Análisis de correlación entre las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (pqrs) y factores asociados a la prestación de servicios de salud en el subsistema de la policía nacional

Se considera a las PQRS como una herramienta que permite el determinar, las diversas inquietudes e inconformidades al recibir un producto, esto tiene la finalidad de mejorar su proceso. Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respecto a la calidad esperada en la atención en salud, por lo cual este mecanismo nos da una visión objetiva de la experiencia del usuario. Según lo anterior, es indispensable el implementar unos parámetros y lineamientos que reflejen una adecuada toma, medición y verificación del trámite relacionado con peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), para lograr como modelos de negocio y de atención compatible con estándares óptimos, logrando la satisfacción de usuario. En este documento se pretende el realizar una revisión documental institucional que nos permita identificar los antecedentes, los instrumentos, procesos y procedimientos relacionados con la gestión y medición de quejas y reclamos. De igual forma, se considera pertinente analizar este proceso, ya que en la institución han incrementado de forma exponencial. Siendo esto un factor de riesgo a nivel jurídico y social para los usuarios de la dirección de sanidad. Posterior al análisis del mismo, se realizan recomendaciones a la institución en base al tipo de falencias, así mismo se determinan acciones de mejora encaminadas a la mejora del proceso.

• Autores: Ovalle Guarin, Luisa Fernanda; Parra Lopez, Paula Cristina
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/21324
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/21324
• Palabra clave: Quality; Satisfaction; Complaint; Provision; Request; Consumer complaints; Health quality management; Police -- Complaints against -- Case studies; Reclamos contra la policía -- Estudio de casos; Quejas del consumidor; Administración de la calidad en salud; Calidad; Satisfacción; Usuarios; Prestación; Petición
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• License: CC0 1.0 Universal