Satisfacción y calidad percibida de los servicios prestados por el Hospital San Francisco de Villa de Leyva.
La calidad puede definirse como el conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente y que en el ámbito de los servicios de salud se suele aceptar. La calidad tiene dos grandes dimensiones: la primera relacionada con la calid...
- Autores:
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Guarín Moreno, Angela Lorena
Amaya Quijano, Carlos Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/30468
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/30468
- Palabra clave:
- Calidad
Satisfacción
Servicios
Sistema de salud
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Satisfaction
Services
Health system
Calidad -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)
Servicios de salud -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)
Administración de servicios de salud -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)
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La calidad puede definirse como el conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente y que en el ámbito de los servicios de salud se suele aceptar. La calidad tiene dos grandes dimensiones: la primera relacionada con la calidad técnica, la cual busca que los prestadores garanticen la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la segunda relacionada con la percepción que tienen los usuarios frente a los servicios recibidos. El presente artículo tiene como objetivo analizar la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva Boyacá; entendiendo que como prestador del servicio de salud, como derecho fundamental que incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atención de salud de calidad suficiente a la comunidad. La metodología aplicada para la investigación fue de tipo descriptiva, donde por medio de encuesta virtual, se preguntó sobre la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva (consulta médico general, laboratorio, farmacia, rayos X, fisioterapia, urgencias, hospitalización y atención al parto con médico general), a la cual respondieron 40 usuarios equivalentes a una muestra del 10%, donde el promedio semanal de atendidos es de 400 atendidos de acuerdo al centro médico. Con las actuales circunstancias se evidencio que la situación del sector salud no solo en Villa de Leyva sino a nivel nacional es deficiente y la percepción de la calidad del servicio de los usuarios año tras año ha venido empeorando debido a diferentes factores; desde la calidad humana del personal administrativo como médico de las entidades, la demora en el agendamiento de citas, la espera en la atención de las mismas, falta de medicamentos recetados, instalaciones y equipos deficientes etc. Como resultado se encuentra que un 68.9% de los encuestados muestran una percepción entre regular y muy mala, situación por la cual, desde la gerencia del hospital, equipo administrativo y personal médico se deben realizar planes de mejoramiento en procura de un avance continuo en la prestación de los servicios y la posibilidad de la apertura de nuevas especialidades dentro de la Empresa Social del Estado Municipal. |
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Almantura. (2017). La importancia de los Centros de Salud en el Desarrollo Rural. Campos, L. A. (2017). Los sistemas de gestión de calidad y gestion documental. Dane. (2016). censo municipal. Dane. (2017). Economipedia. (2018). MUESTRA ESTADISTICA. El empleo. (2015). Panorama laboral de los médicos en Colombia. El tiempo. (2018). falta de proteccion medicos. Gomez, r. c. (2018). ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL. Henry, S. (2016). GESTION CALIDAD. http://boyaca.gov.co/. (2016). GUÍA PRÁCTICA DEL SISTEMA OBLIGATORIO. http://viva.org.co/. (2017). crisis de salud en Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/. (2019). articulo 3 derecho a la salud. Isothoexcellence. (2017). Los distintos actores de los servicios de salud. izasa, a. t. (2018). ¿Conoce la importancia de implementar un modelo de acreditacion en la salud publica. Izasa, A. T. (2018). ¿Conoce la importancia de implementar un modelo de acreditacion en la salud publica. Izasa, T. (2017). GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA SALUD. Jackes, H. (2015). LA CALIDAD DEL SERVICIO. MADRID ESPAÑA: MC GRAW HILL. Laurenza, d. M. (2016). Calidad de la atención de la salud desde la perspectiva del paciente. Leyva, A. d. (2020). PLAN DE DESARROLLO 2020-2023. Mariño, H. (2017). GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL. bogota. MARIÑO, H. (2017). GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL. BOGOTA: TERCER MUNDO. Ministerio de la Proteccion Social. (2015). GUÍA PRÁCTICA DEL SISTEMA OBLIGATORIO. Minsalud.gov.co. (2016). SISTEMA OBLIGATORIA DE GARANTIA DE CALIDAD. BOGOTA ocaña, r. r. (2016). Haciendo tangibles los servicios. Oms. (2017). DERECHO A LA SALUD. Psyma ltda. (2014). TAMAÑO MUESTRA Pública, Vigilancia Salud. (2015). ESTÁNDARES DE CALIDAD. REPUBLICA, B. D. (2013). CLASIFICACION DEL PIB. BOGOTA. salud, o. m. (2017). 70.ª ASAMBLEA MUNDIAL DE LA SALUD . SALUD, O. M. (2017). La salud es un derecho humano fundamental. Saludcolombia. (2018). ¿De que dependen los factores de calidad? Sanitas. (2016). La evolución del concepto de salud. SECRETARIASENADO.GOV.CO. (2008). LEY 100 DE 1993. Significados. (2018). QUE ES UNA ENCUESTA? Social, m. d. (2017). INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION A LA SALUD. Social, Ministerio de Proteccion. (2017). INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION A LA SALUD. Tadeo, I. (2017). GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA SALUD. Universidad Cooperativa de Colombia. (2018). Sistema de Gestión de la Calidad. Universidad Santiago de Chile. (2019). GESTION DE CALIDAD. TERMINOS Y DEFINICIONES. |
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La calidad tiene dos grandes dimensiones: la primera relacionada con la calidad técnica, la cual busca que los prestadores garanticen la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la segunda relacionada con la percepción que tienen los usuarios frente a los servicios recibidos. El presente artículo tiene como objetivo analizar la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva Boyacá; entendiendo que como prestador del servicio de salud, como derecho fundamental que incluye el acceso oportuno, aceptable y asequible a servicios de atención de salud de calidad suficiente a la comunidad. La metodología aplicada para la investigación fue de tipo descriptiva, donde por medio de encuesta virtual, se preguntó sobre la calidad percibida en los servicios prestados por el Hospital San Francisco de la ciudad de Villa de Leyva (consulta médico general, laboratorio, farmacia, rayos X, fisioterapia, urgencias, hospitalización y atención al parto con médico general), a la cual respondieron 40 usuarios equivalentes a una muestra del 10%, donde el promedio semanal de atendidos es de 400 atendidos de acuerdo al centro médico. Con las actuales circunstancias se evidencio que la situación del sector salud no solo en Villa de Leyva sino a nivel nacional es deficiente y la percepción de la calidad del servicio de los usuarios año tras año ha venido empeorando debido a diferentes factores; desde la calidad humana del personal administrativo como médico de las entidades, la demora en el agendamiento de citas, la espera en la atención de las mismas, falta de medicamentos recetados, instalaciones y equipos deficientes etc. Como resultado se encuentra que un 68.9% de los encuestados muestran una percepción entre regular y muy mala, situación por la cual, desde la gerencia del hospital, equipo administrativo y personal médico se deben realizar planes de mejoramiento en procura de un avance continuo en la prestación de los servicios y la posibilidad de la apertura de nuevas especialidades dentro de la Empresa Social del Estado Municipal.Quality can be defined as the set of characteristics of a good or service that manages to satisfy the needs and expectations of the user or client and that is generally accepted in the field of health services. Quality has two main dimensions: the first is related to technical quality, which seeks that providers guarantee the safety, effectiveness and usefulness of actions in favor of health, as well as timely, effective and safe care for users. of the services; and the second related to the perception that users have of the services received. The present article aims to analyze the perceived quality of the services provided by the San Francisco Hospital of the city of Villa de Leyva Boyacá; understanding that as a health service provider, as a fundamental right that includes timely, acceptable and affordable access to health care services of sufficient quality to the community. The methodology applied for the research was descriptive, where by means of a virtual survey, it was asked about the perceived quality of the services provided by the San Francisco Hospital of the city of Villa de Leyva (general medical consultation, laboratory, pharmacy, rays X, physiotherapy, emergencies, hospitalization and delivery care with a general practitioner), to which 40 users responded, equivalent to a sample of 10%, where the weekly average of attended is 400 attended according to the medical center. With the current circumstances it was evident that the situation of the health sector not only in Villa de Leyva but also at the national level is deficient and the perception of the quality of the service of the users year after year has been worsening due to different factors; from the human quality of the administrative staff such as doctors of the entities, the delay in scheduling appointments, the waiting time to attend to them, lack of prescription drugs, deficient facilities and equipment, etc. As a result, it is found that 68.9% of the respondents show a perception between regular and very bad, a situation for which the hospital management, administrative team and missionary staff must carry out improvement plans in order to achieve continuous progress in the provision services and the possibility of opening new specialties within the Municipal State Social Enterprise.Especialista gobierno y gestión territorialhttp://unidadinvestigacion.usta.edu.coEspecializaciónapplication/pdfUniversidad Santo TomásEspecialización Gobierno y Gestión TerritorialFacultad de Administración de EmpresasCalidadSatisfacciónServiciosSistema de saludQualitySatisfactionServicesHealth systemCalidad -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)Servicios de salud -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)Administración de servicios de salud -- Villa de Leyva (Boyacá, Colombia)Satisfacción y calidad percibida de los servicios prestados por el Hospital San Francisco de Villa de Leyva.Tesis de especializacióninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2CRAI-USTA TunjaAlmantura. (2017). La importancia de los Centros de Salud en el Desarrollo Rural.Campos, L. A. (2017). Los sistemas de gestión de calidad y gestion documental.Dane. (2016). censo municipal.Dane. (2017).Economipedia. (2018). MUESTRA ESTADISTICA.El empleo. (2015). Panorama laboral de los médicos en Colombia.El tiempo. (2018). falta de proteccion medicos.Gomez, r. c. (2018). ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL.Henry, S. (2016). GESTION CALIDAD.http://boyaca.gov.co/. (2016). GUÍA PRÁCTICA DEL SISTEMA OBLIGATORIO.http://viva.org.co/. (2017). crisis de salud en Colombia.http://www.secretariasenado.gov.co/. (2019). articulo 3 derecho a la salud.Isothoexcellence. (2017). Los distintos actores de los servicios de salud.izasa, a. t. (2018). ¿Conoce la importancia de implementar un modelo de acreditacion en la salud publica.Izasa, A. T. (2018). ¿Conoce la importancia de implementar un modelo de acreditacion en la salud publica.Izasa, T. (2017). GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA SALUD.Jackes, H. (2015). LA CALIDAD DEL SERVICIO. MADRID ESPAÑA: MC GRAW HILL.Laurenza, d. M. (2016). Calidad de la atención de la salud desde la perspectiva del paciente.Leyva, A. d. (2020). PLAN DE DESARROLLO 2020-2023.Mariño, H. (2017). GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL. bogota.MARIÑO, H. (2017). GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL. BOGOTA: TERCER MUNDO.Ministerio de la Proteccion Social. (2015). GUÍA PRÁCTICA DEL SISTEMA OBLIGATORIO.Minsalud.gov.co. (2016). SISTEMA OBLIGATORIA DE GARANTIA DE CALIDAD. BOGOTAocaña, r. r. (2016). Haciendo tangibles los servicios.Oms. (2017). DERECHO A LA SALUD.Psyma ltda. (2014). TAMAÑO MUESTRAPública, Vigilancia Salud. (2015). ESTÁNDARES DE CALIDAD.REPUBLICA, B. D. (2013). CLASIFICACION DEL PIB. BOGOTA.salud, o. m. (2017). 70.ª ASAMBLEA MUNDIAL DE LA SALUD .SALUD, O. M. (2017). La salud es un derecho humano fundamental.Saludcolombia. (2018). ¿De que dependen los factores de calidad?Sanitas. (2016). La evolución del concepto de salud.SECRETARIASENADO.GOV.CO. (2008). LEY 100 DE 1993.Significados. (2018). QUE ES UNA ENCUESTA?Social, m. d. (2017). INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION A LA SALUD.Social, Ministerio de Proteccion. (2017). INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION A LA SALUD.Tadeo, I. (2017). GARANTIA DE LA CALIDAD EN LA SALUD.Universidad Cooperativa de Colombia. (2018). Sistema de Gestión de la Calidad.Universidad Santiago de Chile. (2019). GESTION DE CALIDAD. TERMINOS Y DEFINICIONES.LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/9/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD59open accessORIGINAL2020lorenaguarín.pdf2020lorenaguarín.pdfapplication/pdf651771https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/6/2020lorenaguar%c3%adn.pdfddd486e8e9ca8cee0fe841a093b86460MD56metadata only accesscartaderechosdeautor.pdfcartaderechosdeautor.pdfapplication/pdf160682https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/7/cartaderechosdeautor.pdf60de47869715cf0c8352bf3658fdd164MD57metadata only accesscartaaprobaciónfacultad.pdfcartaaprobaciónfacultad.pdfapplication/pdf200952https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/8/cartaaprobaci%c3%b3nfacultad.pdf82801c1ad5b5c3a1c72c1a4aecc04f4fMD58metadata only accessTHUMBNAIL2020lorenaguarín.pdf.jpg2020lorenaguarín.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4385https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/10/2020lorenaguar%c3%adn.pdf.jpgbd952b7457c40be2473f087fe0c42891MD510open accesscartaderechosdeautor.pdf.jpgcartaderechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5555https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/11/cartaderechosdeautor.pdf.jpg9a56a7ebcd9171c9d9b69c33fc300545MD511open accesscartaaprobaciónfacultad.pdf.jpgcartaaprobaciónfacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9246https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/30468/12/cartaaprobaci%c3%b3nfacultad.pdf.jpgc3e45ecc8571dfba26d50ebb70f0e361MD512open access11634/30468oai:repository.usta.edu.co:11634/304682022-12-01 03:13:29.893metadata only accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |