Propuesta de Mejora en la Experiencia del Servicio Venta y Post Venta para los Clientes de la Empresa Sport Town
La presente propuesta de mejora se erige como un estudio exhaustivo dirigido a fortalecer y optimizar la relación entre la empresa y sus clientes a lo largo de todo el ciclo comercial. El documento se estructura en diversas secciones que abordan aspectos clave del proceso, comenzando con un detallad...
- Autores:
-
Barrera Parada, María Juliana
Niño Malpica, Jeimy Valentina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/53803
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/53803
- Palabra clave:
- Strategies
Customer service
Sales
Organization
Gestión para el Desarrollo Empresaria
Empresa-Análisis
Oportunidad-Cliente
Estrategias
Servicio al Cliente
Experiencia del Servicio
Organización
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- Abierto (Texto Completo)
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La presente propuesta de mejora se erige como un estudio exhaustivo dirigido a fortalecer y optimizar la relación entre la empresa y sus clientes a lo largo de todo el ciclo comercial. El documento se estructura en diversas secciones que abordan aspectos clave del proceso, comenzando con un detallado análisis de entornos. En esta sección, se exploran minuciosamente los factores internos y externos que influyen en la experiencia del cliente, identificando oportunidades y desafíos para la organización en el mercado actual. A continuación, el diagnóstico organizacional profundiza en la evaluación interna de Sport Town, examinando sus procesos actuales de venta y postventa, así como sus estructuras organizativas y culturales. Este análisis proporciona una comprensión holística de los puntos fuertes y áreas de mejora, fundamentales para el desarrollo de la propuesta de solución. La sección central del trabajo, propuesta de solución, presenta de manera detallada las estrategias innovadoras diseñadas para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso. Desde la personalización de servicios hasta la integración de tecnologías avanzadas, esta propuesta busca no solo cubrir las expectativas del cliente, sino superarlas para garantizar una satisfacción óptima. Finalmente, el plan de acción detalla la implementación práctica de las soluciones propuestas. Este incluye una hoja de ruta que guiará a Sport Town en la ejecución de cambios significativos y métricas de rendimiento para asegurar la efectividad de las mejoras propuestas. En conjunto, estas secciones constituyen un enfoque integral para elevar la calidad del servicio de venta y postventa, fortaleciendo así la posición de Sport Town en el mercado y generando experiencias excepcionales para sus clientes. |
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El documento se estructura en diversas secciones que abordan aspectos clave del proceso, comenzando con un detallado análisis de entornos. En esta sección, se exploran minuciosamente los factores internos y externos que influyen en la experiencia del cliente, identificando oportunidades y desafíos para la organización en el mercado actual. A continuación, el diagnóstico organizacional profundiza en la evaluación interna de Sport Town, examinando sus procesos actuales de venta y postventa, así como sus estructuras organizativas y culturales. Este análisis proporciona una comprensión holística de los puntos fuertes y áreas de mejora, fundamentales para el desarrollo de la propuesta de solución. La sección central del trabajo, propuesta de solución, presenta de manera detallada las estrategias innovadoras diseñadas para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso. Desde la personalización de servicios hasta la integración de tecnologías avanzadas, esta propuesta busca no solo cubrir las expectativas del cliente, sino superarlas para garantizar una satisfacción óptima. Finalmente, el plan de acción detalla la implementación práctica de las soluciones propuestas. Este incluye una hoja de ruta que guiará a Sport Town en la ejecución de cambios significativos y métricas de rendimiento para asegurar la efectividad de las mejoras propuestas. En conjunto, estas secciones constituyen un enfoque integral para elevar la calidad del servicio de venta y postventa, fortaleciendo así la posición de Sport Town en el mercado y generando experiencias excepcionales para sus clientes.This improvement proposal is a comprehensive study aimed at strengthening and optimizing the relationship between the company and its customers throughout the business cycle. The document is structured into several sections that address key aspects of the process, starting with a detailed analysis of environments. In this section, internal and external factors influencing the customer experience are thoroughly explored, identifying opportunities and challenges for the organization in today’s market. Next, the organizational diagnosis delves into the internal evaluation of Sport Town, examining its current sales and after-sales processes, as well as its organizational and cultural structures. This analysis provides a holistic understanding of the strengths and areas of improvement that are fundamental to the development of the solution proposal. The central section of the work, proposed solution, presents in detail the innovative strategies designed to improve the customer experience at each stage of the process. From the customization of services to the integration of advanced technologies, this proposal seeks not only to meet customer expectations, but to exceed them to ensure optimal satisfaction. Finally, the action plan details the practical implementation of the proposed solutions. This includes a roadmap that will guide Sport Town in implementing significant changes and performance metrics to ensure the effectiveness of the proposed improvements. Together, these sections constitute a comprehensive approach to raising the quality of sales and after-sales service, thus strengthening Sport Town’s position in the market and generating exceptional experiences for its customers.Especialista en Gestión para el Desarrollo EmpresarialEspecializaciónapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásEspecialización Gestión para el Desarrollo EmpresarialFacultad de Ciencias y TecnologíasPropuesta de Mejora en la Experiencia del Servicio Venta y Post Venta para los Clientes de la Empresa Sport TownStrategiesCustomer serviceSalesOrganizationGestión para el Desarrollo EmpresariaEmpresa-AnálisisOportunidad-ClienteEstrategiasServicio al ClienteExperiencia del ServicioOrganizaciónTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2CRAI-USTA DuadCámara de Comercio de Duitama. (Enero de 2022). Caracterización Socieconómica y Empresarial Jurisdicción. Obtenido de Cámara de Comercio: chrome extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://ccduitama.org.co/documentos/Obs ervatorio/CARACTERIZACIONSOCIOECONOMICACCD2021.pdf?_t=1643634723Castillo, G. (2022). Diseñar la Experiencia: Innovando en servicios en la era de la experiencia. PROCORP.Cruz Medina, I. R. (Julio de 2013). El Buzón de Pacioli. Obtenido de https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no82/pacioli-82.pdfDomínguez Doncel, A., & Muñoz Vera, G. (s.f.). Métricas del Marketing. ESIC EDITORIALGarcía Valcárcel, I. (2001). CRM - Gestión de la Relación con los Clientes. FC Editorial.González, J. I. (27 de Diciembre de 2019). Salario mínimo, productividad y consumo. Obtenido de La República: https://www.larepublica.co/analisis/jorge-ivan-gonzalez-506394/salario minimo-productividad-y-consumo-2947752Hernández y Martí. (18 de Enero de 2006). Scielo. 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Global Sports Equipment Market - Growth, Trends, COVID-19, Impact and ForecastsRodríguez Amézquita, A. N. (2019). CENTRO PARA LA ATENCIÓN INTEGRAL DEL ADULTO MAYOR EN DUITAMA, BOYACÁ . Obtenido de chrome extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://repository.usta.edu.co/bitstream/ha ndle/11634/18353/2019angelicarodriguez?sequence=1#:~:text=Duitama%20tiene%20una %20poblaci%C3%B3n%20de,de%20los%20cuales%20el%2066SAP. (s.f.). SAP Insights Newsletter. Obtenido de https://www.sap.com/latinamerica/products/hcm/workzone-hr/what-is-employee experience.htmORIGINALCARTA DE APROBACIÓN CRAI MARIA JULIANA BARRERA Y JEIMMY NIÑO MALPICA.pdfCARTA DE APROBACIÓN CRAI MARIA JULIANA BARRERA Y JEIMMY NIÑO MALPICA.pdfapplication/pdf739204https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/3/CARTA%20DE%20APROBACIO%cc%81N%20CRAI%20MARIA%20JULIANA%20BARRERA%20Y%20JEIMMY%20NIN%cc%83O%20MALPICA.pdf741192aac39d105ac932f35b44c6a890MD53metadata only accessCarta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdfCarta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdfapplication/pdf330965https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/5/Carta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdf1c974eb218e3a3b190ab2d090facbeddMD55metadata only access2024mariabarrera.pdf2024mariabarrera.pdfapplication/pdf2629867https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/7/2024mariabarrera.pdfd92ae5ac72b554f14b4268c4ae0354cfMD57open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/6/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD56open accessTHUMBNAILCARTA DE APROBACIÓN CRAI MARIA JULIANA BARRERA Y JEIMMY NIÑO MALPICA.pdf.jpgCARTA DE APROBACIÓN CRAI MARIA JULIANA BARRERA Y JEIMMY NIÑO MALPICA.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9621https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/8/CARTA%20DE%20APROBACIO%cc%81N%20CRAI%20MARIA%20JULIANA%20BARRERA%20Y%20JEIMMY%20NIN%cc%83O%20MALPICA.pdf.jpg8b7aa980138c3bd08e4a87a09b813c30MD58open accessCarta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdf.jpgCarta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7993https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/9/Carta_autorizacion_autoarchivo_autor_2021-.pdf.jpgf58316db556a4f0eb15470af87004724MD59open access2024mariabarrera.pdf.jpg2024mariabarrera.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4684https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/53803/10/2024mariabarrera.pdf.jpg239bd75f4b7ae98411dd39c67ce271ebMD510open access11634/53803oai:repository.usta.edu.co:11634/538032024-02-01 03:01:54.919metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásnoreply@usta.edu.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 |