Propuesta de mejora al proceso de tratamiento de quejas fundamentado en la GTC ISO 10002:2018 en COLCAN S.A.S.

Para la organización, la carencia de una herramienta, mecanismo o estrategia que brinde el soporte adecuado al flujo del tratamiento de las quejas y en general a todo el proceso de servicio al cliente es una prioridad a establecer dentro de la estructuración de las oportunidades de mejora. Ya que, a causa del incremento de sus actividades en la prestación de cada uno de los servicios ofrecidos, ha generado un crecimiento considerable en peticiones, quejas y reclamos, al igual que un déficit en la asistencia y respuesta oportuna a las solicitudes recibidas. Esta problemática se hizo aún más notoria con la llegada de la pandemia COVID-19 en el año 2020, donde la organización era de los principales laboratorios en procesar y dar el reporte para dicha enfermedad. En el mismo año durante los meses Julio - agosto y diciembre - enero del 2021 que coinciden con los picos epidemiológicos de la enfermedad (ver imagen 1), logró la saturación de los diferentes servicios por el incremento de la demanda de los mismos y aumentando los requerimientos en el proceso de servicio al cliente. Para dar cumplimiento con las diferentes solicitudes, la organización perdió el enfoque al cliente dado que la respuesta era inadecuada e inoportuna y no se lograba la satisfacción del cliente. Esto generaba insatisfacción del mismo y a su vez el deterioro de la percepción de la organización y de los servicios, teniendo como resultado final la pérdida de clientes. Al ser una empresa de carácter nacional, altamente posicionada y de gran bagaje competitivo en el mercado, se requiere establecer metodologías estratégicas y recursos vanguardistas enfocados en el mejoramiento y optimización de la excelencia en la prestación del servicio y atención de las necesidades que garantizan la satisfacción total de los clientes y el cumplimiento de las expectativas de la organización. Lo anterior pensando en dar atención eficiente y oportuna a cada uno de sus clientes, basados en la innovación, excelencia, servicio, cuidado y responsabilidad como valores institucionales expresados en sus lineamientos de calidad.

• Autores: Enciso Lopez, Henry; Acosta Granados, Jennifer Paola; Castro Malaver, Ruby Sairy
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/38775
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/38775
• Palabra clave: Treatment of complaints; Customer service; Timely response; Satisfaction in the answer; Satisfacción del cliente; Quejas; Quejas del consumidor; Recurso de queja; Satisfacción en la respuesta; Tratamiento de las quejas; Servicio al cliente; Respuesta oportuna
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