Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

En la más reciente actualización al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluyó el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfacción del usuario respecto a cada uno de los medios de atención por medio del indicador deno...

Full description

Autores:: Aristizábal Uchima, Harold

Tipo de recurso:: Masters Thesis

Fecha de publicación:: 2019

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Universidad Santo Tomás

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El NPS a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfacción del usuario frente a la atención recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfacción del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestación del servicio. En el desarrollo de la investigación se propone un modelo de medición de la satisfacción de los usuarios de internet móvil, que además de contener el NPS, permita medir de una forma representativa y comparable la satisfacción de los usuarios del servicio de internet móvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestación del servicio.In most recent update to the Protection Regime of Users’ Rights of Communications Services, There was a requirement included in which operators must monitor the user's satisfaction regarding to each of the care means throughout the index called Net Promoter Score (NPS). The NPS, despite of being an indicator widely used in several sectors, in this case, it only inquiries about user’s satisfaction in relation to the received attention by a particular channel, and this does not allow to have a general view of user’s satisfaction that covers all the aspects and moments of service supply. In the research development, a measuring model of users’ satisfaction in mobile Internet service is proposed, which not only contains the NPS but also allows measuring in a representative and comparable way, the users’ satisfaction of mobile internet service in the main cities of Colombia, covering the user's experience in all phases of the service supplying cycle.http://unidadinvestigacion.usta.edu.coMaestríaapplication/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en ColombiaMobile InternetMobile OperatorsCustomer SatisfactionSatisfaction MeasurementNet Promoter ScoreConsumer satisfaction -- ColombiaInternet usersTrade regulationSatisfacción del consumidor -- ColombiaUsuarios de InternetRegulación del ComercioInternet móvilOperadores móvilesSatisfacción del clienteMedición de la satisfacciónNet Promoter ScoreTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BogotáAbad, F., Olea, J., Posada, V., & Garcia, C. 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Cuestionario – Encuestaapplication/pdf903777https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/14/2019haroldaristizabal1.pdf159e79fc0e610dbc25204a6e65a45ffcMD514open access2019haroldaristizabal2.pdf2019haroldaristizabal2.pdfANEXO 2. Plan de Procesamiento y Análisisapplication/pdf593091https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/15/2019haroldaristizabal2.pdfeaa29fc7d7267e70f5146f3bb2db8ef6MD515open access2019haroldaristizabal3.pdf2019haroldaristizabal3.pdfANEXO 3. Tabulados Generales - Satisfacción de Usuarios de Internet Móvilapplication/pdf1586028https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/16/2019haroldaristizabal3.pdfb54c95599e940c5830189a17696b4532MD516open access2019haroldaristizabal4.pdf2019haroldaristizabal4.pdfANEXO 4. Informe de Resultadosapplication/pdf2264697https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/17/2019haroldaristizabal4.pdff916e20ebccffd849f68e87253bca9bcMD517open access2019haroldaristizabal5.pdf2019haroldaristizabal5.pdfANEXO 5. Manual de Aplicación del Modeloapplication/pdf270959https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/18/2019haroldaristizabal5.pdfad365fc6791af849b8602684edcff12cMD518open access2019haroldaristizabal6.pdf2019haroldaristizabal6.pdfANEXO 6. Carta Autorización y Financiaciónapplication/pdf133403https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/19/2019haroldaristizabal6.pdfd90885b7ad6d87c6397c5e3279343afaMD519open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/20/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD520open accessTHUMBNAIL2019haroldaristizabal.pdf.jpg2019haroldaristizabal.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3850https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/23/2019haroldaristizabal.pdf.jpgc9eb27d06b52e3f3730ce5cd205c7726MD523open accesscartadeaprobacion.pdf.jpgcartadeaprobacion.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5634https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/21/cartadeaprobacion.pdf.jpg9192888b865f627e84817332097916b1MD521open accesscartadederechosdeautor.pdf.jpgcartadederechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6862https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/22/cartadederechosdeautor.pdf.jpg075c3466392c77ee0bf07dfaf7aaaf57MD522open access2019haroldaristizabal1.pdf.jpg2019haroldaristizabal1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10478https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/24/2019haroldaristizabal1.pdf.jpgd94055fb458889597bae23da2e44aef4MD524open access2019haroldaristizabal2.pdf.jpg2019haroldaristizabal2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8888https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/25/2019haroldaristizabal2.pdf.jpg4b613b6bf5eef0310dee0a349d7e89eaMD525open access2019haroldaristizabal3.pdf.jpg2019haroldaristizabal3.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3884https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/26/2019haroldaristizabal3.pdf.jpgcb97f1828abfb1da00ff59af62dc932cMD526open access2019haroldaristizabal4.pdf.jpg2019haroldaristizabal4.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8626https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/27/2019haroldaristizabal4.pdf.jpg82dd1fd11548a40a5c49cf6b72c574fbMD527open access2019haroldaristizabal5.pdf.jpg2019haroldaristizabal5.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7833https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/28/2019haroldaristizabal5.pdf.jpgf73df5e3992dfa196404d1e4710c0de2MD528open access2019haroldaristizabal6.pdf.jpg2019haroldaristizabal6.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6597https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/16572/29/2019haroldaristizabal6.pdf.jpgdff2e9020553cf3333a36f1e9c898432MD529open access11634/16572oai:repository.usta.edu.co:11634/165722022-10-10 15:40:43.923open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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

Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

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