Evaluación del Sistema Integrado de Transporte Masivo en el Área Metropolitana de la ciudad de Bucaramanga: una mirada desde los usuarios.

Este proyecto consiste en identificar la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio prestado por el Sistema Integrado de Transporte Masivo (SITM), como resultado de varias quejas y reclamos presentados por los usuarios, culminando así con propuestas de mejora orientadas al crecimiento exponencial de la calidad servicio y que aumente consigo la satisfacción del cliente. El objetivo principal del proyecto es determinar la percepción de los usuarios aplicando un instrumento de estudio (Encuesta), el cual será diseñado teniendo en cuentas las variables más influyentes en las peticiones, quejas y reclamos (PQR’s) realizados por los usuarios y será aplicado a una muestra poblacional determinada estadísticamente en base al número de usuarios que utilizan diariamente el SITM; por medio del instrumento de estudio se recolectaran los datos que posteriormente serán analizados de manera gráfica y escrita, teniendo como referente este análisis se determinaran cuáles son los factores que recobran más importancia, para luego establecer la criticidad de cada factor por medio de una tabla de valoraciones que asigna una puntuación a cada tipo de respuesta presente en el instrumento de estudio; la valoración de los factores nos permitirá clasificarlos según su influencia negativa respecto a la calidad del servicio, luego de haberlos clasificado habremos obtenido el factor crítico que según la percepción de los usuarios es el más influyente y basado en este realizar las propuestas de mejora pertinentes.

• Autores: Mogollón López, Cristian Armando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/16257
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/16257
• Palabra clave: Integrated System of Mass Transport; Perception; Quality of service; Customer satisfaction; Instrument of study; Influential variables; Sample population; Factors critics; Proposals for improvement; Transporte de pasajeros; Aseguramiento de la calidad; Usuarios de servicios públicos; Sistema Integrado de Transporte Masivo; Percepción; Calidad del Servicio; Satisfacción del Cliente; Instrumento de Estudio; Variables Influyentes; Muestra Poblacional; Factores Críticos; Propuestas de Mejora
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