Impacto de la profesionalización del capital humano en la calidad del servicio al cliente de la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga
El objetivo principal de esta tesis de maestría es determinar el impacto de la profesionalización del capital humano en la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga. Para ello, se han estipulado los siguientes objetivos específicos: en...
- Autores:
-
Carrero Torres, Gloria Eugenia
- Tipo de recurso:
- Masters Thesis
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/15563
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/15563
- Palabra clave:
- Human capital
Professionalization
Customer service
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El objetivo principal de esta tesis de maestría es determinar el impacto de la profesionalización del capital humano en la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga. Para ello, se han estipulado los siguientes objetivos específicos: en primer lugar, describir los diferentes aspectos de la profesionalización del capital humano que pueden influir en la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga; en segundo lugar, identificar los aspectos de la profesionalización del capital humano que tienen mayor incidencia en la calidad del servicio al cliente externo de la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga; en tercer lugar, comparar el nivel del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga, con los perfiles de cargos de la empresa en los últimos cinco años; y por último, evaluar la relación que existe entre la profesionalización del capital humano en la empresa y los cambios en el servicio al cliente externo. Para ello, se utilizó una metodología de tipo transversal no experimental descriptivo, con la que se aplicó encuestas a 65 instituciones seleccionadas aleatoriamente entre las que hacen parte de los usuarios de la organización en el área metropolitana de Bucaramanga, y también a 40 de los colaboradores, quienes hacen parte del capital humano de la organización, con las que se encontró que la importancia de la profesionalización en la empresa, es esencial, aunque existen algunas deficiencias con respecto al potencial laboral y académico del capital humano frente a las necesidades y los proyectos de los clientes y la empresa misma. |
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Para ello, se han estipulado los siguientes objetivos específicos: en primer lugar, describir los diferentes aspectos de la profesionalización del capital humano que pueden influir en la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga; en segundo lugar, identificar los aspectos de la profesionalización del capital humano que tienen mayor incidencia en la calidad del servicio al cliente externo de la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga; en tercer lugar, comparar el nivel del servicio al cliente externo en la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede Bucaramanga, con los perfiles de cargos de la empresa en los últimos cinco años; y por último, evaluar la relación que existe entre la profesionalización del capital humano en la empresa y los cambios en el servicio al cliente externo. Para ello, se utilizó una metodología de tipo transversal no experimental descriptivo, con la que se aplicó encuestas a 65 instituciones seleccionadas aleatoriamente entre las que hacen parte de los usuarios de la organización en el área metropolitana de Bucaramanga, y también a 40 de los colaboradores, quienes hacen parte del capital humano de la organización, con las que se encontró que la importancia de la profesionalización en la empresa, es esencial, aunque existen algunas deficiencias con respecto al potencial laboral y académico del capital humano frente a las necesidades y los proyectos de los clientes y la empresa misma.The main objective of this master's thesis is to determine the impact of the professionalization of human capital on the quality of service to external clients in the Asesorías Académicas Milton Ochoa, in Bucaramanga. For this, three specific objectives have been stipulated: first, to describe the different aspects of the professionalization of human capital that may influence the quality of service to external clients in the Asesorías Académicas Milton Ochoa, in Bucaramanga; secondly, to identify aspects of the professionalization of human capital that have the greatest impact on the quality of service to external clients of the Milton Ochoa Academic Advising Company, Bucaramanga headquarters; thirdly, to compare the level of external customer service in the Asesorías Académicas Milton Ochoa, in Bucaramanga, with the company's job profiles in the last five years; and, finally, to evaluate the relationship between the professionalization of human capital in the company and the changes in external customer service. To this end, a non-experimental, descriptive cross-sectional methodology was used, with which surveys were applied to 65 institutions that are part of the organization's users and to those who are part of the organization's human capital, with which it was found that the The importance of professionalization in Asesorías Académicas Milton Ochoa, in Bucaramanga, is essential, although there are some deficiencies regarding the labor and academic potential of human capital in the face of the needs and projects of clients and the company itself.Magíster en Administración - MBAMaestríaapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásMaestría en Administración - MBAFacultad de EconomíaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Impacto de la profesionalización del capital humano en la calidad del servicio al cliente de la empresa Asesorías Académicas Milton Ochoa, sede BucaramangaHuman capitalProfessionalizationCustomer serviceBucaramangaTrabajo y trabajadoresMercadeoNegociosGrupos de trabajoCapital humanoProfesionalizaciónServicio al clienteImpactoTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BucaramangaORIGINAL2018gloriacarreño.pdf2018gloriacarreño.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf3034488https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15563/1/2018gloriacarre%c3%b1o.pdfaa750d5f0a1b6d6c8a6be35de3600b31MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15563/2/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD52open accessTHUMBNAIL2018gloriacarreño.pdf.jpg2018gloriacarreño.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5550https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15563/3/2018gloriacarre%c3%b1o.pdf.jpgdce0961cd91a908e3b6a809901edba0bMD53open access11634/15563oai:repository.usta.edu.co:11634/155632022-10-10 15:37:46.984open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |