgo, J. F. O. (2013). Estudio de la relación entre satisfacción laboral y el desempeño de los trabajadores de las ferias libres. Contaduría y administración, 58(2), 39-60. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0186104213712099ORIGINAL2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf646797https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/1/2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdfcebf06cf315ed6aef5e00280e756590cMD51open access202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdfCarta de facultadapplication/pdf179874https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/2/202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf1bca3a1e3dd12df920cb97ca6b41209eMD52metadata only access2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdfAcuerdo de publicaciónapplication/pdf175097https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/3/2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf1e88e948404e3049b1a34b9d0b71d05bMD53metadata only accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/4/license_rdfdab767be7a093b539031785b3bf95490MD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/5/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD55open accessTHUMBNAIL2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf.jpg2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5160https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/6/2023RamirezLaudydPradaCarlos.pdf.jpg29b440b008d8134b4eac837c4b1aca62MD56open access202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf.jpg202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9819https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/7/202RamirezLaudydPradaCarlos_1.pdf.jpg74daa2eedeca132dc694dacdfb06d3bcMD57open access2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf.jpg2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8780https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51813/8/2023RamirezLaudydPradaCarlos_2.pdf.jpgca328d1f24c358fc75adef44340e0d73MD58open access11634/51813oai:repository.usta.edu.co:11634/518132023-08-23 03:00:56.109open accessRepositorio Universidad Santo Tomásnoreply@usta.edu.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 |