Propuesta de alternativas que permitan mejorar los índices de satisfacción de servicio al cliente en un Banco
El presente documento tiene como objetivo proponer un plan de acción para el Banco, por medio del análisis de dos alternativas que permitan mejorar los índices de satisfacción de servicio al cliente, para lo cual resulta necesario hacer un diagnóstico de la situación inicial del banco frente a la ca...
- Autores:
-
Diaz Mena, Edwin Ebrehen
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/35368
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/35368
- Palabra clave:
- Administración de Empresas
Servicio al cliente
Alternativas
Satisfacción
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El presente documento tiene como objetivo proponer un plan de acción para el Banco, por medio del análisis de dos alternativas que permitan mejorar los índices de satisfacción de servicio al cliente, para lo cual resulta necesario hacer un diagnóstico de la situación inicial del banco frente a la calidad del servicio al cliente, se realizan encuestas de medición y además se aplica el método de observación, encontrando que la mejor opción tiene que ver con el fortalecimiento de las plataformas tecnológicas y digitales con las que cuenta la organización, para prestar servicios de manera más eficiente, así como satisfacer las necesidades y solucionar los requerimientos de los clientes a través de la asistencia virtual, esta propuesta supone una reducción en la solicitudes que se realizan de manera presencial y mejoraría la experiencia de los clientes |
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[Trabajo de grado, Administración de Empresas, Universidad Santo Tomás] Repositorio Institucional USTAhttp://hdl.handle.net/11634/35368reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEl presente documento tiene como objetivo proponer un plan de acción para el Banco, por medio del análisis de dos alternativas que permitan mejorar los índices de satisfacción de servicio al cliente, para lo cual resulta necesario hacer un diagnóstico de la situación inicial del banco frente a la calidad del servicio al cliente, se realizan encuestas de medición y además se aplica el método de observación, encontrando que la mejor opción tiene que ver con el fortalecimiento de las plataformas tecnológicas y digitales con las que cuenta la organización, para prestar servicios de manera más eficiente, así como satisfacer las necesidades y solucionar los requerimientos de los clientes a través de la asistencia virtual, esta propuesta supone una reducción en la solicitudes que se realizan de manera presencial y mejoraría la experiencia de los clientesThe purpose of this document is to propose an action plan for the Bank, through the analysis of two alternatives that manage to improve customer service satisfaction rates, for which it is necessary to make a diagnosis of the situation. initial bank regarding the quality of customer service, measurement surveys are carried out and the observation method is also applied, finding that the best option has to do with strengthening the technological and digital platforms that the organization has, To provide services more efficiently, as well as satisfy the needs and solve the requirements of customers through virtual assistance, this proposal involves a reduction in requests made in person and would improve the customer experience.Administrador de empresasPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Administración de EmpresasFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de alternativas que permitan mejorar los índices de satisfacción de servicio al cliente en un BancoAdministración de EmpresasServicio al clienteAlternativasSatisfacciónServicio al clienteTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA DuadBanco bcsc s.a., en la oficina de alcázares. Documentos e informes.Guía de práctica administrativa i, ii y iii . Educación abierta y a distancia administración de empresas, Universidad Santo Tomas.Bernal, Mónica. Cultura de servicio de las entidades financieras en Colombia: un análisis para incrementar la generación de valor. Pag.11 retomado de http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6624/1/bernalgomezmonicamaria2015.pdfEscuela europea de excelencia., objetivos de calidad y planificación. - iso 9001. (2020, august 07). Retrieved from https://www.nueva-iso-9001-2015.com/6-2-objetivos-de-calidad-y-planificacion/Dinero. (2012, may 11). Retrieved from https://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-del-servicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520J José Ángel Maldonado., (2019, January 28). Cultura de servicio al cliente • gestiopolis. Retrieved from https://www.gestiopolis.com/cultura-de-servicio-al-cliente/Business, e. G. (n.d.). Beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad. 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Retrieved from https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/09/compromiso-de-la-alta direccion-con-el-sistema-de-calidadORIGINAL2020edwindiaz.pdf2020edwindiaz.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1285898https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/1/2020edwindiaz.pdf0cf4db81374771904aac0d82671e2e11MD51open accessCarta Facultad.pdfCarta Facultad.pdfCarta Facultadapplication/pdf355676https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/2/Carta%20Facultad.pdf44700ab434cc526ef43e92b9234e1ef3MD52metadata only accessCarta derechos de Autor.pdfCarta derechos de Autor.pdfCarta derechos de Autorapplication/pdf51096https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/3/Carta%20derechos%20de%20Autor.pdfa1b948707c971c91ab4be1336d0fc71dMD53metadata only accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/4/license_rdf217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD54open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/5/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD55open accessTHUMBNAIL2020edwindiaz.pdf.jpg2020edwindiaz.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4415https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/6/2020edwindiaz.pdf.jpg07effbb0e96c0a566137ae0922655731MD56open accessCarta Facultad.pdf.jpgCarta Facultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9589https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/7/Carta%20Facultad.pdf.jpgb0032e64f8f94a666bc14b4f060e3986MD57open accessCarta derechos de Autor.pdf.jpgCarta derechos de Autor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6551https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/35368/8/Carta%20derechos%20de%20Autor.pdf.jpge1df3fb69560c3c82effb5f6d7d9cdb4MD58open access11634/35368oai:repository.usta.edu.co:11634/353682022-12-11 03:13:23.146open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |