Desempeño del SG-SST, calidad de vida en el trabajo y satisfacción de los clientes en las mipymes. Caso de estudio: mipyme de servicios Villavicencio

El objetivo principal de la investigación es identificar la relación que existe entre el nivel de desempeño del SG-SST, la calidad de vida en el trabajo y la satisfacción de los clientes en las mipymes Colombianas, para ello se realizó un estudio de caso en una Mipyme de servicios, ubicada en la ciudad de Villavicencio, se evaluó la satisfacción de los clientes bajo el modelo SERVQUAL, se estimó la percepción de los colaboradores respecto a la calidad de vida en el trabajo a través del instrumento “CVT-GOHISALO” y se evaluó el nivel de desempeño del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo con el instrumento EMA-SST que arroja el nivel de madurez de la gestión de la seguridad y salud en el Trabajo. A partir de los resultados de la aplicación del instrumento SERVQUAL a los clientes, se realizó un análisis descriptivo y de fiabilidad desarrollados en SPSS, encontrando resultados positivos, no obstante al comparar las 5 dimensiones con respecto al nivel máximo posible, el nivel esperado y el nivel percibido por los clientes, se evidencia que en ninguna de estas el nivel de calidad percibido es superior o igual al nivel esperado, analizando las diferencias se resalta que las variables Aspectos Tangibles y Fiabilidad presentan una mayor brecha, que, aunque no sea significativa evidencia aspectos a mejorar en la prestación del servicio. La herramienta GOHISALO mide la calidad de vida en el trabajo, fue aplicada a un total de 28 colaboradores de la organización, el resultado de las siete dimensiones analizadas, permite observar un grado de percepción positivo a nivel general, ninguna de las dimensiones supera el 90%. Generando la necesidad de potenciar los resultados en las dimensiones desarrollo personal y administración del tiempo libre al ser los de más bajo cumplimiento. Para la madurez de la gestión de la seguridad y salud en el trabajo se utilizó EMA-SST desarrollado por Rodríguez-Rojas (2018). Este instrumento se aplicó a tres personas dentro de la organización las cuales fueron el responsable del SG-SST, un representante de la alta dirección y el representante de los trabajadores al COPASST, obteniéndose un resultado de 80,41% indicando un nivel de madurez 4 o Gestión Proactiva, que se traduce en una gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo con participación activa de los colaboradores y propendiendo por la promoción de ambientes seguros y saludables. El resultado del análisis de las variables permite evidenciar que existe una relación de las variables independientes, cumplimiento del SG de Seguridad y Salud en el Trabajo, calidad de vida del trabajador y la variable dependiente satisfacción del cliente, validando la hipótesis donde se planteó que un SG -SST implementado mantiene y mejora la calidad de vida de los trabajadores lo que a su vez se ve reflejado en la satisfacción de los clientes

• Autores: Bermúdez Gómez, Dorys María
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/34005
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/34005
• Palabra clave: Customer satisfaction; Occupational Health And Safety Management System; Worker Quality Of Life; Quality Management System; Monitoring; Measurement; Aseguramiento de la calidad; Control de calidad - Normas; Salud Ocupacional; Aprendizaje en organizaciones; Tesis y disertaciones académicas; Satisfacción del cliente; Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo; Calidad de vida del trabajador; Sistema de gestión de calidad; Seguimiento; Medición
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