Gestión de procesos con los clientes de Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S.

La práctica administrativa fue desarrollada en la Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S ubicada en el municipio de Andes – Antioquia, donde se realizó un diagnostico basado en encuestas aplicadas a clientes de servicios funerarios, las cuales arrojaron como resultado deficiencias y errores en los procesos realizados antes, durante y después de la prestación del servicio. Lo anterior permitió detectar que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita evaluar, analizar, controlar y retroalimentar los procesos operativos y los procesos de gestión con sus usuarios, en consecuencia, las expectativas de los clientes frente a los servicios ofrecidos por la organización se ven insatisfechas. El objetivo de la práctica administrativa estaba orientado a corregir las falencias presentes en la relación empresa –cliente, implementando el modelo SERVQUAL para mejorar la gestión en los procesos con los clientes, de esta forma se pudo medir la calidad de los servicios en la organización y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, por medio de la medición de las dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL, tales como: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; junto con un plan de acción para medir los tiempos, costos, y objetivos que se pretendían alcanzar. Así pues, se evidenció la importancia de contratar personal calificado para la implementación del modelo y la atención al cliente, a fin de garantizar beneficios a la organización y resultados satisfactorios para los usuarios

• Autores: Ospina Gutierrez, Leidy Diana
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/15221
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/15221; http://dx.doi.org/10.15332/tg.pre.2020.00071
• Palabra clave: Management with clients; Quality in the service; Strategic objectives; Evaluation of the service; Funeral home; Práctica Administrativa; Servicio al cliente -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia); Mejoramiento de procesos -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia); Satisfacción del consumidor -- Administración -- Casos -- Antioquia (Colombia); Gestión con los clientes; Calidad en el servicio; Objetivos estratégicos; Evaluación del servicio; Funeraria
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