Análisis y propuesta de mejora para el área de proceso de relación con los clientes en Financiera Comultrasan
En la actualidad las organizaciones desarrollan estrategias que les permitan estar a la vanguardia en diferentes aspectos tales como, avances tecnológicos, innovación, gestión del talento humano y demás herramientas que mejoren la productividad de la organización, apalancando los indicadores de gest...
- Autores:
-
Carrillo Ramirez, Willmark Alexander
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/15941
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/15941
- Palabra clave:
- Customer service
Customers
Cooperative
Process area with clients
Relationship with customers
Customer service strategy
Servicio al cliente
Cooperativa
Área de proceso con los clientes
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En la actualidad las organizaciones desarrollan estrategias que les permitan estar a la vanguardia en diferentes aspectos tales como, avances tecnológicos, innovación, gestión del talento humano y demás herramientas que mejoren la productividad de la organización, apalancando los indicadores de gestión establecidos y posicionando su marca en el mercado como líderes en su actividad económica. Las fases de la práctica administrativa se desarrollaron en Financiera Comultrasan, una cooperativa de ahorro y crédito de origen Santandereano con más de 56 años de experiencia en el sector cooperativo y financiero y de la cual analizaremos los factores anteriormente mencionados. Durante la realización de las prácticas se encontraron diversas situaciones que permiten analizar detalladamente como está compuesta y como se complementa la organización, la realización de dicho estudio permitió bajo la aplicación de herramientas de diagnóstico conocer los factores importantes y elementos que presentan oportunidades de mejora en el área de proceso de relación con los clientes. Detectadas estas situaciones procedimos luego a realizar un análisis detallado de dichos factores. Estas oportunidades de mejora nos condujeron a crear alternativas de solución las cuales según criterio administrativo pueden ser aplicadas a la organización con el fin de mejorarla y desarrollar estrategias que permitan llevar a cabo el cumplimiento de sus objetivos institucionales. |
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Rodriguez, H. y. (2006 cuarta edición). Introducción a la administración, teoría general administrativa: origen evolución y vanguardia. México D.F.: MacgRAW-Hill. Sampieri, R.B., Collado, C.F., Baptista M. (2010) Metodología de la investigación Quinta edición, México D.F Editorial MacGraw-Hill. Robbins, S., De Cenzo D. (2009) Fundamentos de administración Sexta edición, México D.F, Editorial PEARSON Education. Hernandez y Rodríguez S. (2006) Introducción a la administración, teoría general administrativa: origen, evolución y vanguardia, cuarta edición, México Editorial D.F. McGraw-Hill. Koontz H., Weihrich H., Cannice M., (2008) Administración una perspectiva global y empresarial, decimotercera edición, México D.F. Editorial D.F. McGraw-Hill. Gallardo J.R (2012) Administración estratégica, de la visión a la ejecución, primera edición, México D.F. editorial Alfaomega grupo editor. Perez F. (2010) Gestión por procesos, Cuarta Edición, Madrid- España, editorial ESIC Businessmarketingschool. Mojica, F. (2018). Resumen Plan prospectivo Financiera Comultrasan. Bucaramanga. Insights, C. &. (2018). Investigación de mercados para la Gerencia de servicio Financiera Comultrasan . Bucaramanga : Customer & Insights. Financiera Comultrasan- Consumer & insights (2018) Investigación de mercados para la Gerencia de Servicio de Financiera Comultrasan, correspondiente análisis servicio externo. Recuperado de Intranet corporativa QuestionPro Software de encuestas (2018) ¿Qué es la escala Likert y como utilizarla? Recuperado de: https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-escala-de-likert-y-como-utilizarla/ Lucidchart software (2018) ¿Qué es un diagrama de árbol de decisión? Recuperado de: https://www.lucidchart.com/pages/es/qu%C3%A9-es-un-diagrama-de-%C3%A1rbol-de-decisi%C3%B3n Emprende pyme (2016) Diagrama de Ishikawa. Recuperado de https://www.emprendepyme.net/diagrama-de-ishikawa.html Tied COOM Simple, f. &. (2018). Tied COOM Simple, fast & effective. Obtenido de Tied COOM Simple, fast & effective: http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/ Gomez, H. C. (2015-2016). Financiera Comultrasan. Obtenido de Financiera Comultrasan: https://www.financieracomultrasan.com.co/es/derechos Suarez, M. (2010). Cuadro de mando integral . Obtenido de https://www.unioviedo.es/cecodet/MDL08/docum/cuadro_mando_integral.pdf |
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Carrillo Ramirez, Willmark Alexander2019-03-11T16:20:08Z2019-03-11T16:20:08Z2019-03-09Carrillo Ramirez, W. A. (2019). Análisis y propuesta de mejora para el área de proceso de relación con los clientes en financiera comultrasanhttp://hdl.handle.net/11634/15941repourl:https://repository.usta.edu.coEn la actualidad las organizaciones desarrollan estrategias que les permitan estar a la vanguardia en diferentes aspectos tales como, avances tecnológicos, innovación, gestión del talento humano y demás herramientas que mejoren la productividad de la organización, apalancando los indicadores de gestión establecidos y posicionando su marca en el mercado como líderes en su actividad económica. Las fases de la práctica administrativa se desarrollaron en Financiera Comultrasan, una cooperativa de ahorro y crédito de origen Santandereano con más de 56 años de experiencia en el sector cooperativo y financiero y de la cual analizaremos los factores anteriormente mencionados. Durante la realización de las prácticas se encontraron diversas situaciones que permiten analizar detalladamente como está compuesta y como se complementa la organización, la realización de dicho estudio permitió bajo la aplicación de herramientas de diagnóstico conocer los factores importantes y elementos