Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos

El presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación espe...

Full description

Autores:
Torres Oviedo, Jean Karlo
Tipo de recurso:
Masters Thesis
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Repositorio Institucional USTA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/51963
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11634/51963
Palabra clave:
Scrum
Customer Service
FIDel Methodology
DMAIC Cycle
Agile frameworks
Atención a usuarios - metodología
Formulación de proyectos
Gestión operativa
Optimización de recursos
Scrum
Servicio al Cliente
Metodología FIDel
Ciclo DMAIC
Marcos de trabajo ágiles
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openAccess
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description El presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación específica. Esto es particularmente evidente en la industria de Servicio al Cliente, donde se requiere resolver problemas complejos. El objetivo principal de este trabajo de grado es desarrollar una metodología específica para su implementación en estos equipos, para así mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del servicio. Este método, denominado FIDel, integra el ciclo DMAIC y el marco de trabajo ágil Scrum, y se inspira en un caso de estudio de Scrum INC, incorporando elementos Lean y el principio de Pareto. Como resultados preliminares al momento de implementar la metodología se espera mejorar la satisfacción del cliente, la capacidad para resolver más solicitudes y la motivación del equipo, al tiempo que se evitan los "ScrumButs". Sin embargo, se subraya la necesidad de que estas metodologías sean escalables, estructuradas y alineadas con los principios y valores del manifiesto ágil. En definitiva, se espera que este trabajo contribuya a mejorar la adopción de Scrum en los centros de contacto, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reforzando la posición de los marcos de trabajo ágiles en la industria del servicio al cliente.
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El objetivo principal de este trabajo de grado es desarrollar una metodología específica para su implementación en estos equipos, para así mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del servicio. Este método, denominado FIDel, integra el ciclo DMAIC y el marco de trabajo ágil Scrum, y se inspira en un caso de estudio de Scrum INC, incorporando elementos Lean y el principio de Pareto. Como resultados preliminares al momento de implementar la metodología se espera mejorar la satisfacción del cliente, la capacidad para resolver más solicitudes y la motivación del equipo, al tiempo que se evitan los "ScrumButs". Sin embargo, se subraya la necesidad de que estas metodologías sean escalables, estructuradas y alineadas con los principios y valores del manifiesto ágil. En definitiva, se espera que este trabajo contribuya a mejorar la adopción de Scrum en los centros de contacto, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reforzando la posición de los marcos de trabajo ágiles en la industria del servicio al cliente.This study addresses the challenge of implementing the agile Scrum framework in customer service teams specializing in complaints and grievances. Despite the wide acceptance of Scrum, its effective implementation in different contexts is problematic due to a lack of specific guidance. This is particularly evident in the Customer Service industry, where complex problem solving is required. Our main objective is to develop a specific methodology for implementation in these teams, to improve the customer experience and increase service efficiency. This method, called FIDel, integrates the DMAIC cycle and the agile Scrum framework, and acknowledging a Scrum INC case study, incorporating Lean elements and the Pareto principle. Preliminary results indicate that the FIDel methodology can improve customer satisfaction, the ability to resolve more requests and team motivation, while avoiding ScrumButs. However, it underlines the need for these methodologies to be scalable, structured, and aligned with the principles and values of the agile manifesto. It is hoped that this work will contribute to the improvement of Scrum adoption in contact centers, significantly improving the customer experience, and strengthening the position of agile frameworks in the customer service industry.Magister en Dirección y Gestión de Proyectoshttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionMaestríaapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásMaestría Dirección y Gestión de ProyectosFacultad de Ingeniería de TelecomunicacionesAtribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamosScrumCustomer ServiceFIDel MethodologyDMAIC CycleAgile frameworksAtención a usuarios - metodologíaFormulación de proyectosGestión operativaOptimización de recursosScrumServicio al ClienteMetodología FIDelCiclo DMAICMarcos de trabajo ágilesTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BucaramangaAl-Zewairi, M., Biltawi, M., Etaiwi, W., & Shaout, A. (2017). Agile Software Development Methodologies: Survey of Surveys. Journal of Computer and Communications, 05, 74–97. https://doi.org/10.4236/jcc.2017.55007Barsky, J. D., & Labagh, R. (1992). A Strategy for Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(5). https://doi.org/10.1177/001088049203300524Bazrkar, A., Iranzadeh, S., & Feghhi Farahmand, N. (2017). Total quality model for aligning organization strategy, improving performance, and improving customer satisfaction by using an approach based on combination of balanced scorecard and lean six sigma. Cogent Business and Management, 4(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2017.1390818Beck, K., Beedle, M., Van Bennekum, A., Cockburn, A., Cunningham, W., Fowler, M., Grenning, J., Highsmith, J., Hunt, A., & Jeffries, R. (2001). Manifesto for agile software development.Campos, U., Lopes, A., Barbosa, S. D. J., & Conte, T. (2019). 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