Propuesta de mejora en el tratamiento de reclamos para clientes élite de una entidad financiera.

Este estudio permitió analizar una base de datos, alimentada por quejas y reclamos interpuestas por los clientes en una institución financiera, lo cual; busca formular estrategias que permitan reducir la cantidad de solicitudes presentadas e implementar cambios en el manejo de productos y canales de atención de los clientes. Con la investigación se recogieron 3355 solicitudes en 33 meses, se clasificaron en 17 tipos de reclamos por 12 productos, se analizaron las causas principales de los requerimientos y se propuso soluciones prácticas y eficientes partiendo de las herramientas actuales de esta entidad, para la atención de quejas por parte del cliente, con el fin de fortalecer los lazos de confianza en el uso de las tecnologías y optimizar los recursos físicos y económicos dispuestos por esta empresa.

• Autores: Espitia Rodríguez, Miguel Arturo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/45612
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/45612
• Palabra clave: Customer service; Claims management; Complaints handling; Administración de Empresas; Gestión de empresas; Establecimientos bancarios; Servicio al cliente; Gestión de reclamos; Tratamiento de quejas
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