ResolveX
En este proyecto, se abordo el desafío de mejorar el proceso de recepción y resolución de solicitudes de clientes internos en la empresa Distribuciones S.A. Actualmente, estas solicitudes se reciben a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas, y se almacenan en una hoja de cálculo de Exc...
- Autores:
-
Jaramillo Cañas, Luis Fernando
Muñoz ramirez, John Jairo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/3584
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/3584
https://dspace.tdea.edu.co/
- Palabra clave:
- Mesa de servicio
Sistema de tickets
- Rights
- openAccess
- License
- Tecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2023
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Helpdesk Mesa de ayuda |
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PALACIOS PALACIOS, JESSIE JACKSON |
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Jaramillo Cañas, Luis Fernando |
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Muloz Ramirez, John Jairo |
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Rojas Garcia, David Fernando |
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Mesa de servicio Sistema de tickets |
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Mesa de servicio Sistema de tickets |
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En este proyecto, se abordo el desafío de mejorar el proceso de recepción y resolución de solicitudes de clientes internos en la empresa Distribuciones S.A. Actualmente, estas solicitudes se reciben a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas, y se almacenan en una hoja de cálculo de Excel, lo que resulta en pérdida de información y demoras en su resolución. Con el objetivo de mejorar la organización y agilidad en el manejo de estas solicitudes, se propone implementar una herramienta tecnológica llamada ResolveX. Para identificar las necesidades y requerimientos de los diferentes usuarios, se realizará una encuesta que involucrará a los clientes internos, el área de administración, el área de tecnología y otros empleados que interactúen con la herramienta. Según la información recopilada, se determina que una mesa de ayuda con un sistema de tickets organizados es la solución más adecuada. ResolveX permitirá recibir las solicitudes dirigidas al área de tecnología y generar tickets para cada usuario. Estos tickets se almacenarán en el programa hasta que un resolutor o administrador de tecnología los atienda y resuelva, proporcionando una solución al cliente. Cada usuario podrá realizar un seguimiento de su ticket utilizando un número de referencia asignado al momento de la creación del caso. Toda la información capturada se almacenará en bases de datos, lo que facilitará su extracción por parte de los administradores para su revisión periódica, ya sea diariamente, semanalmente, quincenalmente o mensualmente, según las necesidades de la empresa para sus evaluaciones. Además, ResolveX contará con un chatbot de WhatsApp que responderá automáticamente preguntas rápidas. Esto evitará que los usuarios tengan que enviar correos electrónicos o realizar llamad |
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Daniella Terreros. (2023). HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/guia-mesa-de-ayuda Fadel Xavier Ibañez Mendoza. (2022). Implementación de servicio help desk o mesa de ayuda para la empresa “MachalaGPS”. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18431 Fredy Alejandro Gonzalez. (2023). Chatbot. Ibañez Mendoza, Xavier Fadel, Flores Molina, & Gustavo Andrés. (2022). Implementación de servicio helpdesk o mesa de ayuda para la empresa. ING. DAVID NICOLAS JARAMILLO DÍAZ - ING. CARLOS RAUL GONZALEZ MARTINEZ - ING. CRISTIAN CAMILO MARTÍNEZ HERNÁNDEZ. (2014). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA DE RTVC JOHN FREDY GARCIA SIERRA - JUAN DIEGO ROCHA MALAVER - ERIKA ALEJANDRA RODRIGUEZ RODRIGUEZ. (2018). DISEÑAR UNA DE MESA DE AYUDA PARA ATENDER A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, EN KOMPREO COLOMBIA SAS, BASADO EN LA METODOLOGÍA ITIL V3 E ISO/IEC 20000:2011, BOGOTA JOSÉ LUIS BASTIDAS. (2017). IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA, SOPORTADO POR CONCEPTOS DEL MODELO ITIL PARA LA EMPRESA CAFÉ CLICK. 17. U.T. de Atención a Usuarios. (2012). MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA ATENCIÓN A USUARIOS. julio-12. |
