Propuesta metodológica para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en Colombia

In the most recent update to the Regime for the Protection of Users’ Rights of Communications Services, the requirement was included that operators should monitor user satisfaction with respect to each of the means of attention through the indicator called Net Promoter Score (NPS). The NPS, despite...

Full description

Autores:: Aristizabal Uchima, Harold

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2019

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

Idioma:: spa

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spelling	Aristizabal Uchima, Harold2022-01-19T14:48:13Z2022-01-19T14:48:13Z2019-11-27https://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/542310.15332/24631140.5423http://hdl.handle.net/11634/42147In the most recent update to the Regime for the Protection of Users’ Rights of Communications Services, the requirement was included that operators should monitor user satisfaction with respect to each of the means of attention through the indicator called Net Promoter Score (NPS). The NPS, despite being a widely used indicator in various sectors, in this case it only inquires about user satisfaction against the attention received by a certain channel and it does not allow to have a general view of user satisfaction that covers all aspects and moments of service provision. In the investigation development, a model for measuring the satisfaction of mobile internet users is proposed, which in addition to containing the NPS, allows to measure the satisfaction users of the mobile internet service in a representative and comparable way in the main cities of Colombia, covering the user experience in all phases of the service provision cycleEn la más reciente actualización al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluyó el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfacción del usuario respecto a cada uno de los medios de atención por medio del indicador denominado Net Promoter Score (NPS). El NPS, a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfacción del usuario frente a la atención recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfacción del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestación del servicio. En el desarrollo de la investigación, se propone un modelo de medición de la satisfacción de los usuarios de internet móvil, que además de contener el NPS permita medir de una forma representativa y comparable la satisfacción de los usuarios del servicio de internet móvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestación del servicioapplication/pdfspaUniversidad Santo Tomás / Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEChttps://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/5423/pdfSIGNOS - Investigación en sistemas de gestión; Vol. 12 Núm. 1 (2020): SIGNOS, investigación en sistemas de gestión; 103-122SIGNOS-Investigación en Sistemas de Gestión; Vol. 12 No. 1 (2020): SIGNOS, investigación en sistemas de gestión; 103-122SIGNOS-Investigación en Sistemas de Gestión; v. 12 n. 1 (2020): SIGNOS, investigación en sistemas de gestión; 103-1222463-11402145-1389Propuesta metodológica para la medición de la satisfacción de usuarios de internet móvil en ColombiaMethodological Proposal for Measuring the Satisfaction of Mobile Internet Users in ColombiaArtículo revisado por paresCuantitativoQuantitativeinfo:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1mobile internetmobile operatorscustomer satisfactionsatisfaction measurementnet promoter scoreinternet móviloperadores móvilessatisfacción del clientemedición de la satisfacciónnet promoter scorehttp://purl.org/coar/access_right/c_abf211634/42147oai:repository.usta.edu.co:11634/421472023-07-14 16:09:17.137metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásnoreply@usta.edu.co
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