Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico
tablas, figuras y gráficos
- Autores:
-
Narváez Murillo, Juan David
Duque Caquimbo, Daniel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
- Repositorio USB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/11194
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10819/11194
- Palabra clave:
- Análisis de costos
Servicio al cliente
Telecomunicaciones - Colombia
Control de calidad
650 - Gerencia y servicios auxiliares::658 - Gerencia general
Reducción de costo de servicio
Servicio al cliente
Rediseño de procesos
Asistencia técnica
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Juan David Narváez Murillo, y Daniel Duque Caquimbo, “Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico.”, Tesis Ingeniería Industrial, Universidad de San Buenaventura Cali, Facultad de Ingenierías, 2017. |
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Comunidad Científica y AcadémicaPérez Vergara, Ileanavirtual::166-1Narváez Murillo, Juan David8022ea66-212b-4cdd-a09f-09c6d2968a77-1Duque Caquimbo, Danielfeec9b99-19e9-4714-903f-d2360b10e15a-12023-03-09T14:40:55Z2023-03-09T14:40:55Z2018tablas, figuras y gráficosEl costo de servicio es uno de los factores esenciales para el éxito o fracaso de una organización, es por esto que el presente trabajo se enfoca en la reducción del costo de servicio en el área de servicio técnico de una empresa perteneciente al sector de las telecomunicaciones, se ha identificado que este sobrepasa el presupuesto anual asignado de acuerdo a la planeación financiera, esto se debe en gran medida a las órdenes de asistencia técnica no efectivas y la carencia de herramientas que permitan evitar la generación de las ordenes que se realizan como parte de la garantía del servicio. Dado lo anterior, se realizó el diseño e implementación de un plan de mejora para esta área, mediante la identificación de las causas que generan el incremento del costo de servicio se genera un diagnostico con el fin de diseñar soluciones que disminuyan la cantidad de órdenes de asistencia técnica generadas y las ordenes no efectivas manteniendo el nivel de servicio actual mediante la implementación de las soluciones propuestas. Mediante la implementación de las soluciones se logró la reducción de $126.728.363 del costo de servicio del área de asistencia técnica en el periodo estudiado, esto debido en gran parte a la eliminación de 859 órdenes de asistencia técnica innecesarias.The cost of service is one of the essential factors for the success or failure of an organization, which is why this work focuses on reducing the cost of service in the technical service area of a company belonging to the telecommunications sector , it has been identified that this exceeds the annual budget allocated according to the financial planning, this is largely due to the non-effective technical assistance orders and the lack of tools to avoid the generation of the orders that are carried out as part of the service guarantee. Given the above, the design and implementation of an improvement plan for this area was carried out, by identifying the causes that generate the increase in the cost of service a diagnosis is generated in order to design solutions that reduce the number of orders of technical assistance generated and ineffective orders maintaining the current level of service through the implementation of the proposed solutions. Through the implementation of the solutions, a reduction of $ 126,728,363 was achieved in the service area of the technical assistance area in the period studied, largely due to the elimination of 859 unnecessary technical assistance orders. Reduction of service cost.PregradoSedes::Cali::Facultad de Ingeniería::Ingeniero IndustrialTrabajo de grado - Custodia absoluta. (Ingeniería Industrial). El autor del trabajo de grado no autoriza consulta, préstamo ni descarga.67 páginasapplication/pdfJuan David Narváez Murillo, y Daniel Duque Caquimbo, “Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico.”, Tesis Ingeniería Industrial, Universidad de San Buenaventura Cali, Facultad de Ingenierías, 2017.https://hdl.handle.net/10819/11194spaUniversidad de San Buenaventura - CaliCaliSedes::Cali::Facultad de IngenieríaCaliSedes::Cali::Facultad de Ingeniería::Ingeniería IndustrialDiego Armando Marín Idárraga “Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: analisis descriptivo en pymes industriales de Bogota.” Articulo universidad de Bogota Jorge Tadeo Lozano, abril 2012L. Gaitán y H. Salcedo “Plan de Mejoramiento para el área de servicio al cliente en la empresa Cementos Argos” (Tesis pregrado) Universidad del Valle, Facultad de Ciencias de la Administración, Cali, diciembre 2015.E. Gonzales “Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa Servioptica Ltda.” (Tesis pregrado) Universidad Javeriana de Bogotá, Facultad de Ingeniería, Bogotá, abril 2004.J. Castro “Análisis sobre la ejecución del presupuesto para educación en el municipio de La Unión Nariño, durante el periodo 2012–2015” (Tesis pregrado) Universidad del Valle, Facultad Ciencias de la Administración, Cali 2016.P. Kotler, P. Bloom, T. Hayes, El Marketing de Servicios Profesionales. Paidós SAICF, 2004, pp. 9 y 10I. Thompson, “Definición de servicios”, Promonegocios.net, vol. No. 9. agosto 2016. 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