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Con el objetivo de mejorar la organización y agilidad en el manejo de estas solicitudes, se propone implementar una herramienta tecnológica llamada ResolveX. Para identificar las necesidades y requerimientos de los diferentes usuarios, se realizará una encuesta que involucrará a los clientes internos, el área de administración, el área de tecnología y otros empleados que interactúen con la herramienta. Según la información recopilada, se determina que una mesa de ayuda con un sistema de tickets organizados es la solución más adecuada. ResolveX permitirá recibir las solicitudes dirigidas al área de tecnología y generar tickets para cada usuario. Estos tickets se almacenarán en el programa hasta que un resolutor o administrador de tecnología los atienda y resuelva, proporcionando una solución al cliente. Cada usuario podrá realizar un seguimiento de su ticket utilizando un número de referencia asignado al momento de la creación del caso. Toda la información capturada se almacenará en bases de datos, lo que facilitará su extracción por parte de los administradores para su revisión periódica, ya sea diariamente, semanalmente, quincenalmente o mensualmente, según las necesidades de la empresa para sus evaluaciones. Además, ResolveX contará con un chatbot de WhatsApp que responderá automáticamente preguntas rápidas. Esto evitará que los usuarios tengan que enviar correos electrónicos o realizar llamadPregradoTecnólogo(a) en SistemasEste software facilita la apertura de tickets donde se prestan incidentes tecnologicos, permitiendo un tiempo mas oprtuno para su solución.Es necesario contar con Xampp, Visual Studio Code, conexión a internet.92 páginasapplication/pdfspaTecnológico de Antioquia, Institución UniversitariaFacultad de IngenieríaTecnología en SistemasMedellínTecnológico de Antioquia Institución Universitaria, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ResolveXHelpdeskMesa de ayudaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSoftwareinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionDaniella Terreros. (2023). HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/guia-mesa-de-ayudaFadel Xavier Ibañez Mendoza. (2022). Implementación de servicio help desk o mesa de ayuda para la empresa “MachalaGPS”. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18431Fredy Alejandro Gonzalez. (2023). Chatbot.Ibañez Mendoza, Xavier Fadel, Flores Molina, & Gustavo Andrés. (2022). Implementación de servicio helpdesk o mesa de ayuda para la empresa.ING. DAVID NICOLAS JARAMILLO DÍAZ - ING. CARLOS RAUL GONZALEZ MARTINEZ - ING. CRISTIAN CAMILO MARTÍNEZ HERNÁNDEZ. (2014). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA DE RTVCJOHN FREDY GARCIA SIERRA - JUAN DIEGO ROCHA MALAVER - ERIKA ALEJANDRA RODRIGUEZ RODRIGUEZ. (2018). DISEÑAR UNA DE MESA DE AYUDA PARA ATENDER A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, EN KOMPREO COLOMBIA SAS, BASADO EN LA METODOLOGÍA ITIL V3 E ISO/IEC 20000:2011, BOGOTAJOSÉ LUIS BASTIDAS. (2017). 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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA ATENCIÓN A USUARIOS. julio-12.Mesa de servicioSistema de ticketsTHUMBNAILINFORME FINAL.pdf.jpgINFORME FINAL.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7804https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/3584/5/INFORME%20FINAL.pdf.jpgdd86131dd7727d31475654edfd5711f8MD55open accessREPOSITORIO INSTITUCIONAL.pdf.jpgREPOSITORIO INSTITUCIONAL.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg16168https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/3584/7/REPOSITORIO%20INSTITUCIONAL.pdf.jpgd30600f6b3bf2ba14979f82877fff878MD57open accessTEXTINFORME FINAL.pdf.txtINFORME FINAL.pdf.txtExtracted texttext/plain68533https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/3584/4/INFORME%20FINAL.pdf.txt851007b2a35d43492972296f3088728cMD54open accessREPOSITORIO INSTITUCIONAL.pdf.txtREPOSITORIO INSTITUCIONAL.pdf.txtExtracted texttext/plain5181https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/3584/6/REPOSITORIO%20INSTITUCIONAL.pdf.txtad2133c2d3c92a61690cc7dc28e3789dMD56open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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