Plan de Mejoramiento para la Empresa Concentrix Cvg Customer Manager Colombia
La gestión del E-commerce de Huawei Colombia, y atención a clientes, es un proceso que se lleva a cabo por medio de una BPO externa, en este caso, Concentrix Customer, organización quien direcciona su operación diaria en el manejo de herramientas de soporte virtual; sin embargo, existe la necesidad...
- Autores:
-
Cruz Petevi, Maribel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/51025
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/51025
- Palabra clave:
- Ecommerce
Outsourcing
Customer service
Virtual support.
Negocios Internacionales
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Tercerización
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La gestión del E-commerce de Huawei Colombia, y atención a clientes, es un proceso que se lleva a cabo por medio de una BPO externa, en este caso, Concentrix Customer, organización quien direcciona su operación diaria en el manejo de herramientas de soporte virtual; sin embargo, existe la necesidad de fortalecer la calidad de la información que se proporciona antes, durante y después de la compra del producto, minimizando de esta manera los márgenes de error en las respuestas otorgadas a los clientes y a su vez buscando aportar información adecuada y optima así mismo esto brinda el fortalecimiento de la herramienta utilizada por Concentrix con la finalidad de lograr aportar beneficios dentro del marco que cumple como requisito la satisfacción y la experiencia de los usuarios en soporte y atención al cliente de la empresa. Para el desarrollo del presente documento se cumplió con un proceso de retroalimentación de información por parte del personal de atención al cliente en aras de mejorar la herramienta de soporte del BPO Concentrix que gestiona el E-commerce y atención de clientes de Huawei en Colombia. Aunado a lo anterior se realizó una contextualización de la compañía en calidad de explicar detalladamente cómo es su estructura organizacional, Misión, visión, valores, y demás componentes relevantes; para que de esta manera se dé la importancia en las mejoras conectadas al proceso operativo. |
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Repositorio Institucional.http://hdl.handle.net/11634/51025reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coLa gestión del E-commerce de Huawei Colombia, y atención a clientes, es un proceso que se lleva a cabo por medio de una BPO externa, en este caso, Concentrix Customer, organización quien direcciona su operación diaria en el manejo de herramientas de soporte virtual; sin embargo, existe la necesidad de fortalecer la calidad de la información que se proporciona antes, durante y después de la compra del producto, minimizando de esta manera los márgenes de error en las respuestas otorgadas a los clientes y a su vez buscando aportar información adecuada y optima así mismo esto brinda el fortalecimiento de la herramienta utilizada por Concentrix con la finalidad de lograr aportar beneficios dentro del marco que cumple como requisito la satisfacción y la experiencia de los usuarios en soporte y atención al cliente de la empresa. Para el desarrollo del presente documento se cumplió con un proceso de retroalimentación de información por parte del personal de atención al cliente en aras de mejorar la herramienta de soporte del BPO Concentrix que gestiona el E-commerce y atención de clientes de Huawei en Colombia. Aunado a lo anterior se realizó una contextualización de la compañía en calidad de explicar detalladamente cómo es su estructura organizacional, Misión, visión, valores, y demás componentes relevantes; para que de esta manera se dé la importancia en las mejoras conectadas al proceso operativo.The management of Huawei Colombia's E-commerce, and customer service, is a process that is carried out by an external BPO, in this case, the Concentrix Customer organization that directs its daily operation in the management of virtual support tools, however, there is a need to strengthen the quality of the information provided before, during and after the purchase of the product, thus minimizing the margins of error in the responses given to customers and in turn seeking to provide adequate and accurate information. Optima likewise, this provides the strengthening of the tool used by Concentrix in order to achieve benefits within the framework that meets the satisfaction and experience of users in support and customer service of the company as a requirement. For the development of this document, an information feedback process was completed by the customer service personnel in order