Revisión de los factores psicosociales que contribuyen al síndrome de burnout en asesores de call center
En esta revisión bibliográfica se analiza el síndrome de burnout en asesores de call center, una condición caracterizada por agotamiento emocional, estrés extremo y disminución de redes de apoyo, conocida comúnmente como el "síndrome del quemado" (Lovo, 2020). En los últimos años, su preva...
- Autores:
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Cuenca Vaca, Paula Maritza
Hernandez Home, Luisa Teodary Diosa Jhanyrka
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
- Repositorio USB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/25336
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10819/25336
- Palabra clave:
- 150 - Psicología::153 - Procesos mentales conscientes e inteligencia
Entorno laboral
Factores psicosociales
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En esta revisión bibliográfica se analiza el síndrome de burnout en asesores de call center, una condición caracterizada por agotamiento emocional, estrés extremo y disminución de redes de apoyo, conocida comúnmente como el "síndrome del quemado" (Lovo, 2020). En los últimos años, su prevalencia ha aumentado significativamente en este sector. Hernández (2024) identifica diversos factores psicosociales asociados a su desarrollo, entre ellos el estrés laboral, la fatiga, la ansiedad y la violencia en el entorno de trabajo. El objetivo de este estudio fue analizar la evidencia científica disponible sobre la relación entre los factores psicosociales y el síndrome de burnout en asesores de call center. Se empleó una metodología cualitativa de tipo documental, revisando 60 artículos que abordan esta problemática. Los resultados indican que los factores psicosociales tienen un impacto significativo en la aparición del síndrome. Durante la pandemia de COVID-19, el teletrabajo emergió como una estrategia que contribuyó a mitigar su incidencia. Se concluye que existe una relación directa entre la cantidad e intensidad de factores psicosociales y la severidad del burnout en los asesores de call center, lo que resalta la necesidad de estrategias organizacionales para prevenir y gestionar estos riesgos laborales. |
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Macias Leyton, Yesica LorenaCuenca Vaca, Paula MaritzaHernandez Home, Luisa Teodary Diosa JhanyrkaGrupo de Investigación Salud Comportamental y Organizacional (Medellín)2025-06-26T14:17:05Z2025-06-26T14:17:05Z2025En esta revisión bibliográfica se analiza el síndrome de burnout en asesores de call center, una condición caracterizada por agotamiento emocional, estrés extremo y disminución de redes de apoyo, conocida comúnmente como el "síndrome del quemado" (Lovo, 2020). En los últimos años, su prevalencia ha aumentado significativamente en este sector. Hernández (2024) identifica diversos factores psicosociales asociados a su desarrollo, entre ellos el estrés laboral, la fatiga, la ansiedad y la violencia en el entorno de trabajo. El objetivo de este estudio fue analizar la evidencia científica disponible sobre la relación entre los factores psicosociales y el síndrome de burnout en asesores de call center. Se empleó una metodología cualitativa de tipo documental, revisando 60 artículos que abordan esta problemática. Los resultados indican que los factores psicosociales tienen un impacto significativo en la aparición del síndrome. Durante la pandemia de COVID-19, el teletrabajo emergió como una estrategia que contribuyó a mitigar su incidencia. Se concluye que existe una relación directa entre la cantidad e intensidad de factores psicosociales y la severidad del burnout en los asesores de call center, lo que resalta la necesidad de estrategias organizacionales para prevenir y gestionar estos riesgos laborales.This literature review analyzes burnout syndrome in call center advisors, a condition characterized by emotional exhaustion, extreme stress, and reduced support networks, commonly known as "burnout syndrome" (Lovo, 2020). In recent years, its prevalence has significantly increased in this sector. Hernández (2024) identifies various psychosocial factors associated with its development, including work-related stress, fatigue, anxiety, and workplace violence. The objective of this study was to analyze the available scientific evidence on the relationship between psychosocial factors and burnout syndrome in call center advisors. A qualitative documentary research methodology was employed, reviewing 60 articles addressing this issue. The results indicate that psychosocial factors have a significant impact on the onset of the syndrome. During the COVID-19 pandemic, remote work emerged as a strategy that helped mitigate its incidence. It is concluded that there is a direct relationship between the number and intensity of psychosocial factors and the severity of burnout in call center advisors, highlighting the need for organizational strategies to prevent and manage these occupational risks.EspecializaciónEspecialista en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo - Convenio con la Fundación Universitaria Católica del Norte | VirtualSedes::Medellín::Línea de investigación salud y trabajo (Medellín)45 páginasapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/10819/25336spaMedellínFacultad de PsicologíaMedellínEspecialización en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo - Convenio con la Fundación Universitaria Católica del Norte | Virtualinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Biblioteca USB Medellín (San Benito): TG-7716t150 - Psicología::153 - Procesos mentales conscientes e inteligenciaEntorno laboralFactores psicosocialesAcoso laboralBurnoutCall centerFactores psicosocialesEstrés laboralBurnoutCall centerPsychosocial factorsWork stressRevisión de los factores psicosociales que contribuyen al síndrome de burnout en asesores de call centerTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTextinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationORIGINALTrabajo de grado Cuenca & Hernandez .pdfTrabajo de grado Cuenca & Hernandez .pdfapplication/pdf709396https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/f506775c-9d71-4d0d-be31-949cef950555/downloadd205f52745119a9f4830763e6d73b5c4MD56Formato_Autorizacion_Publicacion_Repositorio_USBCol Cuenca & Hernandez 1.pdfFormato_Autorizacion_Publicacion_Repositorio_USBCol Cuenca & Hernandez 1.pdfapplication/pdf515497https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/24ab7c8d-b85e-416a-918b-979fb4f2172c/download5f47ca7eedbd5cc74edad2aef64b96d5MD57CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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