Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.
Este estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de...
- Autores:
-
Espitia Rodríguez, Miguel Arturo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/45612
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/45612
- Palabra clave:
- Customer service
Claims management
Complaints handling
Administración de Empresas
Gestión de empresas
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Servicio al cliente
Gestión de reclamos
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Este estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de atención de los clientes. Con la investigación se recogieron 3355 solicitudes en 33 meses, se clasificaron en 17 tipos de reclamos por 12 productos, se analizaron las causas principales de los requerimientos y se propuso soluciones prácticas y eficientes partiendo de las herramientas actuales de esta entidad, para la atención de quejas por parte del cliente, con el fin de fortalecer los lazos de confianza en el uso de las tecnologías y optimizar los recursos físicos y económicos dispuestos por esta empresa. |
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Rodríguez López, GabrielEspitia Rodríguez, Miguel ArturoUniversidad Santo Tomás2022-07-06T19:45:08Z2022-07-06T19:45:08Z2022-06-30Espitia Rodríguez, M. A. (2022). Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera. [Tesis de grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.http://hdl.handle.net/11634/45612reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEste estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de atención de los clientes. Con la investigación se recogieron 3355 solicitudes en 33 meses, se clasificaron en 17 tipos de reclamos por 12 productos, se analizaron las causas principales de los requerimientos y se propuso soluciones prácticas y eficientes partiendo de las herramientas actuales de esta entidad, para la atención de quejas por parte del cliente, con el fin de fortalecer los lazos de confianza en el uso de las tecnologías y optimizar los recursos físicos y económicos dispuestos por esta empresa.This study allowed to analyze a database, fed by complaints and claims filed by clients in a financial institution, which; seeks to formulate strategies to reduce the number of requests submitted and implement changes in the management of products and customer service channels. With the investigation, 3355 requests were collected in 33 months, they were classified into 17 types of claims for 12 products, the main causes of the requirements were analyzed and practical and efficient solutions were eliminated based on the current tools of this entity, for the attention of complaints by the client, in order to strengthen the bonds of trust in the use of technologies and optimize the physical and economic resources for this company.Administrador de empresasPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Administración de EmpresasFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Acceso cerradoinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbPropuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.Customer serviceClaims managementComplaints handlingAdministración de EmpresasGestión de empresasEstablecimientos bancariosServicio al clienteGestión de reclamosTratamiento de quejasTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáGallardo, J., (2011). Administración estratégica de la visión a la ejecución. Alfaomega Grupo Editor S.A.Kotler, P; Armstrong, G. (2008). Fundamentos del Marketing (8.a ed.). Pearson Educación de México S.A.García, B.; Gutiérrez. A. (2013). Marketing de fidelización. Difusora Larousse - Ediciones https://elibro.net/es/ereader/usta/114711.Barquero, J. (2007). Marketing de clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?, segunda edición. McGraw-Hill España. https://elibro.net/es/lc/usta/titulos/50114.Ruiz, J. (2014). El cliente no siempre tiene la razón. Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. https://elibro.net/es/lc/usta/titulos/114737.Jacobs, F. R.; Chase, R. B. (2018). Administración de operaciones: producción y cadena de suministros. McGraw-Hill. http://ebooks7-24.com.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/?il=7742.Brown, A. (2007). Gestión de la atención al cliente. Ediciones Díaz de Santos. https://elibro.net/es/ereader/usta/52850.Blanco, C.; Lobato F.; Villagra, F. (2013). Comunicación y atención al cliente. Macmillan Iberia S.A. https://elibro.net/es/ereader/usta/42955.López-Fresno, P. (2014). Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes. AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación. https://elibro.net/es/ereader/usta/53599.Circular Externa 029. (2014). Superintendencia financiera de Colombia. https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/11374.Diago, F. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Editorial Politécnico Grancolombiano. https://elibro.net/es/ereader/usta/70986.Mateos, M. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio COMM002PO. IC Editorial. https://elibro.net/es/ereader/usta/124251.Torres, C. (2016). Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros: UF0530. IC Editorial. https://elibro.net/es/ereader/usta/59193.Vargas, M. y Aldana, L. (2007). Calidad en el servicio. Ecoe ediciones y Universidad de La Sabana. https://elibro.net/es/ereader/usta/69024.Camacho, J. (2012). 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