Diseño e implementación de una prueba de concepto para centros de atención de llamadas in bound en oficinas centralizada y remota tomando como punto de partida la teoría de colas
"El mercado actual, necesita de la comunicación permanente entre empresas y clientes para gestionar ventas, información de un producto, comunicar sus dudas, inquietudes o sugerencias, calificar un servicio, entre otros. Las empresas han hecho de esta necesidad su modelo de negocio, implementand...
- Autores:
-
Patiño Galeano, Eliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/3492
- Palabra clave:
- Call center
Communications
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Teoría de las colas (Matemáticas)
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Telefonía
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"El mercado actual, necesita de la comunicación permanente entre empresas y clientes para gestionar ventas, información de un producto, comunicar sus dudas, inquietudes o sugerencias, calificar un servicio, entre otros. Las empresas han hecho de esta necesidad su modelo de negocio, implementando centros de atención de llamadas especializados en servicio al cliente. Bajo esta idea de mercado, el gobierno nacional mediante el ministerio de las tecnologías de la información y el ministerio de trabajo, implementaron la estrategia del teletrabajo en los centros de llamadas, para que las empresas de este gremio lo adopten como una oportunidad de crecimiento y ofrezcan empleo a la población colombiana en general, principalmente a familias de escasos recursos, madres cabeza de familia, población discapacitada y sectores juveniles apartados. No obstante, aún no ha sido adoptada por muchos, debido a que las empresas aun poseen dudas referentes a la viabilidad del proyecto. Por tal motivo, en la presente monografía se desarrolló un proyecto de grado de pasantía empresarial, enfocado en realizar un estudio descriptivo en el que se indague los conceptos básicos de estos centros de recepción de llamadas, tales como el comportamiento técnico, los diferentes equipos que intervienen, los sistemas de modelamiento, los costos de instalación y la posible participación de la población con diversidad funcional en estos centros." |
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Bajo esta idea de mercado, el gobierno nacional mediante el ministerio de las tecnologías de la información y el ministerio de trabajo, implementaron la estrategia del teletrabajo en los centros de llamadas, para que las empresas de este gremio lo adopten como una oportunidad de crecimiento y ofrezcan empleo a la población colombiana en general, principalmente a familias de escasos recursos, madres cabeza de familia, población discapacitada y sectores juveniles apartados. No obstante, aún no ha sido adoptada por muchos, debido a que las empresas aun poseen dudas referentes a la viabilidad del proyecto. Por tal motivo, en la presente monografía se desarrolló un proyecto de grado de pasantía empresarial, enfocado en realizar un estudio descriptivo en el que se indague los conceptos básicos de estos centros de recepción de llamadas, tales como el comportamiento técnico, los diferentes equipos que intervienen, los sistemas de modelamiento, los costos de instalación y la posible participación de la población con diversidad funcional en estos centros.""The current market needs permanent communication between companies and customers to manage sales, product information, communicate their doubts, concerns or suggestions, qualify a service, among others. Companies have made this need their business model, implementing call centers specialized in customer service Under this market idea, the national government, through the Ministry of Information Technology and the Ministry of Labor, implemented the strategy of teleworking in call centers, so that companies in this union adopt it as an opportunity for growth and offer employment to the Colombian population in general, mainly low-income families, mothers who are heads of households, the disabled population, and remote youth sectors.However, it has not yet been adopted by many , because companies still have doubts regarding the viability of the project.For this reason, in this monograph a business internship degree project was developed, focused on carrying out a descriptive study in which the basic concepts of these concepts are investigated. call reception centers, such as technical behavior, the different teams involved, modeling systems, installation costs and the possible participation of the population with functional diversity in these centers."Ingeniero ElectronicoPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería ElectrónicaFacultad de Ingeniería ElectrónicaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño e implementación de una prueba de concepto para centros de atención de llamadas in bound en oficinas centralizada y remota tomando como punto de partida la teoría de colasbachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCall centerCommunicationsCustomer serviceTeoría de las colas (Matemáticas)Servicio al clienteTelefoníaCalidad de ServicioCentro de telefoníaElastixCRAI-USTA BogotáBOFF Leonardo. 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