Proyecto de Mejora Continua en Intekel Automatización México

En el marco de las prácticas profesionales en INTEKEL Automatización, se emprendió un proyecto de mejora continua en el área de soporte técnico, aplicando la metodología Six Sigma transaccional DMAIE. El objetivo general fue desarrollar un enfoque sistemático para abordar las problemáticas identific...

Full description

Autores:
Lesmes Vargas, Juan Camilo
Forero Gonzalez, Diego Alfredo
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2024
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Repositorio Institucional USTA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/57476
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11634/57476
Palabra clave:
Continuous Improvement
Transactional Six Sigma
DMAIE Methodology
Technical Support
Quality Management
Operational Efficiency
Mejora Continua
Six Sigma Transaccional
Metodología DMAIE
Soporte Técnico
Gestión de Calidad
Eficiencia Operativa
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description En el marco de las prácticas profesionales en INTEKEL Automatización, se emprendió un proyecto de mejora continua en el área de soporte técnico, aplicando la metodología Six Sigma transaccional DMAIE. El objetivo general fue desarrollar un enfoque sistemático para abordar las problemáticas identificadas y establecer un proceso de mejora sostenible. Los objetivos específicos incluyeron la realización de una revisión bibliográfica para seleccionar las herramientas DMAIE adecuadas, la evaluación de la situación actual del soporte técnico, el diseño de un plan de trabajo detallado para cada fase de DMAIE, y la colaboración en las etapas iniciales de definición y medición del proyecto. Aunque se identificaron múltiples áreas de mejora, el tiempo limitado permitió solo la implementación de las bases iniciales de la metodología. Este informe documenta el desarrollo del proyecto, reflejando los conocimientos y experiencias adquiridos, y proporciona una plataforma para futuras intervenciones que continúen el camino hacia la excelencia en el servicio al cliente.
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Los objetivos específicos incluyeron la realización de una revisión bibliográfica para seleccionar las herramientas DMAIE adecuadas, la evaluación de la situación actual del soporte técnico, el diseño de un plan de trabajo detallado para cada fase de DMAIE, y la colaboración en las etapas iniciales de definición y medición del proyecto. Aunque se identificaron múltiples áreas de mejora, el tiempo limitado permitió solo la implementación de las bases iniciales de la metodología. Este informe documenta el desarrollo del proyecto, reflejando los conocimientos y experiencias adquiridos, y proporciona una plataforma para futuras intervenciones que continúen el camino hacia la excelencia en el servicio al cliente.The internship at INTEKEL Automatización focused on initiating a continuous improvement project within the technical support area, applying the transactional Six Sigma DMAIE methodology. The primary objective was to develop a systematic approach to address identified issues and establish a sustainable improvement process. Specific objectives included conducting a bibliographic review to select appropriate DMAIE tools, assessing the current state of technical support, designing a detailed work plan for each DMAIE phase, and collaborating in the initial definition and measurement stages of the project. While multiple areas for improvement were identified, the limited time allowed only for the initial implementation of the methodology. This report documents the project’s development, reflecting the knowledge and experiences gained, and provides a platform for future interventions to continue the path toward customer service excellence.Ingeniero IndustrialPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Proyecto de Mejora Continua en Intekel Automatización MéxicoContinuous ImprovementTransactional Six SigmaDMAIE MethodologyTechnical SupportQuality ManagementOperational EfficiencyMejora ContinuaSix Sigma TransaccionalMetodología DMAIESoporte TécnicoGestión de CalidadEficiencia OperativaTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA TunjaBernal, M. M. (2015). Gestión por procesos y mejora continua, puntos clave para la satisfacción del cliente. Recuperado de http://hdl.handle.net/10654/6332.Churchill, G. A., y Surprenant, C. (1982). Una investigación sobre los determinantes de la satisfacción del cliente. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.Crosby, P. Reflexiones sobre calidad: 295 máximas del gurú mundial de calidad. Mc Graw – Hill, México. de Mast, J., & Lokkerbol, J. (2012). An analysis of the six sigma DMAIC method from the perspective of problem solving. International Journal of Production Economics, 139(2), 604-614. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2012.05.035Digital Content. (2024). IAN (versión del 1 de marzo) [Modelo de lenguaje generativo]. Recuperado de http://www.ebooks7-24.com.ezproxy.unal.edu.co/Eduarte Ramírez, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1), 41-44. Recuperado de http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409- 12591999000100006&lng=en&tlng=es.Goel, P., Gupta, P., Jain, R. y Tyagi, R. K. (2005). Six Sigma para transacciones y servicios. McGraw- Hill, Inc. Nueva York, NY, EE. UU.International Organization for Standardization. (2013). ISO/IEC 27001:2013 Information technology — Security techniques — Information security management systems — Requirements.International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements.International Organization for Standardization. (2018). ISO 19011:2018 Guidelines for auditing management systems.International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements, Section: Definition of Process.International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements, Section: Definition of Service.Lay-De-León, R. N., Acevedo-Urquiaga, A. J., & Acevedo-Suárez, J. A. (2022). Guía para la aplicación de una estrategia de mejora continua. Ingeniería Industrial, 43(3), 30-48.López Lemos, P. (2016). Herramientas para la mejora de la calidad: métodos para la mejora continua y la solución de problemas. FC Editorial. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/usta/114213?page=26Moreno, L. M., De Servicio, F., Cliente, A., Mora Bejarano, E., Andrés, C., Mejía, C., Medina, K., Murillo, L., & Bogotá, M. (2018). 93 fundamentos de servicio al cliente. Fundación Universitaria del Área Andina.Suárez Barraza, M. F. (2009). El Kaizen-GP: la aplicación y sostenibilidad de la mejora continua de procesos en la gestión pública. México, D.F: Editorial Miguel Ángel Porrúa. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/usta/38230?page=38Temblador-Perez, M. C., y Beruvides, M. G. (2009). Enfoque sistémico para la resolución de problemas mediante Six Sigma. 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