Estrategia para la Identificación, Seguimiento y Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de la Institución san Andrés Apóstol a partir de los Lineamientos de la ISO 21001 y el Enfoque Customer Experience Strategy
Este trabajo presenta los aportes significativos que la disciplina estratégica de Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) ha realizado hacia los requisitos del cliente conforme a la normativa NTC ISO 21001. Dichos aportes fueron introducidos al establecimiento educativo San Andrés Apóstol...
- Autores:
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Díaz Fernández, Johan Sebastián
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Universidad Santo Tomás
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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Customer experience ISO 21001 School Calidad y Gestión Integral Usuarios Clientes Experiencia del cliente requisitos asociados al cliente herramientas de planeación planeación estratégica Iso 21001 colegio |
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Este trabajo presenta los aportes significativos que la disciplina estratégica de Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) ha realizado hacia los requisitos del cliente conforme a la normativa NTC ISO 21001. Dichos aportes fueron introducidos al establecimiento educativo San Andrés Apóstol a través de la estrategia de las 7S. El proceso de desarrollo de este estudio se estructuró de la siguiente manera: en primer lugar, se llevó a cabo un diagnóstico en el Colegio San Andrés Apóstol para determinar su cumplimiento de los 19 requisitos del cliente estipulados en la ISO 21001, clasificando los resultados en tres áreas: estratégica, operativa y humana. Posteriormente, se realizó una revisión de documentos centrada en la experiencia del cliente, fundamentada principalmente en la obra "Experiencia del Cliente" de Marcos González de la Hoz. A continuación, se desarrolló una "matriz de aportes", en la que se analizaron los requisitos del cliente de la ISO 21001. Apoyándose en los principios esenciales de CX, se diseñaron estrategias para satisfacer estos requisitos. Finalmente, las estrategias diseñadas se representaron mediante la herramienta de las 7S, lo que permitió facilitar su presentación y entendimiento por parte de la institución. |
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Moreno Rodríguez, Ingrid CarolinaDíaz Fernández, Johan Sebastiánhttps://orcid.org/0000-0003-3624-0877https://orcid.org/0009-0003-4942-0030https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=011K66QAAAAJhttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000101575https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001951739Universidad Santo Tomás2024-04-09T18:55:13Z2024-04-09T18:55:13Z2023Díaz Fernández, J. S. (2024). Estrategia para la Identificación, Seguimiento y Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de la Institución san Andrés Apóstol a partir de los Lineamientos de la ISO 21001 y el Enfoque Customer Experience Strategy. [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.http://hdl.handle.net/11634/54499reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEste trabajo presenta los aportes significativos que la disciplina estratégica de Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) ha realizado hacia los requisitos del cliente conforme a la normativa NTC ISO 21001. Dichos aportes fueron introducidos al establecimiento educativo San Andrés Apóstol a través de la estrategia de las 7S. El proceso de desarrollo de este estudio se estructuró de la siguiente manera: en primer lugar, se llevó a cabo un diagnóstico en el Colegio San Andrés Apóstol para determinar su cumplimiento de los 19 requisitos del cliente estipulados en la ISO 21001, clasificando los resultados en tres áreas: estratégica, operativa y humana. Posteriormente, se realizó una revisión de documentos centrada en la experiencia del cliente, fundamentada principalmente en la obra "Experiencia del Cliente" de Marcos González de la Hoz. A continuación, se desarrolló una "matriz de aportes", en la que se analizaron los requisitos del cliente de la ISO 21001. Apoyándose en los principios esenciales de CX, se diseñaron estrategias para satisfacer estos requisitos. Finalmente, las estrategias diseñadas se representaron mediante la herramienta de las 7S, lo que permitió facilitar su presentación y entendimiento por parte de la institución.This paper presents the significant contributions that the strategic discipline of Customer Experience (CX) has made to customer requirements in accordance with the NTC ISO 21001 standard. These contributions were introduced to the San Andrés Apóstol educational establishment through the 7S strategy. The development process of this study was structured as follows: first, a diagnosis was carried out at the San Andrés Apóstol School to determine its compliance with the 19 customer requirements stipulated in ISO 21001, classifying the results into three areas: strategic, operational, and human. Subsequently, a review of documents focused on customer experience was carried out, based mainly on the work "Customer Experience" by Marcos González de la Hoz. Next, an "input matrix" was developed, in which the customer requirements of ISO 21001 were analyzed. Based on the essential principles of CX, strategies were designed to satisfy these requirements. Finally, the strategies designed were represented using the 7S tool, which facilitated their presentation and understanding by the institution.Magister en Calidad y Gestión IntegralMaestríaapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásMaestría Calidad y Gestión IntegralFacultad de Ingeniería MecánicaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategia para la Identificación, Seguimiento y Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de la Institución san Andrés Apóstol a partir de los Lineamientos de la ISO 21001 y el Enfoque Customer Experience StrategyCustomer experienceISO 21001SchoolCalidad y Gestión IntegralUsuariosClientesExperiencia del clienterequisitos asociados al clienteherramientas de planeaciónplaneación estratégicaIso 21001colegioTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BogotáAlcaide, J. 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