Estrategias para la evaluación de satisfacción del cliente externo en la E.S.E. Edmundo German Arias Duarte.
Definir las estrategias para la evaluación de satisfacción del cliente externo en la E.S.E. Edmundo German Arias Duarte tomando como referencia el nuevo Hospital de Boca Grande. La metodología utilizada es la recolección de datos se realizara de manera cualitativa nominal ya que de esa forma se obti...
- Autores:
-
Arias Paternina, Liana Lizeth
Niño Piratova, Alba Leyda
Rojas Alvarez, Javier
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/13614
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/13614
- Palabra clave:
- Health service administrators
Medical care evaluation
Customer service
Marketing
Administradores de servicios de salud
Atención médica evaluación
Servicio al cliente
Mercadeo
Evaluación de satisfacción
Estrategias
Hospital
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Definir las estrategias para la evaluación de satisfacción del cliente externo en la E.S.E. Edmundo German Arias Duarte tomando como referencia el nuevo Hospital de Boca Grande. La metodología utilizada es la recolección de datos se realizara de manera cualitativa nominal ya que de esa forma se obtiene información semiestructurada y dinámica la cual admite hacer una observación directa de la situación con cada usuario entrevistado. Las estrategias se definirán a partir de fuentes primarias como la observación, entrevista, revisión literaria, focus group y la revisión de estrategias realizadas en ambas instituciones, con el fin de calificar la atención y escoger estrategias que por medio de sus intervenciones permitan fortalecer la calidad de las experiencias en salud por parte de los usuarios en el ámbito local. A través de las intervenciones se logró percibir alto grado de inconformidad por parte de los usuarios en el manejo de asignación de citas en el servicio de consulta externa y la inconformidad en el servicio de urgencias, en la aplicación del protocolo de clasificación triage de forma debida en el área de urgencias. Las intervenciones demuestran que la administración de la E.S.E. debe generar canales de comunicación con el usuario y mejorar la oficina de CIAU, para optimizar los procesos dentro de la institución y satisfacer las necesidades del cliente externo. |
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Las estrategias se definirán a partir de fuentes primarias como la observación, entrevista, revisión literaria, focus group y la revisión de estrategias realizadas en ambas instituciones, con el fin de calificar la atención y escoger estrategias que por medio de sus intervenciones permitan fortalecer la calidad de las experiencias en salud por parte de los usuarios en el ámbito local. A través de las intervenciones se logró percibir alto grado de inconformidad por parte de los usuarios en el manejo de asignación de citas en el servicio de consulta externa y la inconformidad en el servicio de urgencias, en la aplicación del protocolo de clasificación triage de forma debida en el área de urgencias. Las intervenciones demuestran que la administración de la E.S.E. debe generar canales de comunicación con el usuario y mejorar la oficina de CIAU, para optimizar los procesos dentro de la institución y satisfacer las necesidades del cliente externo.Especialista en Gerencia de Instituciones de Seguridad Social en Saludhttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionEspecializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Gerencia de Instituciones de Seguridad Social en SaludFacultad de EconomíaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategias para la evaluación de satisfacción del cliente externo en la E.S.E. Edmundo German Arias Duarte.Health service administratorsMedical care evaluationCustomer serviceMarketingAdministradores de servicios de saludAtención médica evaluaciónServicio al clienteMercadeoEvaluación de satisfacciónEstrategiasHospitalTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BucaramangaORIGINAL2018lianadiaz.pdf2018lianadiaz.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2166009https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/13614/1/2018lianadiaz.pdfa036689661471d9c295045ce5fa99c42MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/13614/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessTHUMBNAIL2018lianadiaz.pdf.jpg2018lianadiaz.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6383https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/13614/3/2018lianadiaz.pdf.jpg1838e7753e04ad227736554433551b88MD53open access11634/13614oai:repository.usta.edu.co:11634/136142022-10-10 15:54:50.146open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |