Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAU

La empresa All Online Solutions SAU fue objeto de estudio, mediante la aplicación del Modelo de Modernización para la Gestión de Organizaciones MMGO, en el cual se buscó identificar fortalezas y oportunidades de mejora, que al ser intervenidas logren un impacto positivo en los objetivos de la empres...

Full description

Autores:: Gil Torres, Javier Alexander

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

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description	La empresa All Online Solutions SAU fue objeto de estudio, mediante la aplicación del Modelo de Modernización para la Gestión de Organizaciones MMGO, en el cual se buscó identificar fortalezas y oportunidades de mejora, que al ser intervenidas logren un impacto positivo en los objetivos de la empresa. Los componentes con mejores resultados fueron; Cultura organizacional y Direccionamiento estratégico, evidenciando el gran nivel que tienen sus directivos y la apuesta de una empresa centrada en sus colaboradores. Se evidenció que existen oportunidades de mejora en diferentes áreas y estas son: Dirección general con la RSE y de Gestión ambiental, customer success como área de prestación del servicio dentro del marco del componente conocimiento e innovación. Se determinó que el área que puede llegar a tener un mayor impacto en la organización es, customer success, ya que permite afectar los indicadores de CAC (Customer Acquisition Cost), LTV (Lifetime Value) CHURN (cancelation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score) Se presenta la propuesta de mejoramiento del área de customer success, quienes son los encargados de proceso de introducción, soporte y gestión de bajas de los clientes. Se concluye con un plan de mejoramiento basado en diversas estrategias que permitan la maximización de los recursos actuales y la obtención de resultados en el corto y mediano plazo.
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Los componentes con mejores resultados fueron; Cultura organizacional y Direccionamiento estratégico, evidenciando el gran nivel que tienen sus directivos y la apuesta de una empresa centrada en sus colaboradores. Se evidenció que existen oportunidades de mejora en diferentes áreas y estas son: Dirección general con la RSE y de Gestión ambiental, customer success como área de prestación del servicio dentro del marco del componente conocimiento e innovación. Se determinó que el área que puede llegar a tener un mayor impacto en la organización es, customer success, ya que permite afectar los indicadores de CAC (Customer Acquisition Cost), LTV (Lifetime Value) CHURN (cancelation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score) Se presenta la propuesta de mejoramiento del área de customer success, quienes son los encargados de proceso de introducción, soporte y gestión de bajas de los clientes. Se concluye con un plan de mejoramiento basado en diversas estrategias que permitan la maximización de los recursos actuales y la obtención de resultados en el corto y mediano plazo.The company All Online Solutions SAU was the object of study, through the application of the Modernization Model for the Management of MMGO Organizations, in which it sought to identify strengths and opportunities for improvement, which, when intervened, achieved a positive impact on the objectives of the company. business. The components with the best results were Organizational Culture and Strategic Management, evidencing the high level of its managers and the commitment of a company focused on its employees. It was evident that there are opportunities for improvement in different áreas and these are: General Management with CSR and Environmental Management, Costummer succes as an área of service provision within the framework of the knowledge and innovation component. It will be argued that the área that can have a greater impact on the organization is Costummer successes Since it allows to affect the indicators of CAC (Customer Acquisition Cost), LTV (Lifetime Value) CHURN (cancellation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score) The proposal to improve the Customer Success área is presented, who are in charge of the process of introduction, support and management of customer cancellations. It concludes with an improvement plan based on various strategies that allow the maximization of current resources and the obtaining of results in the short and medium term.Pregradoapplication/pdfCC0 1.0 Universalhttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAUPregrado Administración de EmpresasSoftware as a serviceRoadmapNet Promoter ScorAdministración de EmpresasCultura OrganizacionalGestión AmbientalInnovación-ConocimientoSoftware como serviciociclo de vidaValor de la vida del clientePrecio de adquisición de clientesPuntaje neto del promotorTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA DuadArias-Pineda, A. A., & Ramirez-Martinez, L. (2019). La organización-empresa:¿ un sistema vivo? Aportes de la teoría de la complejidad y la filosofía ambiental a la teoría administrativa y organizacional. Revista EAN, (86), 133-150.Bravo, Mendoza, M. F., Nicolalde Arellano, P. R., Pacheco Aguayo, C. Y., & Ormaza Pincay, M. D. L. Á. (2019). La influencia de la atención al cliente en el decrecimiento empresarial de las cooperativas de transporte Interprovincial. Observatorio de la Economía Latinoamericana, (julio).de mejora empresarial. Polo del Conocimiento: Revista científicoprofesional, 6(3), 2026-2044.Cultura Colppy: Creando la empresa en la que quieres estar 2019 p. 7-12 https://s3.amazonaws.com/emailingpublico/cultura-colppy/Cultura-Colppy.pdfDíaz, H. O. A. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dominio de las Ciencias, 3(2), 72-83.Dirección Nacional de Investigaciones y Análisis Fiscal Subsecretaría de Ingresos Públicos Secretaría de Hacienda (2021) TRIBUTOS VIGENTES EN LA REPUBLICA ARGENTINA A NIVEL NACIONALDuque, N. A. G., & Rave-Gómez, E. D. (2022). La gestión del conocimiento como proceso fundamental para el mejoramiento empresarial y académico. Economía y Negocios, 4(1), 131-140.Fisher, N. I., & Kordupleski, R. E. (2019). Good and bad market research: A critical review of Net Promoter Score. Applied Stochastic Models in Business and Industry, 35(1), 138- 151.García, M. L., & Picos, A. P. (2009). La calidad percibida como determinante de tipologías de clientes y su relación con la satisfacción: Aplicación a los servicios hoteleros. Revista europea de dirección y economía de la empresa, 18(3), 189-210.Gómez, A. (2012). Inteligencia de negocios, una ventaja competitiva para las organizaciones. Revista ciencia y tecnología, 8(22), 85-96.Gómez, F. G., & Manzanares, M. J. D. (2006). Conocimiento organizativo, innovación y crecimiento empresarial: al caso del Grupo Tecnobit. Universia Business Review, (12), 50-65.Illescas Aguiar, J. E. (2018). Aplicación del modelo ACSI para la medición del nivel de satisfacción de los usuarios de smartphone en la empresa CMA CELL (Master's thesis, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo).Landazury-Villalba, L. F., Jaafar-Orfale, H., Cristofani, M. A., & Canales-Cuba, R. (2018). Innovación y modelos de gerencia: su reflexión transformadora desde lo humano y el conocimiento.Macías, M. E. U. (2017). Gerencia del servicio. 3a. Edición: Alternativa para la competitividad. Ediciones de la U.Ordoñez, K., & Zaldumbide, D. (2020). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio. 593 Digital Publisher CEIT, 5(5), 4-15.Pincay-Morales, Y. M., & Parra-Ferié, C. (2020). Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Dominio de las Ciencias, 6(3), 1118-1142Pérez U., Mauricio Nieto P. Andrés Velázquez C., Gonzalo Castellanos Mario Garzón Gaitán, Hugo Alfonso Vargas, Nuri Alfonso, Nancy Calixto, Aléxis Rodríguez, Mery Rocio Palacio S., Martha Vidal Arizabaleta, Jaime López de Mesa (2009) Modelo de Modernización para la Gestión de Organizaciones-MMGO 1- 45STAFFARONI. S. (2019) Customer Satisfaction Score (CSAT) Industry Benchmarks https://www.getfeedback.com/resources/cx/customer-satisfaction-score-csat-industrybenchmarks/Startupeable (2018) Churn Rate. https://startupeable.com/glosario/churn-rate/Shahzad, K., Bajwa, S. U., Siddiqi, A. F. I., Ahmid, F., & Sultani, A. R. (2016). Integrating knowledge management (KM) strategies and processes to enhance organizational creativity and performance: An empirical investigation. Journal of modelling in management.Statista Research Department. 21 noviembre 2019 . Tasa de desempleo de Argentina en 2026. https://es.statista.com/estadisticas/1276039/tasa-de-desempleo-de-argentina/Statista Research Department. 26 enero 2022 . 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Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAU

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