Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio. Una revisión
Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las orga-nizaciones –tanto públicas como privadas- diseñar e imple-mentar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo ti...
- Autores:
-
Vergara Schmalbach, Juan Carlos
Quesada Ibargüen, Víctor Manuel
Maza Ávila, Francisco Javier
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales U.D.C.A
- Repositorio:
- Repositorio Institucional UDCA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.udca.edu.co:11158/2259
- Acceso en línea:
- https://revistas.udca.edu.co/index.php/ruadc/article/view/401
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- Palabra clave:
- Calidad de servicio
Aspectos demográficos
Satisfacción
Intenciones futuras
Percepción
Investigación
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Consumidor
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- Derechos Reservados - Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales
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Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las orga-nizaciones –tanto públicas como privadas- diseñar e imple-mentar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las va-riables demográficas, como elementos o constructos deter-minantes de la calidad de un servicio. Para lograr este co-metido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracteri-zan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las ex-pectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias. |
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Para lograr este co-metido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracteri-zan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las ex-pectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.Understanding the elements affecting the satisfaction of users and customers of a service enable organizations to conduct actions and strategies focused in performance the levels of loyalty and repurchase, among other future behaviour. The purpose of this article is to evidence the demographic variables effect, as one of the factors or constructs which could become an important determinant of the service quality. To achieve this purpose were taken into account papers published in the last 10 years, that included into an empirical case, some demographics variables. As result from this analisys, was evidenced effects -positives or negatives- from the demographics elements over the expectatives, perceptions, satisfaction and future behaviour, being the gender, age, income, and study level the variables with the most incidences.Incluye referencias bibliográficasapplication/pdfspaBogotá : Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales, 2017Revista UDCA : Actualidad & divulgación Científica (Bogotá). -- Vol. 20 No. 2 (Jul.-Dic., 2017). -- páginas 457-467Derechos Reservados - Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientaleshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio. Una revisiónEffect of the demographic aspects In the valuation of the quality of The service. A reviewArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/ARThttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Calidad de servicioAspectos demográficosSatisfacciónIntenciones futurasPercepciónInvestigaciónPublicación científica periódicaConsumidorPublicationORIGINALArtículo.pdfArtículo.pdfapplication/pdf325621https://repository.udca.edu.co/bitstreams/eed35690-41cc-4db0-9b88-a15c0409a2ae/downloade95f11e15e5b6563534dae074881a6b5MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814775https://repository.udca.edu.co/bitstreams/d75201ca-b615-4de9-bd28-4fc6573e2e44/downloadf661acf14bedbf9f5d13897a0387e751MD52TEXTArtículo.pdf.txtArtículo.pdf.txtExtracted 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