que presentan oportunidades de mejora en el área de proceso de relación con los clientes. Detectadas estas situaciones procedimos luego a realizar un análisis detallado de dichos factores. Estas oportunidades de mejora nos condujeron a crear alternativas de solución las cuales según criterio administrativo pueden ser aplicadas a la organización con el fin de mejorarla y desarrollar estrategias que permitan llevar a cabo el cumplimiento de sus objetivos institucionales.Currently organizations develop strategies that allow them to be at the forefront in different aspects such as technological advances, innovation, talent management and other tools that enhance the productivity of the organization, leveraging the established performance indicators and positioning its brand in the market as leaders in their economic activity. Administrative practice phases developed in financial Comultrasan, a credit union in Santander with more than 50 years of experience in financial and cooperative sector and from which we analyze the factors mentioned above. During the internship several situations were found that allowed to analyze in detail how it is composed, and how the organization is complemented, this study allowed under the application of diagnostic tools learnt the important factors and elements that present opportunities for improvement. Once these situations were detected, we proceeded to carry out a detailed analysis of these factors. These opportunities for improvement drove us to create several solution alternatives which, according to criteria, can be applied to the organization to improve and develop strategies allowing to carry out its institutional objectives.http://www.ustadistancia.edu.co/?page_id=3956Pregradoapplication/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis y propuesta de mejora para el área de proceso de relación con los clientes en Financiera Comultrasanbachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCustomer serviceCustomersCooperativeProcess area with clientsRelationship with customersCustomer service strategyServicio al clienteCooperativaÁrea de proceso con los clientesRelación con los clientesEstrategia de servicio al clienteCRAI-USTA DuadRodriguez, H. y. (2006 cuarta edición). Introducción a la administración, teoría general administrativa: origen evolución y vanguardia. México D.F.: MacgRAW-Hill.Sampieri, R.B., Collado, C.F., Baptista M. (2010) Metodología de la investigación Quinta edición, México D.F Editorial MacGraw-Hill.Robbins, S., De Cenzo D. (2009) Fundamentos de administración Sexta edición, México D.F, Editorial PEARSON Education.Hernandez y Rodríguez S. (2006) Introducción a la administración, teoría general administrativa: origen, evolución y vanguardia, cuarta edición, México Editorial D.F. McGraw-Hill.Koontz H., Weihrich H., Cannice M., (2008) Administración una perspectiva global y empresarial, decimotercera edición, México D.F. Editorial D.F. McGraw-Hill.Gallardo J.R (2012) Administración estratégica, de la visión a la ejecución, primera edición, México D.F. editorial Alfaomega grupo editor.Perez F. (2010) Gestión por procesos, Cuarta Edición, Madrid- España, editorial ESIC Businessmarketingschool.Mojica, F. (2018). Resumen Plan prospectivo Financiera Comultrasan. Bucaramanga.Insights, C. &. (2018). Investigación de mercados para la Gerencia de servicio Financiera Comultrasan . Bucaramanga : Customer & Insights.Financiera Comultrasan- Consumer & insights (2018) Investigación de mercados para la Gerencia de Servicio de Financiera Comultrasan, correspondiente análisis servicio externo. Recuperado de Intranet corporativaQuestionPro Software de encuestas (2018) ¿Qué es la escala Likert y como utilizarla? Recuperado de: https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-escala-de-likert-y-como-utilizarla/Lucidchart software (2018) ¿Qué es un diagrama de árbol de decisión? Recuperado de: https://www.lucidchart.com/pages/es/qu%C3%A9-es-un-diagrama-de-%C3%A1rbol-de-decisi%C3%B3nEmprende pyme (2016) Diagrama de Ishikawa. Recuperado de https://www.emprendepyme.net/diagrama-de-ishikawa.htmlTied COOM Simple, f. &. (2018). Tied COOM Simple, fast & effective. 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Obtenido de https://www.unioviedo.es/cecodet/MDL08/docum/cuadro_mando_integral.pdfORIGINAL2019willmarkcarrillo.pdf2019willmarkcarrillo.pdfTrabajo principalapplication/pdf2337508https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/1/2019willmarkcarrillo.pdfe2d99e2ebaba795c4816826daab175c1MD51open access2019willmarkcarrillo1.pdf2019willmarkcarrillo1.pdfCarta cesión de derechosapplication/pdf100796https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/2/2019willmarkcarrillo1.pdffe686b9b8583ae7daf0f422239f5edecMD52metadata only access2019willmarkcarrillo2.pdf2019willmarkcarrillo2.pdfCarta de facultadapplication/pdf168962https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/3/2019willmarkcarrillo2.pdfe3270bd31ce5484267a0f089255dc02aMD53metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/4/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD54open accessTHUMBNAIL2019willmarkcarrillo.pdf.jpg2019willmarkcarrillo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4790https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/5/2019willmarkcarrillo.pdf.jpg7b4a0c93cba1ab6d5293b576d66b1e0cMD55open access2019willmarkcarrillo1.pdf.jpg2019willmarkcarrillo1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7445https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/6/2019willmarkcarrillo1.pdf.jpga6679e57770704ee171407bbf9277b01MD56open access2019willmarkcarrillo2.pdf.jpg2019willmarkcarrillo2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7824https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15941/7/2019willmarkcarrillo2.pdf.jpg2d03b599b17107d8d649694cc3a875b3MD57open access11634/15941oai:repository.usta.edu.co:11634/159412023-07-19 20:06:12.521open accessRepositorio Universidad Santo Tomásnoreply@usta.edu.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 |