Estrategias Apalancadas en Tecnologías Emergentes para Optimizar el Servicio al Cliente en los Restaurantes de Tunja.
Esta investigación busco el diseño de estrategias apalancadas en tecnologías emergentes para optimizar el servicio al cliente en los restaurantes de la ciudad de Tunja, para la mejora del servicio y el aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes. Para cumplir con la finalidad propuesta...
- Autores:
-
Alférez Pineda, Laura Lizeth
Galán Maldonado, Cristian Mauricio
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/58071
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/58071
- Palabra clave:
- Restaurants
Customer Service
Emerging Technologies
Restaurantes
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Tecnologías Emergentes
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Esta investigación busco el diseño de estrategias apalancadas en tecnologías emergentes para optimizar el servicio al cliente en los restaurantes de la ciudad de Tunja, para la mejora del servicio y el aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes. Para cumplir con la finalidad propuesta fue necesario involucrar una metodología de tipo exploratorio y descriptivo, con enfoque cuantitativo, diseño transversal y método inductivo, en la cual participaron 197 personas en representación de los clientes de los restaurantes de la ciudad, a quienes se les aplicó una encuesta para medir la frecuencia de visita, el nivel de satisfacción, conformidad y las recomendaciones de mejora. Los resultados mostraron un nivel de satisfacción global del 67,5%; la amabilidad y cortesía del personal, junto con la calidad de la comida, fueron los aspectos mejor valorados por los clientes; mientras que la atención a quejas y reclamos, la limpieza de los baños y la rapidez del servicio fueron las peor calificadas. Conjuntamente, se precisa un nivel de conformidad con precios y experiencia en línea del 68%. Estos resultados muestran la necesidad de implementar estrategias encaminadas a abordar estas áreas y asi mejorar la percepción general del servicio al cliente. En este contexto se propone la integración de tecnologías emergentes como la IA, Big Data, geolocalización, automatización y realidad aumentada conducentes a la personalización de las interacciones, el fomento de la lealtad y la experiencia visual mejorada en los restaurantes. |
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Para cumplir con la finalidad propuesta fue necesario involucrar una metodología de tipo exploratorio y descriptivo, con enfoque cuantitativo, diseño transversal y método inductivo, en la cual participaron 197 personas en representación de los clientes de los restaurantes de la ciudad, a quienes se les aplicó una encuesta para medir la frecuencia de visita, el nivel de satisfacción, conformidad y las recomendaciones de mejora. Los resultados mostraron un nivel de satisfacción global del 67,5%; la amabilidad y cortesía del personal, junto con la calidad de la comida, fueron los aspectos mejor valorados por los clientes; mientras que la atención a quejas y reclamos, la limpieza de los baños y la rapidez del servicio fueron las peor calificadas. Conjuntamente, se precisa un nivel de conformidad con precios y experiencia en línea del 68%. Estos resultados muestran la necesidad de implementar estrategias encaminadas a abordar estas áreas y asi mejorar la percepción general del servicio al cliente. En este contexto se propone la integración de tecnologías emergentes como la IA, Big Data, geolocalización, automatización y realidad aumentada conducentes a la personalización de las interacciones, el fomento de la lealtad y la experiencia visual mejorada en los restaurantes.This research sought the design of strategies leveraged on emerging technologies to optimize customer service in restaurants in the city of Tunja, to improve service and increase customer satisfaction and loyalty. To fulfill the proposed purpose, it was necessary to involve an exploratory and descriptive methodology, with a quantitative approach, transversal design and inductive method, in which 197 people participated, representing the customers of the city's restaurants, to whom the a survey to measure the frequency of visits, the level of satisfaction, compliance and recommendations for improvement. The results showed a global satisfaction level of 67.5%; The friendliness and courtesy of the staff, along with the quality of the food, were the aspects most valued by customers; while attention to complaints and claims, the cleanliness of the bathrooms and the speed of service were the worst rated. Overall, a level of compliance with prices and online experience of 68% is required. These results show the need to implement strategies aimed at addressing these areas and thus improve the general perception of customer service. In this context, the integration of emerging technologies such as AI, Big Data, geolocation, automation and augmented reality is proposed, leading to the personalization of interactions, the promotion of loyalty and an improved visual experience in restaurants.Especialista en Innovación y MarketingEspecializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Innovación y MarketingFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategias Apalancadas en Tecnologías Emergentes para Optimizar el Servicio al Cliente en los Restaurantes de Tunja.RestaurantsCustomer ServiceEmerging TechnologiesRestaurantesServicio al ClienteTecnologías EmergentesTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA TunjaAlbornoz, E., Níñez, F. y Mena, C. (2020). Geomarketing: Desde una visión comercial a una aplicación social, en contextos metropolitanos. Revista de Geografía Norte Grande, 76, 143-167. https://www.scielo.cl/pdf/rgeong/n76/0718-3402-rgeong-76-143.pdfBajaña, I., Zúñiga, A., Can, C., Meza, F. y Puris, A. (2017). La realidad aumentada en la publicidad, prospectiva para el mercado ecuatoriano. Revista Ciencia Unemi, 10(23), 148-157. https://www.redalyc.org/journal/5826/582661260015/html/Benavides, F. y Narváez, C. (2023). Incidencia social y económica de la pandemia: COVID19 en establecimientos gastronómicos de Tulcán- Ecuador. