Estudio de caso: Caracteristicas Encontradas en las Encuestas de Satisfaccion que Aportan a la Mejora de la Calidad de la Atencion del Cliente: Revision Bibliografica
El propósito de esta revisión bibliográfica es extraer información de diferentes fuentes de investigación, (artículos, libros , revistas) creando un compendio de información sobre la importancia de aplicar encuestas de satisfacción como método de recolección de información para mejorar la calidad de...
- Autores:
-
Cuadros Calixto, Mónica Patricia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/46090
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/46090
- Palabra clave:
- customer satisfaction
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Satisfaction
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El propósito de esta revisión bibliográfica es extraer información de diferentes fuentes de investigación, (artículos, libros , revistas) creando un compendio de información sobre la importancia de aplicar encuestas de satisfacción como método de recolección de información para mejorar la calidad de la atención del cliente, ya que por medio de estas encuestas conocer el nivel de satisfacción permitirá mejorar las falencias y reafirmar fortalezas con el fin de brindar la mejor atención que el cliente demanda. En este orden de ideas el objetivo de esta revisión bibliográfica es realizar una descripción de las principales características encontradas en las encuestas de satisfacción que aportan a la mejora de la calidad de la atención del cliente, partiendo de una hipótesis que dará lugar a la importancia del uso de las encuestas de satisfacción en cualquier entidad o empresa prestadora de un servicio. |
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Tunja.http://hdl.handle.net/11634/46090reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEl propósito de esta revisión bibliográfica es extraer información de diferentes fuentes de investigación, (artículos, libros , revistas) creando un compendio de información sobre la importancia de aplicar encuestas de satisfacción como método de recolección de información para mejorar la calidad de la atención del cliente, ya que por medio de estas encuestas conocer el nivel de satisfacción permitirá mejorar las falencias y reafirmar fortalezas con el fin de brindar la mejor atención que el cliente demanda. En este orden de ideas el objetivo de esta revisión bibliográfica es realizar una descripción de las principales características encontradas en las encuestas de satisfacción que aportan a la mejora de la calidad de la atención del cliente, partiendo de una hipótesis que dará lugar a la importancia del uso de las encuestas de satisfacción en cualquier entidad o empresa prestadora de un servicio.The purpose of this literature review is to extract information from different research sources, (articles, books, magazines) creating a compendium of information on the importance of applying satisfaction surveys as a method of collecting information to improve the quality of customer service, since through these surveys to know the level of satisfaction will improve the shortcomings and reaffirm strengths in order to provide the best care that the customer demands. In this order of ideas, the objective of this bibliographic review is to make a description of the main characteristics found in the satisfaction surveys that contribute to the improvement of the quality of customer service, starting from a hypothesis that will give rise to the importance of the use of satisfaction surveys in any entity or company providing a service.Especialista en Gerencia de Instituciones de Seguridad Social en SaludEspecializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Gerencia de Instituciones de Seguridad Social en SaludFacultad de EconomíaAtribución-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estudio de caso: Caracteristicas Encontradas en las Encuestas de Satisfaccion que Aportan a la Mejora de la Calidad de la Atencion del Cliente: Revision Bibliograficacustomer satisfactionquality of careSatisfactionsatisfaction surveysSatisfacciónsatisfacción del clienteencuestas de satisfaccióncalidad en la atenciónTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA TunjaOrtiz Espinosa, R. M. (2006). Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México.. Red Revista Española de Salud Pública. https://elibro.net/es/lc/usta/titulos/15456Prats Darder, P. (2011). Métodos para medir la satisfacción del cliente.. AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación. https://elibro.net/es/lc/usta/titulos/53565Sánchez Quintero, J. (2018). Satisfacción estudiantil en educación superior: validez de su medición. Universidad Sergio Arboleda. Recuperado de https:77elibro.net/es/ereader/usta/212637?page=1Mendoza-Briceño, E., Guerrero Bejarano, M. A., Carhuancho-Mendoza, I., Nolazco-Labajos, F., & Silva Siu, D. (2022). Determinantes de la satisfacción laboral en un establecimiento de salud durante el estado de emergencia sanitaria, Perú. Apuntes Universitarios: Revista de Investigación, 12(1), 122–134. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.17162/au.v11i5.919Grigorieva, E. I., Kuznetsova, E. O., Pushkareva, T. V., & Scherbakova, A. I. (2022). Satisfacción de los graduados universitarios con la calidad de la educación: aspectos específicos de los métodos de evaluación. Apuntes Universitarios: Revista de Investigación, 12(2), 265–282. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.17162/au.v12i2.1050Hurtado-Palomino, A., Merma-Valverde, W., de Meliza Ccorisapra-Quintana, F., Lazo-Cerón, Y., & Boza-Salas, K. (2021). Estrategias de enseñanza docente en la satisfacción académica de los estudiantes universitarios. COMUNI@CCION - Revista de Investigación En Comunicación y Desarrollo, 12(3), 217–228. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.33595/2226-1478.12.3.559Causado-Rodriguez, E., Charris, A. N., & Guerrero, E. A. (2019). Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. Información Tecnológica, 30(2), 73–84. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.4067/S0718-07642019000200073Hernández y Orduña, M. G., & Lagunes Gómez, I. (2020). Sistema de información en línea para evaluar el desempeño de servicios de utilidad pública prestados por Municipios. Revista General de Información y Documentación, 30(2), 445–455. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.5209/rgid.71124Rodríguez Montejo, Y., Quintal, R., Manzanilla, N., Suchite, S., Tho Euán, D., & Castillo Castillo, H. P. (2010). Satisfacción De Los Usuarios De Las Clínicas Odontológicas De La Universidad Anáhuac Mayab. Revista Oral, 11(S2), 24–26.Padilla-Aguiar, D., Amir Herrera-García, R., Antonio Acevedo-Suárez, J., & Pardillo-Baez, Y. (2016). Buscando la satisfacción del cliente. Estudio en el Centro de Inmunología Molecular. Ingenieria Industrial, 37(3), 313–322.Alvira Martín, F. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodológica (2a. ed.).. CIS - Centro de Investigaciones Sociológicas. https://elibro.net/es/lc/usta/titulos/52043Guirao-Goris, J. A., Olmedo Salas, Á., & Ferrer Ferrandis, E. (2008). El artículo de revisión. 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Estudios Gerenciales, 37(161), 556–565. https://doi-org.crai-ustadigital.usantotomas.edu.co/10.18046/j.estger.2021.161.4293ORIGINAL2022monicacuadros.pdf2022monicacuadros.pdfDocumento Principalapplication/pdf820512https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/1/2022monicacuadros.pdfceba49a599fea0c5d826202a83776745MD51open access2022monicacuadros1.pdf2022monicacuadros1.pdfMatriz de Articulosapplication/pdf231522https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/2/2022monicacuadros1.pdf7c9a45891a30ee848ab0fa43c7887b50MD52open accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/5/license_rdfdab767be7a093b539031785b3bf95490MD55open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/6/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD56open accessTHUMBNAIL2022monicacuadros.pdf.jpg2022monicacuadros.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8988https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/7/2022monicacuadros.pdf.jpg99b681bee4e98de3becd6425bef3b69dMD57open access2022monicacuadros1.pdf.jpg2022monicacuadros1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6605https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/46090/8/2022monicacuadros1.pdf.jpg11018bc2ebab0f62f4e9da225824921aMD58open access11634/46090oai:repository.usta.edu.co:11634/460902022-12-09 03:13:48.199open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |