Implementación centro de gestión de clientes

Ante la creciente insatisfacción de los clientes con la atención brindada por el Centro de Gestión de Red de nuestra empresa, surge la necesidad de formular una estrategia que permita incrementar el índice de satisfacción de los clientes actuales y atraer nuevos clientes, generando beneficios económicos para la compañía. Luego de analizar la situación actual del Centro de Gestión de Red y determinar las causas de la creciente insatisfacción de los clientes con la atención brindada, y las posibles oportunidades de mejora del servicio, se plantea como pilar fundamental de la estrategia la conformación de un grupo de soporte técnico dentro del Centro de Gestión de Red orientado especialmente al cliente, que será denominado Centro de Gestión de Clientes, de ahora en adelante CGC, y cuyos procesos estarán basados en las mejores prácticas de ITIL v3. Este proyecto tiene como finalidad la implementación del CGC, con el objetivo principal de incrementar el índice de satisfacción de los clientes mediante una prevención y detección temprana de eventos de falla, gestión y comunicación proactivas, actitud de servicio y compromiso con las necesidades de los clientes, y generación de oportunidades comerciales mediante el monitoreo y proyección de la capacidad de los servicios. El CGC permitirá reducir en un 10% el número de incidentes presentado sobre los servicios gestionados, reducir en 40 minutos los tiempos de diagnóstico y solución de incidentes, y elevar el índice de satisfacción de los clientes de 7,5 puntos (en una escala de 1 a 10) a 8,0.

• Autores: Puentes Caicedo, Johan; Medina Oliveros, Jorge Alberto; Usaquén Gómez, Joaquín Eduardo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/4886
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/4886
• Palabra clave: Centro de gestión de red; Red; Call center; Proactividad; Monitoreo
• Rights: openAccess
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