Análisis de correlación entre las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (pqrs) y factores asociados a la prestación de servicios de salud en el subsistema de la policía nacional
Se considera a las PQRS como una herramienta que permite el determinar, las diversas inquietudes e inconformidades al recibir un producto, esto tiene la finalidad de mejorar su proceso. Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respecto a la calidad esperada en la atención en salud,...
- Autores:
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Ovalle Guarin, Luisa Fernanda
Parra Lopez, Paula Cristina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
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Se considera a las PQRS como una herramienta que permite el determinar, las diversas inquietudes e inconformidades al recibir un producto, esto tiene la finalidad de mejorar su proceso. Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respecto a la calidad esperada en la atención en salud, por lo cual este mecanismo nos da una visión objetiva de la experiencia del usuario. Según lo anterior, es indispensable el implementar unos parámetros y lineamientos que reflejen una adecuada toma, medición y verificación del trámite relacionado con peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), para lograr como modelos de negocio y de atención compatible con estándares óptimos, logrando la satisfacción de usuario. En este documento se pretende el realizar una revisión documental institucional que nos permita identificar los antecedentes, los instrumentos, procesos y procedimientos relacionados con la gestión y medición de quejas y reclamos. De igual forma, se considera pertinente analizar este proceso, ya que en la institución han incrementado de forma exponencial. Siendo esto un factor de riesgo a nivel jurídico y social para los usuarios de la dirección de sanidad. Posterior al análisis del mismo, se realizan recomendaciones a la institución en base al tipo de falencias, así mismo se determinan acciones de mejora encaminadas a la mejora del proceso. |
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1. COLOMBIA. Decreto N° 1795 “por el cual se estructura el Sistema de Salud de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional", 14 de septiembre de 2000. 2. COLOMBIA. Resolución N° 03523, “Por la cual se define la estructura orgánica interna y se determinan las funciones de la Dirección de Sanidad de la Policía Nacional”, 05 de noviembre de 2009. 3. Policía Nacional (2019), Historia de la sanidad policial DISAN https://www.policia.gov.co 4. COLOMBIA. Decreto Nº 2462 de 2013, “Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia Nacional de Salud”, 7 de noviembre de 2013 5. COLOMBIA. POLICÍA NACIONAL. Guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias. Versión 5. 2019 6. COLOMBIA. Gestión de atención al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, tramite de PQRSD. Versión 9 7. OVALLE GARZÓN, Mabel y OVALLE GARZÓN, Martha Esperanza. Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco; Ibagué-Tolima. Alternativas viables de solución. 2010. 8. LÓPEZ SOTO, Olga P; CEREZO CORREA, María del Pilar y PAZ DELGADO Alba L. “Variables relacionadas con la satisfacción del paciente de los servicios odontológicos”. Rev. Gerencia de Políticas de Salud, Bogotá (Colombia), 9 (18); 124-136, enero-junio de 2010. 9. COLOMBIA. Superintendencia Nacional de Salud. [En línea] https://www.supersalud.gov.co/vigilados/Noticias/listanoticias/en-2018 supersalud-gestiono-mas-de-500-mil-quejas-formuladas-por-los-ciudadanos-en-el-pais. 10. ORTIZ, Laura Camila y PÉREZ Laura. Estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al usuario en la IPS ASSALUD, Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga, 2015. 11. PINEDA, Francy; CORRALES Juan Carlos, TORRES, Camilo Andrés y Guzmán Beatriz Antonia. Motivos de los reclamos interpuestos por los usuarios del sistema de salud colombiano ante la Superintendencia Nacional de Salud en el primer semestre del año 2012. 2012. |
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Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respecto a la calidad esperada en la atención en salud, por lo cual este mecanismo nos da una visión objetiva de la experiencia del usuario. Según lo anterior, es indispensable el implementar unos parámetros y lineamientos que reflejen una adecuada toma, medición y verificación del trámite relacionado con peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), para lograr como modelos de negocio y de atención compatible con estándares óptimos, logrando la satisfacción de usuario. En este documento se pretende el realizar una revisión documental institucional que nos permita identificar los antecedentes, los instrumentos, procesos y procedimientos relacionados con la gestión y medición de quejas y reclamos. De igual forma, se considera pertinente analizar este proceso, ya que en la institución han incrementado de forma exponencial. Siendo esto un factor de riesgo a nivel jurídico y social para los usuarios de la dirección de sanidad. Posterior al análisis del mismo, se realizan recomendaciones a la institución en base al tipo de falencias, así mismo se determinan acciones de mejora encaminadas a la mejora del proceso.PQRS is considered as a tool that allows the identification of the various concerns and non-conformities when receiving a product, this is intended to improve its process. One pillar of the audit is to evaluate the observed quality, with respect to the expected quality in health care, so this mechanism gives us an objective vision of the user’s experience. According to the above, it