Plan de Mejora “Implementación de Customer Journey Maps para optimizar la Experiencia Digital en Homecenter”
El presente trabajo de grado aborda la implementación de Customer Journey Maps como una estrategia para optimizar la experiencia digital en la Aplicación y la Web Homecenter. Esta experiencia digital se ha convertido en un aspecto importante para la competitividad de las organizaciones en el mercado...
- Autores:
-
Alba Cardenas, Sara Juliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/58184
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/58184
- Palabra clave:
- Digital Retail
Customer Experience
Journey Maps
KPI
Omnichannel
Customer satisfaction
Digital Channels
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Journey Maps
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Satisfacción del cliente
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El presente trabajo de grado aborda la implementación de Customer Journey Maps como una estrategia para optimizar la experiencia digital en la Aplicación y la Web Homecenter. Esta experiencia digital se ha convertido en un aspecto importante para la competitividad de las organizaciones en el mercado actual, pues es importante brindarle al cliente un flujo impecable, y esto se realiza entendiendo las interacciones del mismo. Se realiza una investigación desde el punto de vista del cliente, abarcando datos de visitas, Funnel de conversión y tasas de satisfacción, sin embargo, los puntos de contacto fueron estudiados sin tener una visión de como funcionan en la empresa, sino cómo el usuario lo percibe, teniendo así una vista más clara y menos técnica del recorrido. Con base en los hallazgos obtenidos, se proponen oportunidades de mejora al equipo de Retail Digital, teniendo en cuenta la personalización de la experiencia y la coherencia entre canales, pues uno de los pilares de Homecenter es la Omnicanalidad. Se espera así que la aplicación de esto contribuya a mejorar y aumentar la satisfacción y lealtad, manteniendo a Homecenter como uno de los sitios más visitados en Colombia. |
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Se realiza una investigación desde el punto de vista del cliente, abarcando datos de visitas, Funnel de conversión y tasas de satisfacción, sin embargo, los puntos de contacto fueron estudiados sin tener una visión de como funcionan en la empresa, sino cómo el usuario lo percibe, teniendo así una vista más clara y menos técnica del recorrido. Con base en los hallazgos obtenidos, se proponen oportunidades de mejora al equipo de Retail Digital, teniendo en cuenta la personalización de la experiencia y la coherencia entre canales, pues uno de los pilares de Homecenter es la Omnicanalidad. Se espera así que la aplicación de esto contribuya a mejorar y aumentar la satisfacción y lealtad, manteniendo a Homecenter como uno de los sitios más visitados en Colombia.This degree work addresses the implementation of Customer Journey Maps as a strategy to optimize the digital experience in the Homecenter Application and Web. This digital experience has become an important aspect for the competitiveness of organizations in today's market, because it is important to provide the customer with an impeccable flow, and this is done by understanding the customer's interactions. An investigation is carried out from the customer's point of view, covering data on visits, conversion funnel and satisfaction rates, however, the points of contact were studied without having a vision of how they work in the company, but how the user perceives it, thus having a clearer and less technical view of the journey. Based on the findings obtained, improvement opportunities are proposed to the Digital Retail team, taking into account the personalization of the experience and consistency between channels, since one of the pillars of Homecenter is Omnichannel. It is expected that the application of this will contribute to improve and increase satisfaction and loyalty, keeping Homecenter as one of the most visited sites in Colombia.Profesional en Negocios InternacionalesPregradotext/htmlspaUniversidad Santo TomásPregrado Negocios InternacionalesFacultad de Negocios InternacionalesAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de Mejora “Implementación de Customer Journey Maps para optimizar la Experiencia Digital en Homecenter”Digital RetailCustomer ExperienceJourney MapsKPIOmnichannelCustomer satisfactionDigital ChannelsRetail DigitalCustomer ExperienceJourney MapsKPIOmnicanalidadSatisfacción del clienteCanales DigitalesTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáSodimac Colombia S.A. (2022). Reporte de Sostenibilidad Sodimac 2023. En homecenter.com.co. https://www.homecenter.com.co/static/landing/footer/mashomecenter/rs/doc/reporte -de-sostenibilidad-sodimac-2023.pdf?=tmp1Ranking Merco Companies Colombia. (s. f.). https://www.merco.info/co/ranking-merco- empresas?edicion=2023Admin, U. (2023, 21 septiembre). Homecenter se enfrenta a varios competidores del comercio en internet, aquí la lista. El Tiempo. https://www.eltiempo.com/economia/empresas/quienes-son-los-competidores-de- homecenter-en-internet-808446Sodimac.com. (n.d.). SodimacCO. https://www.homecenter.com.co/homecenter- co/mashomecenter/nuestra-empresaTHUMBNAIL2024saraalba.pdf.jpg2024saraalba.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4933https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/6/2024saraalba.pdf.jpg7c71f15ac79a8b31f0fd603621718414MD56open access2024cartaderechosdeautor.pdf.jpg2024cartaderechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8787https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/7/2024cartaderechosdeautor.pdf.jpgc39ad92195794df4b8415461e753cdf1MD57open access2024cartadefacultad.pdf.jpg2024cartadefacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8541https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/8/2024cartadefacultad.pdf.jpg7dd0028debe216447061f1758824e3d7MD58open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/5/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD55open accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/4/license_rdf217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD54open accessORIGINAL2024saraalba.pdf2024saraalba.pdfapplication/pdf1100282https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/1/2024saraalba.pdfc594737208b13c93dc971cc0cbc68449MD51open access2024cartaderechosdeautor.pdf2024cartaderechosdeautor.pdfapplication/pdf303252https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/2/2024cartaderechosdeautor.pdf8b8382e3e7fc4d0f2ca581dd9df901f2MD52metadata only access2024cartadefacultad.pdf2024cartadefacultad.pdfapplication/pdf441445https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58184/3/2024cartadefacultad.pdffb5afd1561fd98fb19ec40abf02a9f6dMD53metadata only access11634/58184oai:repository.usta.edu.co:11634/581842024-10-05 03:00:52.11open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usta.edu.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 |