Evaluación del Sistema Integrado de Transporte Masivo en el Área Metropolitana de la ciudad de Bucaramanga: una mirada desde los usuarios.

Este proyecto consiste en identificar la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio prestado por el Sistema Integrado de Transporte Masivo (SITM), como resultado de varias quejas y reclamos presentados por los usuarios, culminando así con propuestas de mejora orientadas al crecimi...

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Autores:
Mogollón López, Cristian Armando
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Repositorio Institucional USTA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/16257
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11634/16257
Palabra clave:
Integrated System of Mass Transport
Perception
Quality of service
Customer satisfaction
Instrument of study
Influential variables
Sample population
Factors critics
Proposals for improvement
Transporte de pasajeros
Aseguramiento de la calidad
Usuarios de servicios públicos
Sistema Integrado de Transporte Masivo
Percepción
Calidad del Servicio
Satisfacción del Cliente
Instrumento de Estudio
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Factores Críticos
Propuestas de Mejora
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description Este proyecto consiste en identificar la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio prestado por el Sistema Integrado de Transporte Masivo (SITM), como resultado de varias quejas y reclamos presentados por los usuarios, culminando así con propuestas de mejora orientadas al crecimiento exponencial de la calidad servicio y que aumente consigo la satisfacción del cliente. El objetivo principal del proyecto es determinar la percepción de los usuarios aplicando un instrumento de estudio (Encuesta), el cual será diseñado teniendo en cuentas las variables más influyentes en las peticiones, quejas y reclamos (PQR’s) realizados por los usuarios y será aplicado a una muestra poblacional determinada estadísticamente en base al número de usuarios que utilizan diariamente el SITM; por medio del instrumento de estudio se recolectaran los datos que posteriormente serán analizados de manera gráfica y escrita, teniendo como referente este análisis se determinaran cuáles son los factores que recobran más importancia, para luego establecer la criticidad de cada factor por medio de una tabla de valoraciones que asigna una puntuación a cada tipo de respuesta presente en el instrumento de estudio; la valoración de los factores nos permitirá clasificarlos según su influencia negativa respecto a la calidad del servicio, luego de haberlos clasificado habremos obtenido el factor crítico que según la percepción de los usuarios es el más influyente y basado en este realizar las propuestas de mejora pertinentes.
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El objetivo principal del proyecto es determinar la percepción de los usuarios aplicando un instrumento de estudio (Encuesta), el cual será diseñado teniendo en cuentas las variables más influyentes en las peticiones, quejas y reclamos (PQR’s) realizados por los usuarios y será aplicado a una muestra poblacional determinada estadísticamente en base al número de usuarios que utilizan diariamente el SITM; por medio del instrumento de estudio se recolectaran los datos que posteriormente serán analizados de manera gráfica y escrita, teniendo como referente este análisis se determinaran cuáles son los factores que recobran más importancia, para luego establecer la criticidad de cada factor por medio de una tabla de valoraciones que asigna una puntuación a cada tipo de respuesta presente en el instrumento de estudio; la valoración de los factores nos permitirá clasificarlos según su influencia negativa respecto a la calidad del servicio, luego de haberlos clasificado habremos obtenido el factor crítico que según la percepción de los usuarios es el más influyente y basado en este realizar las propuestas de mejora pertinentes.This project consists in identifying the perception of the users regarding the quality of the service provided by the Integrated System of Massive Transport (SITM), as a result of several complaints and claims presented by the users, culminating with proposals for improvement aimed at exponential growth of quality service and that I increase with customer satisfaction. The main objective of the project is to determine the users' perception by applying a study instrument (Survey), which will be designed taking into account the most influential variables in the requests, complaints and claims (PQR's) made by the users and will be applied to a population sample determined statistically based on the number of users that use the SITM daily; Through the study instrument, the data that will be analyzed in a graphic and written way will be collected, taking as a reference this analysis will determine which factors are more important, and then establish the criticality of each factor by means of a table of assessments that assign a score to each type of response present in the study instrument; the valuation of the factors will allow us to classify them according to their negative influence on the quality of the service, after having classified them we will have obtained the critical factor that according to the perception of the users is the most influential and based on this, make the pertinent improvement proposals.Ingeniero Industrialhttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación del Sistema Integrado de Transporte Masivo en el Área Metropolitana de la ciudad de Bucaramanga: una mirada desde los usuarios.bachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisIntegrated System of Mass TransportPerceptionQuality of serviceCustomer satisfactionInstrument of studyInfluential variablesSample populationFactors criticsProposals for improvementTransporte de pasajerosAseguramiento de la calidadUsuarios de servicios públicosSistema Integrado de Transporte MasivoPercepciónCalidad del ServicioSatisfacción del ClienteInstrumento de EstudioVariables InfluyentesMuestra PoblacionalFactores CríticosPropuestas de MejoraCRAI-USTA BucaramangaT. Davis, «SCRIBD,» Historia de los transportes en el mundo, 13 marzo 2012. [En línea]. Available: https://es.scribd.com/doc/85085960/Historia-de-los-transportes-en-el-mundo.El Sigilo del Torreón, «El Sigilo del Torreón,» El transporte público, un breve recorrido por sus orígenes e historia, 16 enero 2014. [En línea]. Available: https://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/953519.el-transporte-publico-un-breve-recorrido-por-sus-origenes-e-historia.html.BBC Mundo, «BBC Mundo,» ¿Cuáles son las ciudades con mejor y peor transporte público en América Latina?, 10 febrero 2017. [En línea]. Available: http://www.bbc.com/mundo/noticias-america-latina-38927134.Wordpress, «Wordpress,» El transporte masivo en América Latina, 14 abril 2016. [En línea]. Available: https://ciudadesytecnica.wordpress.com/2016/04/15/el-transporte-masivo-en-america-latina/ .BBC Mundo, «BBC Mundo,» Latinoamérica: Las ciudades con mejor transporte público, 12 febrero 2017. [En línea]. 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