Análisis de los determinantes que fidelizan a los clientes de telefonía móvil en la ciudad de Bogotá: caso Claro
La presente investigación tiene por objetivo determinar las características que fidelizan a los clientes de telefonía móvil de Claro en la ciudad de Bogotá, para lo cual se abordaron diferentes autores que soportan el marco teórico, que se estructura a partir de cuatro principales ejes temáticos que...
- Autores:
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Villamarín Vega, Javier José
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/10442
- Palabra clave:
- Customer
Loyalty
Service
Mobile phone
Cliente
Fidelización
Lealtad
Servicio
Telefonía móvil
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
| Summary: | La presente investigación tiene por objetivo determinar las características que fidelizan a los clientes de telefonía móvil de Claro en la ciudad de Bogotá, para lo cual se abordaron diferentes autores que soportan el marco teórico, que se estructura a partir de cuatro principales ejes temáticos que fundan el problema a investigar y que se definen en el Cliente, la Fidelización, la Lealtad y el Servicio. Se realiza un estudio descriptivo el cual permite detallar situaciones y eventos, es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno y busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis, así mismo la presente investigación es analítica y está basada y fundamentada en información cuantitativa y cualitativa, la cual se obtuvo mediante la indagación en diferentes fuentes de información, la observación, la aplicación de una encuesta de una muestra específica de los usuarios de Claro móvil Bogotá, todas ellas complementadas con la experiencia laboral teniendo en cuenta que me desempeño desde hace siete meses en el cargo de asesor comercial, en el área de retención, del tercer anillo. En el mismo sentido el ejercicio investigativo presentado evidencia el análisis de la información y la respectiva discusión de resultados a partir de la cual se contrasta lo encontrado en la teoría documentada y las diferentes evidencias relacionadas. De manera concluyente se acude a una nueva interpretación con el fin de redefinir el sentido de la indagación y de dar respuesta a los objetivos planteados. |
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