to improve the support tool of the BPO Concentrix that manages the E-commerce and customer service of Huawei in Colombia, together with To the above, a contextualization of the company was carried out in order to explain in detail what its organizational structure, Mission, vision, values, and other relevant components are like; so that in this way the importance is given to the improvements connected to the operational processProfesional en Negocios InternacionalesPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Negocios InternacionalesFacultad de Negocios InternacionalesAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de Mejoramiento para la Empresa Concentrix Cvg Customer Manager ColombiaEcommerceOutsourcingCustomer serviceVirtual support.Negocios InternacionalesPlan de MejoraCompra-ProductoEcommerceTercerizaciónServicio al clienteSoporte virtualTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáArntzen, B. C., Brown, G. G., & Harrison, T. P. (2020). The Next Generation of Supply Chain Management: Understanding the Digital Supply Chain. Springer. Disponible en: https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=aXEsEwUA AAAJ&citation_for_view=aXEsEwUAAAAJ:Zph67rFs4hoCChaffey, D. (2019). Digital Business and E-commerce Management. Pearson. Disponible en: https://www.pearson.com/store/p/digital-business-and-e-commerce management/P200000003910/978129219333Concentrix. (2021). Our Commitment to Innovation. Disponible en: https://www.concentrix.com/innovation/Concentrix. (2022). Recursos. Disponible en: https://www.concentrix.com/resources/Daft, R. L. (2018). Teoría y diseño organizacional. Cengage Learning. Disponible: https://gc.scalahed.com/recursos/files/r161r/w23309w/Teoria_Diseno_Organizacional .pdfFayol, H. (1916). Administration industrielle et générale. Paris: Dunod. Disponible en: https://ihpm.hypotheses.org/files/2016/09/Fayol-1916.pdfGarcía de León, A. (2002). Etapas de la creación de un sitio web. BIBLIOS. pp1-Concentrix, (2022). What We Do. Disponible en: https://www.concentrix.comHuawei. (2022). Acerca de nosotros. Disponible en: https://consumer.huawei.com/co/about us/Kotler, P, Kartajaya, ET. (2017). Marketing 4.0. Transforma tu estrategia para atraer a consumidor digital. LID editorial, 4ta edición.Laudon, K y Guercio, C (2013). "E-commerce 2013: negocios, tecnología, sociedad”. Always learning, Pearson. EEUU.Mintzberg, H. (2003). La estructuración de las organizaciones. Ariel. Disponible: http://cmap.upb.edu.co/rid=1P7XT3S2F-1M5J3G8-QS/Mintzberg%20EstructuracRobbins, S. P., Coulter, M., & DeCenzo, D. A. (2017). Fundamentos de administración. Pearson Educación. Disponible en: https://books.google.co.ve/books?id=yly3Ak0GLykC&printsec=frontcover&hl=es#v=o nepage&q&f=falseTurban, E., Outland, J., & King, D. (2019). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective. Springer. 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Disponible en: https://core.ac.uk/download/pdf/95560757.pdfORIGINAL2023mariblecruz.pdf2023mariblecruz.pdfapplication/pdf1288285https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/1/2023mariblecruz.pdfbd3780267b0a4305737a8f4143ab7aa1MD51open access2023cartadefacultad.pdf2023cartadefacultad.pdfapplication/pdf493861https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/2/2023cartadefacultad.pdfbe1c5256161af823eb9d3528d9115f11MD52metadata only access2023cartadederechosdeautor.pdf2023cartadederechosdeautor.pdfapplication/pdf908887https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/3/2023cartadederechosdeautor.pdfd0740db5272366b4c463314cdd163383MD53metadata only accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/4/license_rdf217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/5/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD55open accessTHUMBNAIL2023mariblecruz.pdf.jpg2023mariblecruz.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3940https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/6/2023mariblecruz.pdf.jpgf15b8d5ae5f7c2a71c8ac5adc15e03fbMD56open access2023cartadefacultad.pdf.jpg2023cartadefacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6637https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/7/2023cartadefacultad.pdf.jpg3316e3bf5dda559eb2991a7c034e53dcMD57open access2023cartadederechosdeautor.pdf.jpg2023cartadederechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8061https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51025/8/2023cartadederechosdeautor.pdf.jpg1c550507d4fc129ad94b54ce42b83347MD58open access11634/51025oai:repository.usta.edu.co:11634/510252023-07-09 03:22:02.714open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |