Plan de mejoramiento del servicio al cliente del área de laboratorio del Centro Médico Imbanaco

El objetivo general de la presente investigación es generar el diseño de una propuesta para mejorar el servicio al cliente prestado por el Centro Médico Imbanaco con el fin de fidelizar a los clientes y de esta manera fortalecer la relación que existe tanto como para los nuevos clientes como para los clientes antiguos. Con esto se busca mantener el crecimiento en las ventas y lograr que los clientes la reconozcan no solo por la prestación de los diferentes servicios médicos sino también por un óptimo servicio al cliente y que el cliente salga totalmente satisfecho. Se plantea entonces realizar cuatro propuestas para mejorar el servicio al cliente, una es ejercer un control de entradas y salidas de pacientes en el área de laboratorio mediante un software, crear un convenio con el parqueadero existente ya que esto genera incomodidad para los diferentes usuarios del Centro Médico Imbanaco, capacitación del personal de vigilancia y de los diferentes empleados de la empresa y por último agilizar los puntos de pago y tramitología. El orden metodológico que se siguió para la elaboración de este proyecto fue: Primero se desarrolla la presentación de la empresa como tal, con su contexto macro y micro ambiental, hasta llegar a la definición del área de estudio, por medio de uso de matrices POAM y PCI, se logró identificar variables internas y externas que inciden en la empresa donde posteriormente se realiza la definición del problema y se justifica la importancia del proyecto para el Centro Médico Imbanaco. Tercero, se describe el estado actual del área de servicio al cliente y a través de encuestas se evalúan las razones por las cuales se presentan dichos inconvenientes tales como: Demora en los turnos en el servicio de laboratorio, falta de parqueaderos, inconformidad en la prestación de servicio de vigilancia, lentitud en la atención al cliente en el área de laboratorio, entre otros. Finalmente se espera que realizando la propuesta de mejoramiento del servicio al cliente aumenten las ventas en los diferentes servicios que presta el Centro Médico Imbanaco y de esta manera convertir todas las debilidades detectadas en fortalezas para su funcionamiento es decir se vuelva más competitivo. La realización de la propuesta amerita una inversión, la cual se vería reflejada en el incremento de las ventas, al evaluar los resultados de esta propuesta, se halló una relación de beneficio/costo positiva para mejorar el servicio al cliente.

• Autores: Cifuentes Teshima, Jaime Andres Akihito
• Fecha de publicación: 2004
• Institución: Universidad de San Buenaventura
• Repositorio: Repositorio USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/16487
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10819/16487
• Palabra clave: Servicio al cliente; Centro Medico Imbanaco
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_14cb