Propuesta de mejora al proceso de atención al ciudadano en el Hospital Pedro León Álvarez del municipio de La Mesa, bajo el modelo NTC ISO 9001:2015 articulado MIPG.

El Hospital Regional Pedro León Álvarez Díaz es una Empresa Social del Estado de nivel II que presta servicios de salud de mediana y alta complejidad, El Hospital La Mesa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad implementado acorde a los lineamientos establecidos en el Modelo Integrado de Plan...

Full description

Autores:: Carvajal Cardozo, Yudy Andrea
Medina Ortiz, José Salomón
Mejía Garzón, Diana Lorena
Rodríguez Rodríguez, Angélica María

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

Idioma:: spa

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description	El Hospital Regional Pedro León Álvarez Díaz es una Empresa Social del Estado de nivel II que presta servicios de salud de mediana y alta complejidad, El Hospital La Mesa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad implementado acorde a los lineamientos establecidos en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG, establecido en el decreto 1499 de 2017. El Sistema de Gestión de Calidad constituye un mecanismo de gestión con el fin de coordinar y organizar acciones de control, evaluación y mejora, desarrollando las diferentes actividades de la organización a través del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) para lograr la satisfacción del usuario. Se identificó que el Hospital Regional de La Mesa, no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad que contribuya al seguimiento y control del proceso de atención al ciudadano, en cuanto a la medición y respuesta oportuna de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias dentro de los términos de ley. Es importante resaltar el apoyo y disponibilidad por parte de la gerencia del Hospital para la implementación de un sistema de gestión para mejorar los procesos de atención al ciudadano en el marco de la calidad.
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[Tesis de Especialización, Dirección y Gestión de la Calidad, Universidad Santo Tomás] Repositorio Institucional USTAhttp://hdl.handle.net/11634/34860reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEl Hospital Regional Pedro León Álvarez Díaz es una Empresa Social del Estado de nivel II que presta servicios de salud de mediana y alta complejidad, El Hospital La Mesa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad implementado acorde a los lineamientos establecidos en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG, establecido en el decreto 1499 de 2017. El Sistema de Gestión de Calidad constituye un mecanismo de gestión con el fin de coordinar y organizar acciones de control, evaluación y mejora, desarrollando las diferentes actividades de la organización a través del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) para lograr la satisfacción del usuario. Se identificó que el Hospital Regional de La Mesa, no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad que contribuya al seguimiento y control del proceso de atención al ciudadano, en cuanto a la medición y respuesta oportuna de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias dentro de los términos de ley. Es importante resaltar el apoyo y disponibilidad por parte de la gerencia del Hospital para la implementación de un sistema de gestión para mejorar los procesos de atención al ciudadano en el marco de la calidad.The Hospital Regional Pedro León Álvarez Díaz is a State Social Enterprise of the Level II state who provides health services of medium and high complexity, The Hospital La Mesa does not have a Quality Management System in place according to the integrated Planning and Management Model for its acronym in Spanish (MIPG) established in Decree 1499 of 2017. The Quality Management System constitutes a management mechanism with in order to coordinate and organize control, evaluation and improvement actions, developing the different activities of the organization through the PDCA cycle (Plan, Do, Check and Act) to achieve user satisfaction. It was identified that the Hospital Regional de La Mesa does not have a Quality Management System that contributes to the monitoring and control of the attention to the citizen, in terms of the measurement and timely response of Petitions, Complaints, Claims, Suggestions and Reports within the terms of law. It is important to highlight the support and availability by the management of the Hospital for the implementation of a management system to improve processes of attention to the citizen in the framework of quality.Especialista en Dirección y Gestión de la Calidadhttp://www.ustadistancia.edu.co/?page_id=3956Especializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Dirección y Gestión de la CalidadFacultad de Ingeniería MecánicaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejora al proceso de atención al ciudadano en el Hospital Pedro León Álvarez del municipio de La Mesa, bajo el modelo NTC ISO 9001:2015 articulado MIPG.Integrated Planning and Management Model for its acronym in Spanish (MIPG),Quality Management SystemPetition - Complaint - Claim - Suggestions And Reports for its acronym in Spanish (PQRSD),PetitionerAttention to the citizen.Missionary Process and HumanizationEspecialización en Dirección y Gestión de la CalidadCalidadPropuesta de mejoraMIPG – Modelo Integrado de Planeación y Gestión.Sistema de Gestión de Calidad.MIPG – Modelo Integrado de Planeación y PQRSD Petición, Queja, Reclamo, Sugerencias y Denuncias.Peticionario.Atención al Ciudadano.Proceso Misional y Humanización.Trabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA DuadBenites Campos, L. J. (2016). Estudio de la Norma ISO 9001 del Requisito Competencia, Formación, Toma de Conciencia en las Relaciones Laborales de las Empresas. Machala: Machala : Universidad Técnica de Machala.FUNCIÓN PÚBLICA. (30 de octubre de 2018). Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/web/murc/respuesta1/-/asset_publisher/k5EyMjix5n8A/content/actividad-22Función Pública. (Diciembre de 2020). Guía para la administración del riesgo y el diseño de controles en entidades públicas. BogotáICONTEC. (2015) NTC – ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Bogotá: ICONTECIDECUT (2018). Trámite a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias. Bogotá.Ley 1755 de 2015 Por Medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.Pinto Dueñas, M. R., & Silva Pérez, L. E. (2004). https://lab.gob.cl/uploads/filer_public/be/1a/be1a1464-d681-4276-b491-0d9b047e91f1/proyecto_cuentas_claras.pdf. Bucaramanga.Vento Quiñonez, P. (2014). Propuesta de mejora en el trámite de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en la Alcaldía de Bojacá, Cundinamarca. Bogotá D.C.(s.f.). Obtenido de http://www.hospilamesa.gov.co/empresa/control-y-gestion/planeacion-y-calidad/manual-procesos-y-procedimientos/viewdocument/676ORIGINAL2021angelicarodriguez.pdf2021angelicarodriguez.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf889089https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/1/2021angelicarodriguez.pdfb163abbd010d61c46576cb735cb0d89eMD51open access2021angelicarodriguez2.pdf2021angelicarodriguez2.pdfAnexos Trabajo de Gradoapplication/pdf1352773https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/2/2021angelicarodriguez2.pdfc0d770f57086d07c1e486617c3e0caedMD52open accessCarta Aprobacion Facultad grupo Hospital.pdfCarta Aprobacion Facultad grupo Hospital.pdfCarta Aprobación Facultadapplication/pdf501948https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/3/Carta%20Aprobacion%20Facultad%20grupo%20Hospital.pdfb5bbe08e8f868d2f776d72540ed87e97MD53metadata only accessCarta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdfCarta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdfapplication/pdf443412https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/4/Carta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdf498ffb0d8a9899a0d3e45833df0bb944MD54metadata only accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/5/license_rdf217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD55open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/6/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD56open accessTHUMBNAIL2021angelicarodriguez.pdf.jpg2021angelicarodriguez.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4432https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/7/2021angelicarodriguez.pdf.jpgc176bde914e1d980c89c6d159fce3eaeMD57open access2021angelicarodriguez2.pdf.jpg2021angelicarodriguez2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5940https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/8/2021angelicarodriguez2.pdf.jpg2a3a61d3a97b7a8d4e5e66ec20b19da6MD58open accessCarta Aprobacion Facultad grupo Hospital.pdf.jpgCarta Aprobacion Facultad grupo Hospital.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7260https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/9/Carta%20Aprobacion%20Facultad%20grupo%20Hospital.pdf.jpgd09ba226d1df874095becff82c072d42MD59open accessCarta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdf.jpgCarta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7168https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/34860/10/Carta_autorizacion_CRAI_GrupoHospital.pdf.jpgf361f7f3d0c89ebcf59d9e1d3371e1f9MD510open access11634/34860oai:repository.usta.edu.co:11634/348602022-10-19 03:03:58.65metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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