Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador

En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes abandonen las llamadas creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center a través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas en la modelación del sistema actual del call center. Al implementar las mejoras propuestas construidas a partir del análisis de sensibilidad, se obtienen óptimas medidas de desempeño en el sistema.

• Autores: Caicedo Ramírez, Ana María; Osorio Gómez, Jennifer
• Fecha de publicación: 2013
• Institución: Universidad de San Buenaventura
• Repositorio: Repositorio USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/2094
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10819/2094
• Palabra clave: Implementación; Call center; Estrategia; Nivel de servicio; Nivel de abandono; Indicadores; Teoría de colas; SImulación; Pronósticos; Diagnósticos; Servicio al cliente; Televisión por cable; Mejoramiento continuo
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2