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 8(1), 4-29. https://ve.scielo.org/pdf/raiko/v8s1/2542- 3088-raiko-8-s1-4.pdfBernal, C. (2010). Metodología de la Investigación: administración, economía, humanidades y ciencias sociales (Tercera ed.). Bogotá D.C.: Pearson Educación de Colombia.Cazau, P. (2006). Introducción a la investigación en ciencias sociales. Buenos Aires: Tercera Edición.DANE. (2018). Censo Nacional de Población y Vivienda 2018. https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/demografia-ypoblacion/censo-nacional-de-poblacion-y-vivenda-2018Delgadillo, M. (2005). Gestión de la relación con los clientes y segmentación. Perspectivas, 8(2), 99-109. https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412008.pdfFadlilah, R., Rahmat, T. y Indradewa, R. (2019). The role of service quality and customer satisfaction: a case study for applications of go-food. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 91(7), 263-269. https://www.researchgate.net/publication/334676219_THE_ROLE_OF_SERVICE_ QUALITY_AND_CUSTOMER_SATISFACTION_A_CASE_STUDY_FOR_APP LICATIONS_OF_GO-FOODGarcía, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3), 381-398. https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdfGoyzueta, S. I. (2015). Big Data Marketing: una aproximación. Perspectivas(35), 147-158. https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941232007.pdfHernandez-Sampieri, Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación (Sexta ed.). México: Mc Graw Hill.Llangoma, C., Galarza, E., Ochoa, B. y Haro, G. (2022). Influencia del Marketing Relacional y el Boca a Boca en la Gastronomía Tradicional Ecuatoriana. Economía y Negocios, 13(2), 133-144. https://www.redalyc.org/journal/6955/695574853009/html/López, D. y Benavides, L. (2021). Análisis del impacto de la pandemia - COVID 19 en los microempresarios del sector gastronómico y bares de la localidad de Chapinero en Bogotá Colombia. Gestión & Finanzas, 4(7), 64-76. https://revistas.ut.edu.co/index.php/gestionyfinanzas/article/view/2861/2296Mackay, C., Muñoz, I., Medrano, E. y Mackay, R. (2024). La inteligencia artificial como nueva alternativa para el marketing. Digital Publisher, 8(6), 660-670. doi:https://doi.org/10.33386/593dp.2023.6.2099Restrepo, C., Restrepo, L. y Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia Et Technica, XII(32), 289-294. https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdfRodríguez, J. (2020). Geomarketing una oportunidad para la analítica. Revista Investigación y Negocios, 13(22), 103-110. doi:https://doi.org/10.38147/invneg.v13i22.104THUMBNAIL2024cartadederechosdeautor.pdf.jpg2024cartadederechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9102https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/8/2024cartadederechosdeautor.pdf.jpgd3a8be2dcbbc5fb0fcf8b7b18fb2473dMD58open access2024lauraalferez.pdf.jpg2024lauraalferez.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6146https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/9/2024lauraalferez.pdf.jpga8c391aa7d0a5f9c8d9c0d95adfcfd29MD59open accessEntrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024 (7).pdf.jpgEntrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024 (7).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9932https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/10/Entrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024%20%287%29.pdf.jpg01087aeeaf98452318e7c2ddd20e385bMD510open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/6/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD56open accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/5/license_rdf217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD55open accessORIGINAL2024cartadederechosdeautor.pdf2024cartadederechosdeautor.pdfapplication/pdf313814https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/1/2024cartadederechosdeautor.pdfd9e789113a263ce3837004d450f7142dMD51metadata only access2024lauraalferez.pdf2024lauraalferez.pdfapplication/pdf437463https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/4/2024lauraalferez.pdf34ad6827963b6bfa36ff1d78a664260cMD54open accessEntrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024 (7).pdfEntrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024 (7).pdfapplication/pdf271536https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/58071/7/Entrega_Trabajos_de_Grado_USTA_Tunja_2024%20%287%29.pdf7e57ce4ef61bb4eb45bb3705730c5945MD57metadata only access11634/58071oai:repository.usta.edu.co:11634/580712024-10-02 03:21:59.991metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usta.edu.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 |