Formulación de un plan de mejoramiento en área de servicio al cliente de Megabanco S.A., Oficina Plaza Caicedo

El siguiente proyecto de grado tiene como objetivo principal la propuesta de un plan de mejoramiento en el área de servicio al cliente de Megabanco Oficina Plaza Caicedo Cali, el cual va acompañado de objetivos específicos como son: investigar las características de los clientes, describir y evaluar la gestión de servicio al cliente de la Oficina, definir mecanismos de control para esta gestión y finalmente hallar la relación costo beneficio para la propuesta establecida. Se analizó el perfil sociodemografico de los clientes de la Oficina y los hábitos de uso de la entidad financiera a partir de unas encuestas realizadas por la Firma Yanhass S.A. Otro mecanismo de evaluación que se utiliza en esta investigación, es la auditoria, la cual permite identificar las debilidades y fortalezas de la Oficina Plaza Caicedo Cali. La auditoria es un instrumento muy eficaz para evaluar la situación de una empresa, ya sea en su totalidad o en una determinada área de la empresa, es este caso se utilizó para analizar el área de servicio al cliente de Megabanco Oficina Plaza Caicedo Cali. El proyecto se desarrolló en tres capítulos: El primero de ellos se refiere a la descripción general de Megabanco, a su entorno y a su estructura actual; permitiendo conocer que Megabanco es una entidad financiera jóven en crecimiento y con muchas perspectivas para el futuro. El segundo capitulo se basa en la descripción de la situación problema y el planteamiento de los objetivos propuestos para esta investigación. Se utilizó un estudio de carácter descriptivo - Analítico ya que nos facilita el análisis del problema y permite plantear acciones correctivas que propendan al mejoramiento competitivo de la oficina. Para finalizar, el tercer capitulo que contiene el análisis de las encuestas realizadas por la firma Yanhass S.A. para encontrar las debilidades en los atributos de cada área de la Oficina, tomar acciones correctivas y proponer las estrategias encaminadas al mejoramiento del servicio al cliente. Gracias a este proceso y a los resultados arrojados por las encuestas se logró cumplir con el objetivo propuesto y se dan una serie de recomendaciones que le permitan a la Oficina la implementación de la propuesta y el mejoramiento holístico en su área de servicio al cliente.

• Autores: Serna Martinez, Nikolas
• Fecha de publicación: 2004
• Institución: Universidad de San Buenaventura
• Repositorio: Repositorio USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/17277
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10819/17277
• Palabra clave: Servicio al cliente; Bancos-Valle del Cauca; Diagnóstico de empresas
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_14cb