Propuesta de un modelo metodológico para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

En la más reciente actualización al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluyó el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfacción del usuario respecto a cada uno de los medios de atención por medio del indicador denominado Net Promoter Score (NPS). El NPS a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfacción del usuario frente a la atención recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfacción del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestación del servicio. En el desarrollo de la investigación se propone un modelo de medición de la satisfacción de los usuarios de internet móvil, que además de contener el NPS, permita medir de una forma representativa y comparable la satisfacción de los usuarios del servicio de internet móvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestación del servicio.

• Autores: Aristizábal Uchima, Harold
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Universidad Santo Tomás
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/16572
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/16572
• Palabra clave: Mobile Internet; Mobile Operators; Customer Satisfaction; Satisfaction Measurement; Net Promoter Score; Consumer satisfaction -- Colombia; Internet users; Trade regulation; Satisfacción del consumidor -- Colombia; Usuarios de Internet; Regulación del Comercio; Internet móvil; Operadores móviles; Satisfacción del cliente; Medición de la satisfacción; Net Promoter Score
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