is essential to implement parameters and guidelines that reflect an adequate collection, measurement and verification of the procedure related to petitions, claims, complaints and suggestions (PQRS), to achieve as business models and care compatible with optimal standards, achieving user satisfaction. This document seeks to carry out an institutional documentary review that will allow us to identify the background, instruments, processes and procedures related to the management and measurement of complaints and complaints. Similarly, it is considered pertinent to analyze this process, since they have increased exponentially in the institution. This is a legal and social risk factor involved Following the analysis of the report, recommendations are made to the institution based on the type of shortcomings, and improvement actions aimed at improving the process are identified.Especialista en Auditoría de Saludhttp://unidadinvestigacion.usta.edu.coEspecializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Auditoría de SaludFacultad de EconomíaCC0 1.0 Universalhttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de correlación entre las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (pqrs) y factores asociados a la prestación de servicios de salud en el subsistema de la policía nacionalQualitySatisfactionComplaintProvisionRequestConsumer complaintsHealth quality managementPolice -- Complaints against -- Case studiesReclamos contra la policía -- Estudio de casosQuejas del consumidorAdministración de la calidad en saludCalidadSatisfacciónUsuariosPrestaciónPeticiónTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA Bogotá1. COLOMBIA. Decreto N° 1795 “por el cual se estructura el Sistema de Salud de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional", 14 de septiembre de 2000.2. COLOMBIA. Resolución N° 03523, “Por la cual se define la estructura orgánica interna y se determinan las funciones de la Dirección de Sanidad de la Policía Nacional”, 05 de noviembre de 2009.3. Policía Nacional (2019), Historia de la sanidad policial DISAN https://www.policia.gov.co4. COLOMBIA. Decreto Nº 2462 de 2013, “Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia Nacional de Salud”, 7 de noviembre de 20135. COLOMBIA. POLICÍA NACIONAL. Guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias. Versión 5. 20196. COLOMBIA. Gestión de atención al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud, tramite de PQRSD. Versión 97. OVALLE GARZÓN, Mabel y OVALLE GARZÓN, Martha Esperanza. 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Motivos de los reclamos interpuestos por los usuarios del sistema de salud colombiano ante la Superintendencia Nacional de Salud en el primer semestre del año 2012. 2012.ORIGINAL2019paulaparra.pdf2019paulaparra.pdfapplication/pdf531740https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/9/2019paulaparra.pdf4cd4adc66ce7e87d7b0dae111d7487a3MD59open accessCarta aceptacion luisa.pdfCarta aceptacion luisa.pdfapplication/pdf72076https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/2/Carta%20aceptacion%20luisa.pdff2b9ffc5cfbb5bb962908167e0fbae11MD52metadata only accessCarta aceptacion Paula.pdfCarta aceptacion Paula.pdfapplication/pdf74657https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/3/Carta%20aceptacion%20Paula.pdf3502f57bd4a4a63be38bb52f104f43b8MD53metadata only accessCarta autorizacion autoarchivo 1.pdfCarta autorizacion autoarchivo 1.pdfapplication/pdf585173https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/5/Carta%20autorizacion%20autoarchivo%201.pdfcee84cd919d97b6542be4e370e0bd86aMD55metadata only accessCarta_autorizacion_autoarchivo word 2.pdfCarta_autorizacion_autoarchivo word 2.pdfapplication/pdf104093https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/6/Carta_autorizacion_autoarchivo%20word%202.pdf156cfbc283a262575e29c89ab6db8a71MD56metadata only accessTHUMBNAIL2019paulaparra.pdf.jpg2019paulaparra.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7120https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/10/2019paulaparra.pdf.jpg79260bf5d0bb21c651642349a9ec5999MD510open accessCarta aceptacion luisa.pdf.jpgCarta aceptacion luisa.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8865https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/11/Carta%20aceptacion%20luisa.pdf.jpg6d71f3e48018105c1f0e476a1b3ea179MD511metadata only accessCarta aceptacion Paula.pdf.jpgCarta aceptacion Paula.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8996https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/12/Carta%20aceptacion%20Paula.pdf.jpge5fd5dc794d25f2b17951620b168d999MD512metadata only accessCarta autorizacion autoarchivo 1.pdf.jpgCarta autorizacion autoarchivo 1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8841https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/13/Carta%20autorizacion%20autoarchivo%201.pdf.jpg042952377231399d1a5245b03fd25683MD513metadata only accessCarta_autorizacion_autoarchivo word 2.pdf.jpgCarta_autorizacion_autoarchivo word 2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7760https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/14/Carta_autorizacion_autoarchivo%20word%202.pdf.jpgcd7e9c20d747a24ec8917275b45edb64MD514metadata only accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8701https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/7/license_rdf42fd4ad1e89814f5e4a476b409eb708cMD57open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/21324/8/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD58open access11634/21324oai:repository.usta.edu.co:11634/213242022-10-10 15:19:22.679open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |