Diseño e implementación de una prueba de concepto para centros de atención de llamadas in bound en oficinas centralizada y remota tomando como punto de partida la teoría de colas

"El mercado actual, necesita de la comunicación permanente entre empresas y clientes para gestionar ventas, información de un producto, comunicar sus dudas, inquietudes o sugerencias, calificar un servicio, entre otros. Las empresas han hecho de esta necesidad su modelo de negocio, implementando centros de atención de llamadas especializados en servicio al cliente. Bajo esta idea de mercado, el gobierno nacional mediante el ministerio de las tecnologías de la información y el ministerio de trabajo, implementaron la estrategia del teletrabajo en los centros de llamadas, para que las empresas de este gremio lo adopten como una oportunidad de crecimiento y ofrezcan empleo a la población colombiana en general, principalmente a familias de escasos recursos, madres cabeza de familia, población discapacitada y sectores juveniles apartados. No obstante, aún no ha sido adoptada por muchos, debido a que las empresas aun poseen dudas referentes a la viabilidad del proyecto. Por tal motivo, en la presente monografía se desarrolló un proyecto de grado de pasantía empresarial, enfocado en realizar un estudio descriptivo en el que se indague los conceptos básicos de estos centros de recepción de llamadas, tales como el comportamiento técnico, los diferentes equipos que intervienen, los sistemas de modelamiento, los costos de instalación y la posible participación de la población con diversidad funcional en estos centros."

• Autores: Patiño Galeano, Eliana
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2016
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/3492
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/11634/3492
• Palabra clave: Call center; Communications; Customer service; Teoría de las colas (Matemáticas); Servicio al cliente; Telefonía; Calidad de Servicio; Centro de telefonía; Elastix
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia