Propuesta para implementar ITIL v3 para el servicio de telepresencia
Este documento identifica los componentes tecnológicos, herramientas de software, calidad de servicio, gestión de incidentes y gestión de disponibilidad del Servicio de Telepresencia. También se describe la evolución evidenciada del servicio durante los últimos años, analizando los beneficios que ha...
- Autores:
-
Mesa García, Diego Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/2834
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/2834
- Palabra clave:
- ITIL
Telepresencia
SLAs
Gestión de incidentes
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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Este documento identifica los componentes tecnológicos, herramientas de software, calidad de servicio, gestión de incidentes y gestión de disponibilidad del Servicio de Telepresencia. También se describe la evolución evidenciada del servicio durante los últimos años, analizando los beneficios que ha tenido la utilización de este servicio en el mundo empresarial actual. Como apoyo teórico, se utilizaron las mejores prácticas de ITIL v3 en gestión de los recursos tecnológicos de un servicio, y así considerar la utilización de un servicio basado en el estudio de la gestión de factores como la disponibilidad y los incidentes con respecto a ITIL v3. Para llevar a cabo el propósito de esta propuesta, se realizó un estudio del Sistema de Telepresencia, implementando las mejoras prácticas de ITIL v3, donde se realiza un estudio que evidencia las falencias y necesidades en el proceso de gestión. Después de identificar los incidentes más relevantes que afectan la disponibilidad del servicio, se plantean diferentes alternativas que permitan la solución de los incidentes lo más pronto posible. Por último, se realiza la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) generadas para la solución de los incidentes. |
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Para llevar a cabo el propósito de esta propuesta, se realizó un estudio del Sistema de Telepresencia, implementando las mejoras prácticas de ITIL v3, donde se realiza un estudio que evidencia las falencias y necesidades en el proceso de gestión. Después de identificar los incidentes más relevantes que afectan la disponibilidad del servicio, se plantean diferentes alternativas que permitan la solución de los incidentes lo más pronto posible. Por último, se realiza la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) generadas para la solución de los incidentes.This document identifies the technological components, software tools, quality of service, incident management and availability management Telepresence Service. The evolution of the service evidenced also describes recent years, analyzing the benefits it has had the use of this service in today's business world. As theoretical support, ITIL v3 best practices used in management of technology resources of a service, and so consider using a service based on the study of management factors such as availability and incidents regarding ITIL v3. To carry out the purpose of this proposal, a Telepresence System study was carried out by implementing the best practices of ITIL v3, where a study that shows the shortcomings and needs in the management process is performed. After identifying the most relevant incidents that affect service availability different alternatives to slove the incident as soon as a possible arise. Finally the management of service level agreements (SLAs) generate for resolving incidents is made.Ingeniero de TelecomunicacionesPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería de TelecomunicacionesFacultad de Ingeniería de TelecomunicacionesAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta para implementar ITIL v3 para el servicio de telepresenciabachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáITILTelepresenciaSLAsGestión de incidentesTHUMBNAILMesadiego2014.pdf.jpgMesadiego2014.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4949https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/3/Mesadiego2014.pdf.jpg37e82b609a244621f59f21526408dbceMD53open access2014cartadefacultad.pdf.jpg2014cartadefacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7899https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/6/2014cartadefacultad.pdf.jpg47589d32eb3fbcc0ef6d7f1bb699bbcaMD56open access2014cartadederechosdeautor.pdf.jpg2014cartadederechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6719https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/7/2014cartadederechosdeautor.pdf.jpgd459eb111d95072b9129a60383a8ed13MD57open accessORIGINALMesadiego2014.pdfapplication/pdf1282522https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/1/Mesadiego2014.pdf4ba44d5a86d4f410faec1459554262b7MD51open access2014cartadefacultad.pdf2014cartadefacultad.pdfapplication/pdf90357https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/4/2014cartadefacultad.pdf71af43a506f278ae49a628b67847a1f2MD54metadata only access2014cartadederechosdeautor.pdf2014cartadederechosdeautor.pdfapplication/pdf44064https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/5/2014cartadederechosdeautor.pdf574325d3027fff558cf4eba8f99c698eMD55metadata only accessLICENSElicense.txttext/plain1748https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/2834/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open access11634/2834oai:repository.usta.edu.co:11634/28342023-07-27 03:18:47.033open accessRepositorio Universidad Santo Tomásnoreply@usta.edu.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 |