Análisis del diseño de una herramienta e-learning para claro soluciones fijas utilizando los procesos y mejores prácticas recomendadas del PMI

Claro Colombia S.A es una empresa de telecomunicaciones que suministra los servicios de internet fijo, Televisión, telefonía fija y móvil en todo el país, siendo una de las empresas que más suscriptores tiene, por lo tanto una de las que más captación de dinero posee. Actualmente su objetivo estratégico está enfocado en el mejoramiento del servicio al cliente y ser así lograr ser el prestador de servicios a nivel nacional preferido por los usuarios. Para lograr este objetivo se concluye que es de vital importancia que los colaboradores estén muy bien capacitados tanto en la parte técnica como en los procesos que se manejan al interior de la compañía para que los clientes cambien la percepción del servicio. Es aquí donde surge la pregunta ¿Cómo se puede lograr que los colaboradores estén completamente capacitados en procesos y servicios de la compañía y mejorar la curva de aprendizaje de los nuevos empleados? En el presente documento se verá reflejado el análisis del diseño de una herramienta de e-learning para la Gerencia de Redes de Servicios de Claro Colombia S.A. como respuesta a la problemática que se presenta actualmente con los procesos de capacitación para sus colaboradores. Este análisis se desarrollara debido a la alta rotación de personal que se presenta en la Gerencia de Redes y Servicios de Claro soluciones fijas. La implementación de una plataforma de e-learning permitirá la capacitación de los nuevos ingenieros que ingresen al área, brindado un conocimiento global de todas las dependencias y en específico del área a la que vaya a ingresar a trabajar mediante cursos y exámenes que optimicen los tiempos de adaptación de los ingenieros para que la curva de aprendizaje sea mucha más rápida. Por otra parte también servirá para medir continuamente el nivel de conocimiento de los ingenieros antiguos y ayudará a que cada uno de los Ingenieros de cada área tenga un conocimiento muy similar y se encuentre en óptimas condiciones para enfrentar el día a día de la operación. Actualmente en Claro Soluciones Fijas se presenta una alta rotación de personal en el área de gestión debido a los turnos de trabajo 7*24*365. Este tipo de horarios hacen que las personas que están trabajando allí busquen otras alternativas bien sea dentro o fuera de la compañía que les permitan unos horarios más flexibles. De ahí nace la necesidad de implementar una nueva plataforma que permita a los nuevos colaboradores adquirir los conocimientos tanto técnicos como de procesos de la compañía de una manera ágil y efectiva y a los antiguos reforzar los mismos. Por otro lado es importante que la gerencia al mismo tiempo pueda hacer el seguimiento a la curva de aprendizaje de cada uno de sus colaboradores. En la mayoría de instituciones educativas se ha venido implementando el método del e-learning para realizar estudios de pregrado y postgrado online, sin embargo para Claro Soluciones Fijas sería un método nuevo para comenzar a capacitar a todos los colaboradores de la Gerencia de Redes y Servicios que son los que están al frente de la operación de la compañía las 24 horas del día los 365 días del año. Los objetivos principales de este trabajo son diseñar una solución personalizada y efectiva de e-learning y administración del conocimiento a través de tecnología para Claro Soluciones Fijas y responder a las necesidades de la compañía en cuanto a la administración del conocimiento y procesos de aprendizaje de sus antiguos colaboradores y especialmente a los nuevos colaboradores debido al alto nivel de rotación de personal que les permitan optimizar los procesos de aprendizaje.

• Autores: Montoya Díaz, Melissa; Cuevas González, Miguel David; Díaz Lozano, Juan Pablo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/9906
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/9906
• Palabra clave: Servicio al cliente; Capacitación de empleados; Sistemas telefónicos; PMI; E-learning; Gerencia de proyectos
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