Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio. Una revisión

Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las orga-nizaciones –tanto públicas como privadas- diseñar e imple-mentar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las va-riables demográficas, como elementos o constructos deter-minantes de la calidad de un servicio. Para lograr este co-metido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracteri-zan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las ex-pectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.

• Autores: Vergara Schmalbach, Juan Carlos; Quesada Ibargüen, Víctor Manuel; Maza Ávila, Francisco Javier
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales U.D.C.A
• Repositorio: Repositorio Institucional UDCA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udca.edu.co:11158/2259
• Acceso en línea: https://revistas.udca.edu.co/index.php/ruadc/article/view/401; https://doi.org/10.31910/rudca.v20.n2.2017.401
• Palabra clave: Calidad de servicio; Aspectos demográficos; Satisfacción; Intenciones futuras; Percepción; Investigación; Publicación científica periódica; Consumidor
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales