Gestión de procesos con los clientes de Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S.

La práctica administrativa fue desarrollada en la Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S ubicada en el municipio de Andes – Antioquia, donde se realizó un diagnostico basado en encuestas aplicadas a clientes de servicios funerarios, las cuales arrojaron como resultado deficiencias y errores en los proc...

Full description

Autores:
Ospina Gutierrez, Leidy Diana
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Repositorio Institucional USTA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/15221
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11634/15221
http://dx.doi.org/10.15332/tg.pre.2020.00071
Palabra clave:
Management with clients
Quality in the service
Strategic objectives
Evaluation of the service
Funeral home
Práctica Administrativa
Servicio al cliente -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)
Mejoramiento de procesos -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)
Satisfacción del consumidor -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)
Gestión con los clientes
Calidad en el servicio
Objetivos estratégicos
Evaluación del servicio
Funeraria
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description La práctica administrativa fue desarrollada en la Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S ubicada en el municipio de Andes – Antioquia, donde se realizó un diagnostico basado en encuestas aplicadas a clientes de servicios funerarios, las cuales arrojaron como resultado deficiencias y errores en los procesos realizados antes, durante y después de la prestación del servicio. Lo anterior permitió detectar que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita evaluar, analizar, controlar y retroalimentar los procesos operativos y los procesos de gestión con sus usuarios, en consecuencia, las expectativas de los clientes frente a los servicios ofrecidos por la organización se ven insatisfechas. El objetivo de la práctica administrativa estaba orientado a corregir las falencias presentes en la relación empresa –cliente, implementando el modelo SERVQUAL para mejorar la gestión en los procesos con los clientes, de esta forma se pudo medir la calidad de los servicios en la organización y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, por medio de la medición de las dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL, tales como: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; junto con un plan de acción para medir los tiempos, costos, y objetivos que se pretendían alcanzar. Así pues, se evidenció la importancia de contratar personal calificado para la implementación del modelo y la atención al cliente, a fin de garantizar beneficios a la organización y resultados satisfactorios para los usuarios
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Lo anterior permitió detectar que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita evaluar, analizar, controlar y retroalimentar los procesos operativos y los procesos de gestión con sus usuarios, en consecuencia, las expectativas de los clientes frente a los servicios ofrecidos por la organización se ven insatisfechas. El objetivo de la práctica administrativa estaba orientado a corregir las falencias presentes en la relación empresa –cliente, implementando el modelo SERVQUAL para mejorar la gestión en los procesos con los clientes, de esta forma se pudo medir la calidad de los servicios en la organización y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, por medio de la medición de las dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL, tales como: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; junto con un plan de acción para medir los tiempos, costos, y objetivos que se pretendían alcanzar. Así pues, se evidenció la importancia de contratar personal calificado para la implementación del modelo y la atención al cliente, a fin de garantizar beneficios a la organización y resultados satisfactorios para los usuariosThe administrative practice was developed at the Suroeste Antioqueño SAS Funeral Home located in the municipality of Andes - Antioquia, where a diagnosis was made based on surveys applied to funeral service clients, which resulted in deficiencies and errors in the processes performed before, during and after the provision of the service. The aforementioned, allowed us to detect that the company does not have a quality management system that allows it to evaluate, analyze, control and provide feedback to the operating processes and management processes with its users, consequently, the clients' expectations regarding the services offered by the organization are unsatisfied. The objective of the administrative practice was aimed at correcting the shortcomings present in the company-client relationship, implementing the SERVQUAL model to improve the management of the processes with the clients, in this way the quality of the services in the organization could be measured and also know the level of satisfaction of users, by measuring the dimensions proposed by the SERVQUAL model, such as: reliability, sensitivity, security, empathy and tangible elements; along with an action plan to measure the times, costs, and objectives that were intended to be achieved. Thus, the importance of hiring qualified personnel for the implementation of the model and for customer service was demonstrated, in order to guarantee benefits to the organization and satisfactory results for users.Administrador de empresashttp://www.ustadistancia.edu.co/?page_id=3956Pregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Administración de EmpresasFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Gestión de procesos con los clientes de Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S.Management with clientsQuality in the serviceStrategic objectivesEvaluation of the serviceFuneral homePráctica AdministrativaServicio al cliente -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)Mejoramiento de procesos -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)Satisfacción del consumidor -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia)Gestión con los clientesCalidad en el servicioObjetivos estratégicosEvaluación del servicioFunerariaTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA DuadAlkao, Y. (1993). Despliegue de funciones de la calidad. Investigación de necesidades del cliente en el diseño del producto. Madrid: TGP HoshinA. Parasuan, V.A., Zeithman and Leonard, L.B. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Revista Journal of Marketing. Volumen (49), pp. 41-50.Carrasco, J.B. (2001). Gestión por Procesos. Santiago de Chile. Editorial Evolución S.A.Cobra, M. (2000). Marketing de Servicios. Estrategias para Turismo, Finanzas, Salud y Comunicación. Colombia. McGraw-Hill Interamericana S.A.Chiavenato, I. (1999) Administración de Personal. Quinta Edición. México DF. Editorial Mc Graw Hill.Juran J.M., Godfrey, A B. (2001). Manual de Calidad. Madrid, España. Mc Graw Hill.Juran, J.M. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Madrid, España. Ediciones Díaz de Santos. S.AKaplan, R.S. Norton, D.P. (2000). Cuadro de Mando Integral. Barcelona, España. Ediciones Gestión. 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Chile, LOM, 2005., p.69.ORIGINALcartaaprobaciónfacultad).pdfcartaaprobaciónfacultad).pdfapplication/pdf166420https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/4/cartaaprobaci%c3%b3nfacultad%29.pdfa150c82732562c48a5c1955c1cf1cfeeMD54metadata only accesscartaderechosdeautor.pdfcartaderechosdeautor.pdfapplication/pdf182961https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/3/cartaderechosdeautor.pdf2ba7b69f47aa0463fed44ebe8fe9e89fMD53metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/5/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD55open accessTHUMBNAIL2018leidyospina.pdf.jpg2018leidyospina.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4204https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/6/2018leidyospina.pdf.jpgd3af077a24240fb2098ecc50ee2ad302MD56open accesscartaderechosdeautor.pdf.jpgcartaderechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6881https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/7/cartaderechosdeautor.pdf.jpg5efbe6206205cb3bb056dd8f5483405bMD57metadata only accesscartaaprobaciónfacultad.pdf.jpgcartaaprobaciónfacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7988https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/8/cartaaprobaci%c3%b3nfacultad.pdf.jpg1f82411689ced187ab622e73439cd982MD58metadata only accesscartaaprobaciónfacultad).pdf.jpgcartaaprobaciónfacultad).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4180https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15221/9/cartaaprobaci%c3%b3nfacultad%29.pdf.jpge3836eb447efdd72469aa52e81421efaMD59open access11634/15221oai:repository.usta.edu.co:11634/152212022-10-10 14:35:57.196metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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